Descubra como o atendimento híbrido pode elevar a qualidade do seu serviço e a satisfação dos clientes, trazendo inúmeras vantagens para a sua empresa.
Todos sabemos que um atendimento de qualidade garante uma ótima experiência ao consumidor e impacta diretamente a decisão de compra de 73% dos consumidores. Mas como as empresas podem garantir um atendimento personalizado e o alcance da excelência?
Uma possível resposta é o atendimento híbrido!
O atendimento híbrido é uma abordagem inovadora que une o melhor dos dois mundos: a tecnologia avançada dos chatbots e a habilidade natural dos atendentes humanos. Nessa estratégia, o atendimento humano entra em cena para lidar com dúvidas complexas e demandas que requerem atenção estratégica, enquanto os chatbots assumem a tarefa de responder instantaneamente a questões mais simples e rotineiras.
Imagine contar com a eficiência da inteligência artificial de um chatbot, somada à empatia e compreensão genuína de um atendente humano. Essa poderosa parceria não só expande o alcance do atendimento, mas também eleva a satisfação e a experiência dos usuários. Descubra como essa combinação inteligente pode impulsionar o atendimento ao cliente e conquistar a fidelidade do seu público!
A importância de um autoatendimento de qualidade
O atendimento híbrido, a parte automatizada deste atendimento, está diretamente relacionado ao autoatendimento.
Com o autoatendimento, muitos clientes conseguem solucionar as suas demandas sozinhos.
Seu principal objetivo é agilizar o atendimento e solução da necessidade e, consequentemente, o autoatendimento otimiza o trabalho dos agentes humanos, que podem focar em demandas mais exigentes e complexas.
Benefícios do atendimento híbrido
Existem diversas vantagens em utilizar a estratégia de atendimento híbrido na sua empresa e essas vantagens também englobam os consumidores.
- Rapidez no atendimento
A velocidade do atendimento híbrido é mais acelerada e ágil. Se a demanda for simples, o chatbot será capaz de solucionar, já uma questão mais complexa contará com um agente preparado para resolver o questionamento.
Todo o atendimento será mais organizado, gerando resultados satisfatórios para a empresa e para o usuário.
- Menos tráfego no SAC
Um bom sistema de atendimento híbrido garante a redução de demandas no SAC já que é possível acompanhar relatórios, integrar e identificar informações de forma centralizada em uma única plataforma.
Quando há integração de sistemas, a otimização de processos e atendimento é inevitável, o tornando mais produtivo e eficiente, aumentando a satisfação do cliente em sua experiência.
- Equipe menos sobrecarregada e redução de falhas e retrabalhos
Ao possibilitar e permitir que o chatbot resolva questões mais simples, a equipe de atendimento automaticamente fica menos sobrecarregada pois aliviará a carga de trabalho.
Além disso, o atendimento automatizado reduz de forma significativa erros humanos e necessidade de retrabalho. Isso se dá porque o atendimento por chatbot está menos suscetível ao erro, já que é programado e possui um script.
- SLA menor
O tempo de espera para atendimento (SLA) será reduzido com o atendimento automatizado do chatbot. Além disso, a mudança de um atendimento para outro também é mais ágil e rápida e as informações colhidas previamente pelo chatbot ficam armazenadas.
Este menor tempo de espera reflete na satisfação do cliente.
- Atendimento personalizado
A programação do chatbot pode garantir um tratamento diferenciado e individual para todo cliente, seja de forma informal ou mais cordial e sério.
Para saber se o atendimento híbrido é de qualidade, quais são os principais indicadores?
Todo KPI (Key Performance Indicator) é uma forma de mensurar o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento e visualizar se está de acordo com os objetivos da empresa.
- First Contact Resolution (FCR)
Idealmente, os clientes que procuram atendimento (seja humano ou automatizado) devem ter suas questões solucionadas logo no primeiro contato.
Com isso, o FCR é um forte indicador da qualidade do atendimento híbrido por calcular a média de chamados resolvidos neste primeiro contato.
- Tempo médio de espera
O tempo de resposta média (ou tempo da primeira resposta) é o período de tempo entre o primeiro contato do cliente solicitando suporte e a primeira resposta da empresa e, quanto maior esse tempo, maior será a insatisfação do cliente.
- Tempo médio de atendimento
Este indicador aponta quanto tempo o cliente “gastou” até a solução total da demanda.
- NPS (Net Promoter Score)
O cálculo do NPS é feito a partir de uma pesquisa de satisfação em que o cliente é questionado sobre o quão satisfeito ele ficou com o atendimento que ele recebeu e se sua demanda foi solucionada. Para isso, ele dá uma nota de 0 a 10.
Aprimore seu atendimento ao cliente de maneira inteligente com o atendimento híbrido e descubra como essa abordagem revolucionária pode proporcionar a melhor experiência para seus clientes.
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