Através da adoção de algumas dicas para o atendimento via WhatsApp, você consegue potencializar o contato com o cliente, tornando sua experiência ainda melhor.
As tecnologias da era em que vivemos permite que as empresas evoluam a forma de como se comunicam com os seus clientes. O WhatsApp, por exemplo, é hoje o aplicativo mais popular entre o povo brasileiro, estando presente em 99% dos smartphones e sendo acessado diariamente pelos usuários.
A visão da gigante Meta é permitir que qualquer pessoa conheça, converse e faça transações com qualquer empresa. E segundo os dados WhatsApp Statics da Fortunly, atualmente são enviadas 102M de mensagens a negócios todos os dias.
Assim como nas conversas com seus amigos e familiares que agem de maneira ágil e próxima, os usuários também buscam a mesma eficácia no contato com as empresas com as quais se relacionam, tornando o aplicativo uma grande ferramenta para os negócios e sendo fundamental para todas as empresas fazer o atendimento via WhatsApp.
Existem duas versões do aplicativo voltadas para negócios:
- O WhatsApp Business tem suas funcionalidades parecidas com a do WhatsApp comum, e é feita para as empresas que possuem um volume relativamente baixo com seu tráfego de mensagens. Como é uma opção mais simples, conta com o uso de etiquetas que possibilitam a fila de espera, por exemplo, e a configuração de respostas automáticas, como as de horário de funcionamento.
- O WhatsApp Business API oficial, contando com uma provedora oficial, a gama de funcionalidades da ferramenta é muito maior. Utilizar atendentes múltiplos, automatizar o atendimento, realizar integrações com CRMs e obter relatórios ainda mais completos, além de várias outras. Todas essas possibilidades são possíveis com a integração pela API oficial do WhatsApp Business da Robbu.
A Robbu sendo parceira da Meta, atua como provedora oficial da API do WhatsApp Business, através dela você consegue absorver mais conteúdo sobre seus consumidores, efetuando atendimento omnichannel e coletando dados.
Ainda em dúvida? Explicaremos a seguir como colocar em prática um atendimento via WhatsApp funcional, segue a lista:
Conte com um provedor de solução oficial
O WhatsApp Business API, versão para empresas, é uma ferramenta muito mais rica quando comparada com a versão de uso pessoal e o Business. Começando pelo perfil da empresa, no qual podem ser destacadas informações adicionais e úteis para o cliente, como:
- descrição comercial;
- seu e-mail;
- endereço físico da empresa;
- site;
- perfil em redes sociais etc.
Contudo, o acesso a API oficial depende da aprovação da equipe do WhatsApp. Todas as empresas que possuem interesse precisam ser aprovadas oficialmente pela marca.
Essa aprovação é feita através de um Provedor de Solução Oficial, como a Robbu. Nós agimos como intermediadores autorizados entre a empresa contratante e os gestores do aplicativo, para que seja feita a aprovação, publicação e gestão do contato oficial. A solução também traz redução nos riscos de bloqueio do número, além de contar com a segurança e funcionamento do seu chatbot.
Sistema de atendimento múltiplo no WhatsApp com humanos e bots
O melhor momento para o atendimento através de uma provedora do WhatsApp Business API, é exatamente pela API de integração disponibilizada pela empresa. Ela permite automatizar as conversas e criar métricas dos resultados das interações.
Quando o assunto é solução inteligente, as soluções da Robbu contam com diversas integrações a CRMs, e quando somado ao uso da plataforma omnichannel e dos chatbots a obtenção de métricas e melhorias na experiência do consumidor é aprimorada constantemente.
As práticas acima, serão suas aliadas nos atendimentos, tanto de chatbots quanto de atendentes humanos, é feito através do mesmo número certificado pela empresa, sem atrito com o cliente durante a sua jornada
A essência de humanizar as suas equipes de atendimento humano e digital é uma só: benefícios.
Uma pesquisa feita pela Genesys, 86% dos entrevistados consideram como um grande benefício uma atitude proativa por parte da empresa quando não é encontrada uma solução no autoatendimento. Ou seja, é importante entrar com um atendimento humano nessas situações.
A união de ambos os tipos no atendimento via WhatsApp da sua equipe faz toda a diferença na satisfação, experiência e fidelização dos seus clientes.
Utilize uma boa plataforma de análise de dados
É importante sempre acompanhar os dados obtidos através de uma boa plataforma de análise de dados e campanhas, por isso, contar com essa integração nas soluções mostradas até aqui faz com que tudo se centralize em um só lugar, o que torna o seu negócio ainda mais lucrativo.
Com essa ferramenta, você pode fazer uma análise de dados e métricas das conversas, desenvolver relatórios completos e personalizados e fazer o gerenciamento de todos os seus contatos.
Assim, você consegue verificar se o seu atendimento está sendo benéfico ou não, adotando melhorias para que ele fique cada vez mais organizado de maneira mais eficiente.
Os relatórios servem também de base para que os resultados positivos conquistados pelo atendimento via WhatsApp possam ser apresentados, gerando cada vez mais oportunidade de investimentos nessa área, e o contato com os clientes cada vez mais aprimorado.
Crie uma central de ajuda pelo WhatsApp
Tudo começa com a escolha do canal de atendimento para que seus clientes falem com você. Hoje em dia existem diversos métodos de comunicação com uma empresa, mas é imprescindível que você foque no canal em que seu cliente te encontre mais facilmente, e preferencialmente, optar por uma plataforma omnichannel.
Por isso, é preciso considerar todas as redes sociais e canais de troca de mensagem. E você sabe qual é o canal digital que o seu potencial cliente mais frequenta hoje? E acho que todos podemos concordar que logo lembramos dos aplicativos de mensagem, especialmente o WhatsApp. Segundo uma pesquisa do Panorama Mobile Time/Opinion Box, 95% dos brasileiros que usam o WhatsApp abrem o app todos os dias.
Com a grande variedade de automação do WhatsApp, é interessante construir um menu de perguntas frequentes (FAQ), para que sejam respondidas rapidamente pelo chatbot, garantindo eficiência na comunicação.
Integre com diversos CRMs
Se sua empresa utiliza uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), além de alimentar o histórico de interação com o cliente, suas automações de nutrição do lead já podem contar com notificações de diversos canais de notificações, como o WhatsApp.
Por exemplo, se um lead entra para a sua base de e-mails e recebe um material mais rico, através de um provedor oficial do WhatsApp Business como a Robbu, você pode enviar notificações pelo aplicativo informando que o material já está disponível. Dessa maneira, você ganha mais um forte canal digital no processo de qualificação da sua base de contatos até que finalmente os converta em clientes.
As soluções da Robbu contam com diversas integrações tanto através de notificações via WhatsApp quanto com ferramentas de CRM de qualquer segmento, e automatizações com o uso de chatbot em plataformas de e-commerce como a Nuvemshop.
