A experiência negativa do cliente revela o aumento expressivo das reclamações de atendimento.
O site mais conhecido de reclamações aponta um grande crescimento na insatisfação dos clientes em diversos segmentos. A maioria das reclamações é sobre “cobrança indevida” e “mau atendimento” do prestador de serviço.
Segundo a pesquisa de satisfação de algumas empresas divulgada pelo site de reclamações, apenas 23,3% das pessoas voltariam a fazer negócio com as empresas oriundas.
Esta semana, iniciei a cotação do seguro para um novo automóvel. Fiz umas simulações online para comparar rapidamente com os valores passados pela minha seguradora. Ao preencher e realizar a simulação por uma corretora de seguros totalmente digital, recebi no final do cadastro de diversos formulários a mensagem “infelizmente não asseguramos o seu veículo”. Fiquei frustrado, pois o primeiro item solicitado foi a marca e modelo do veículo e só no final do preenchimento de diversas etapas fui informado de que não seria possível a simulação. Provavelmente, eu nunca voltarei a preencher o doloroso formulário.
No dia seguinte, recebi uma ligação da mesma empresa por intermédio de uma central de atendimento. Conversando com o atendente, fui informado que, se o site informou que não realiza o seguro do carro, possivelmente, ele não conseguiria também. De qualquer forma, tentamos simular novamente e não tivemos sucesso.
No terceiro dia, recebi uma mensagem ativa da mesma seguradora no meu WhatsApp. Novamente, conversando com o atendente, fui informado que não era possível assegurar o meu veículo.
Analisando o ecossistema como um todo, consigo imaginar claramente o trabalho do setor de captação de leads, MIS, planejamento, control-desk e canais. Somamos aqui, a geração de custo com telefonia, discador, envio de campanhas ativas, operação voz e digital falando com cliente sem potencial de negócio. Cliente insatisfeito e que provavelmente abriria uma reclamação, não voltando a fazer negócio com a mesma empresa no futuro.
Ouvimos muito falar sobre “inovação”, investimentos e canais digitais. São inúmeras palestras, workshops e eventos mensalmente voltados para os mais diversos segmentos. Pensando em nosso ecossistema, vejo um horizonte pouco explorado, embora muito comentado. Ressaltamos a importância de tratar o seu cliente de forma única e integrada, respeitando o consumidor, evitando reclamações e gerando resultados expressivos com o bom relacionamento.
A força bruta do discador e as ligações repetidas diversas vezes ao dia para o mesmo cliente já não são mais aceitáveis e não apresentam o mesmo resultado de alguns anos atrás. Chegou a hora de planejarmos nossas ações e investir em mentes brilhantes, para extrairmos o máximo da tecnologia digital.
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