Atendimento Digital Direto das Trincheiras

Estamos evoluindo com este assunto diariamente, prestando consultorias e, gradativamente, nos especializando.
Este assunto está sendo abordado há alguns anos, e seus clientes cobram diariamente das centrais opções de atendimento digital unificado. O mesmo ocorre na evolução do atendimento presencial para o atendimento telefônico analógico, isto é, analógico para digital (VOIP); até chegar ao mercado, os sonhados discadores preditivos.
Com a necessidade das centrais de atendimento, algumas empresas que forneciam sistemas voltados a chat se adaptaram para o atendimento digital, agregando canais como Telegram e Facebook. Outras empresas surgiram no mundo digital fornecendo Whatsapp, Telegram, etc, porém com o mesmo e antigo conceito dos chats. – Isto é o que se costuma fazer, tentar eliminar o problema com soluções paliativas ou provisórias.
O ponto mais importante é:
Toda empresa é uma empresa de software e software é digital!
O atendimento digital veio para ficar, evoluir e agregar poder à inteligência dos discadores, com base nas estratégias de negócio já definidas pelo setor operacional da sua empresa.
A unificação das informações é fundamental para o perfeito funcionamento de uma solução omnichannel de verdade.
O ciclo de vida de um atendimento é um assunto não discutido normalmente, porém todo atendimento tem um início e um fim.
O grande desafio é fazer isto independentemente do canal, ou seja: o cliente entrou em contato por Whatsapp através de uma ação de SMS ativa. Na sequência, a mulher do mesmo cliente recebeu uma ligação ativa do seu discador preditivo. Neste caso, seria muito importante que o atendente soubesse que já estava acontecendo um atendimento com o marido da mesma, podendo criar um maior poder de argumentação e um atendimento muito mais rico e proveitoso para ambos os lados.
– Opa, então minha empresa é omnichannel!
Aí eu pergunto: – É isto que você vende para o seu cliente?
O fato de manter um histórico de atendimento (tabulação, eventos etc) não torna o seu atendimento omnichannel.
A ideia do omnichannel é justamente a unificação dos canais em uma única visualização, na ponta do seu atendente; e para o seu cliente é o simples fato de não precisar repetir o que já foi falado a outro atendente, evitando não passar uma argumentação/negociação totalmente diferente, pondo em risco a credibilidade.
Toda sua central de atendimento deve falar a mesma língua, seguir as características de cada cliente e respeitar suas particularidades, sem informações supérfluas ou contraditórias. É isto que traz credibilidade.
Você já precisou entrar em contato com alguma central de atendimento e a ligação “caiu” depois de perder seu precioso tempo brincando com a URA?
Oh!
Agora, você pensa duas vezes antes de ligar novamente. – Pense, também, duas vezes antes de falar que o seu atendimento é omnichannel.
A IDR* soluciona vários problemas. O cliente tem uma navegação muito mais rápida e assíncrona, podendo ou não navegar por todos os steps do seu fluxo de atendimento.
O segredo da boa negociação continua sendo a credibilidade e a alta disponibilidade passadas ao seu cliente, aplicando diversas formas de atendimento numa fácil navegação, usando todos os meios disponíveis.
Prepare-se para essa evolução!
Dicionário
IDR (Interactive Digital Response) é uma interface evolutiva para criação de chatbots utilizando a linguagem DovePL*.
DovePL: Linguagem de programação para IDR, com ela qualquer usuário comum consegue desenvolver um chatbot.
Esta tecnologia é exclusiva da Robbu Soluções Multicanais, saiba mais acessando http://www.robbu.com.br