Dentro do mercado onde a concorrência é mais acirrada entre empresas que comercializam soluções muito semelhantes, a necessidade de focar mais no consumidor do que nos produtos em si, virou uma forma de se destacar e ganhar preferência do público.
E a partir deste pensamento foi criado o Customer Centric.
A globalização do mercado digital fez com que cada vez mais as empresas colocassem o cliente no centro das suas estratégias de negócio, e grande parte desse comportamento resultou no aumento da concorrência em diversos tipos de mercado.
E isso foi tão produtivo para as empresas que 83% dos colaboradores que trabalham com uma estratégia de Customer Centric sentem confiança suficiente que vão se manter trabalhando nessa organização.
O que é Customer Centric?
Customer Centric significa “centrado no cliente”. O termo trata-se de uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa.
Empresas que adotam essa estratégia centralizam todo o seu planejamento estratégico na experiência e sucesso do cliente. As ações tomadas tem como foco satisfazer e fidelizar os consumidores, tornando a experiência deles a melhor possível.
Dentro desse planejamento, tudo é feito visando as necessidades, as expectativas e as características do público-alvo, para que assim, as melhores soluções encaixem perfeitamente com o que eles precisam e esperam da marca.
A seguir, iremos explicar melhor sobre o Customer Centric e quais as melhores abordagens para beneficiar o seu negócio.
Benefícios e dicas sobre a estratégia de Customer Centric
Implantar a estratégia de Customer Centric traz uma série de benefícios para qualquer modelo de negócio, e os que mais se destacam são:
- Maior satisfação e retenção de clientes;
- transformação dos clientes em impulsionadores da marca;
- redução do custo de aquisição de clientes;
- melhor prospecção de negócios com o Customer Centric marketing;
- aumento do ticket médio e do lifetime value;
- melhoria de imagem da marca no mercado de atuação;
- vantagem Competitiva.
Para que a sua empresa posicione o cliente no centro de todas as decisões estratégicas, é necessário colocar algumas pautas em prática, selecionamos 5 delas a seguir:
1 – Estude e torne-se um expert quando o assunto for o seus clientes
Usando a estratégia de Customer Centric, é importante e necessário conhecer a fundo as características, as necessidades, as dores, as expectativas e o comportamento dos clientes para conseguir se antecipar às necessidades e surpreendê-los.
Dessa forma, uma solução de CRM é de grande ajuda. Essa ferramenta especializada vai coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os seus clientes, contribuindo na obtenção de insights valiosos.
Quando o assunto é solução inteligente, as soluções da Robbu contam com diversas integrações a CRMs, e quando somado ao uso da plataforma omnichannel e dos chatbots a obtenção de métricas e melhorias na experiência do consumidor é aprimorada constantemente.
Coletando essas informações é possível entender o perfil dos seus clientes, personalizando o atendimento, serviços e produtos oferecidos, o que impacta positivamente a satisfação do consumidor.
2 – Mapeie a jornada do cliente
O conhecimento do caminho que ele percorre é a chave para colocar o cliente no centro de todas as operações, desde a prospecção até o pós-venda. Portanto, mapeie a jornada de compra dos clientes a fim de entender como eles se comportam em cada etapa.
Leia o artigo sobre CX (Customer Experience) para entender mais sobre o assunto.
3 – Ouça seus clientes
Ao aderir a estratégia de Customer Centric, dê espaço para que o consumidor expresse o seu ponto de vista, ouça o que ele tem a dizer sobre seus produtos, serviços e demais aspectos da sua empresa, isso é essencial para que a marca saiba como oferecer a ele uma melhor experiência.
O investimento em estratégias omnichannel faz com que a comunicação fique centralizada em uma única plataforma, além da variedade de integrações com CRMs. Disponibilize aos seus clientes diferentes canais de comunicação que funcionem de maneira integrada, torne a experiência do seu cliente única através da nossa plataforma de atendimento omnichannel.
4 – Espalhe a estratégia do Customer Centric em todo seu negócio
É importante que essa estratégia esteja em prática por todos os lados da empresa. Busque sempre incentivar, conscientizar e informar os colaboradores sobre a marca, abrangendo todos os profissionais de todas as áreas.
5 – Mensure o desempenho da sua estratégia de Customer Centric
Para avaliar se a estratégia de Customer Centric está dando certo ou não, é necessário mensurar seu desempenho. Para isso, você pode adotar soluções que indiquem o Net Promoter Score (NPS), por exemplo, através dele é possível saber mais sobre a saúde do seu negócio e aumentando sua receita.
Conheça mais sobre as soluções de comunicação inteligente da Robbu e converse com um de nossos consultores.
