Abaixo listamos para você os principais canais de comunicação entre empresas e consumidores.
Para cada tipo de negócio, a relevância dos canais muda. Alguns utilizam mais o WhatsApp, outros o telefone e, por isso, é necessário conhecer o perfil do seu consumidor.
Com cerca de 120 milhões de usuários ativos no Brasil, se torna uma peça chave de comunicação, afinal, qual empresa hoje não utiliza o WhatsApp para comunicação interna ou para atender o cliente?
Muitas vezes, este canal poderoso é utilizado de forma descentralizada pelos colaboradores da empresa, tornando frustrante a experiência do cliente.
Empresas como a Positus podem te ajudar com isso.
- Chat
O canal com uma das maiores taxas de conversão, em minha opinião, embora muitas vezes esquecido, é o primeiro canal de comunicação quando um consumidor precisa procurar sua empresa.
Cuidado, sua equipe precisa estar preparada e o atendimento deve ser instantâneo, seja por chatbots ou por humano.
Não deixe o seu cliente sem atendimento, isso trará uma grande frustração. Normalmente, o consumidor procura o canal de chat antes de procurar o seu SAC ou até mesmo realizar uma exposição no Reclame Aqui.
A principal regra é: evite envio de SPAM, não seja invasivo.
Conseguir leads com qualidade é algo complicado, agora perder o lead após isso é um desperdício. O e-mail ainda é utilizado por grande parte da população mundial e você pode contar com ele também. Procure entender um pouco mais sobre as melhores práticas para impactar seus clientes, muitos consumidores bloqueiam ou reportam como spam o seu domínio devido a quantidade de mensagens sem relevância recebida.
- Facebook Messenger
Muitas vezes o Chat é substituído pelo Facebook Messenger devido a sua facilidade de integração. Algumas empresas o utilizam como um canal secundário. No Brasil, este canal segue atrás do WhatsApp, porém, ainda existem consumidores que preferem se comunicar por ele.
Você não deve deixar este canal de fora.
- SMS
No Brasil, o SMS está sendo utilizado para envio de notificação em massa, mas confesso que não me cativa. No meu caso, as notificações de SMS estão desativas devido ao grande volume que recebo de mensagens, mas acredite, muitas pessoas ainda gostam de receber esse tipo de lembrete.
Para as empresas é uma alternativa barata se comparado com o envio de WhatsApp Oficial.
O SMS tem regras menos regidas e por isso permite que sua empresa seja mais invasiva, mas será que isso é legal para relação dela com o seu cliente?
- Telefone
Quem não gosta de ser bem atendido pelo telefone e ter o seu problema solucionado rapidamente?
Os canais de atendimento por telefone ainda são os preferidos para grande parte dos consumidores, isso quando o problema pode ser solucionado na hora.
Muitas centrais de atendimento iniciam o atendimento por um canal e transferem o cliente para o canal mais apropriado, jornada que estreita a relação com a marca.
Veja como sua empresa pode se conectar com todos os canais de forma rápida e simples:
A Plataforma da Robbu, conhecida como Invenio, integra hoje 10 canais de comunicação, deixando o seu cliente confortável para escolher no momento certo por qual canal ele gostaria de falar. O histórico é unificado proporcionando uma jornada única, independente do canal que o cliente escolher.
