04 de abril

Como funciona o atendimento call center via WhatsApp?

Leandro Reis
Leandro Reis

Hoje em dia, com o mundo expandindo e avançando devido às suas tecnologias, o call center não se perderia no tempo e hoje, já não opta mais pelo atendimento feito somente via chamadas telefônicas. Contatos de clientes que precisam de ajuda podem ser recebidos através de outras ferramentas, como os aplicativos de mensagem.

Conhecido por praticamente todo mundo, o WhatsApp é sem dúvidas o canal de comunicação mais utilizado pelos brasileiros. Inicialmente, ele foi criado com o intuito de comunicação pessoal entre usuários de todo o mundo e, conforme o tempo foi passando, as empresas foram notando o potencial do aplicativo em vendas, suporte, atendimento etc.

O WhatsApp é uma ferramenta ideal para call center, pois, além da possibilidade de ligações de áudio e vídeo, você pode utilizar diversos recursos que te aproximam dos seus clientes.

No artigo de hoje, mostraremos como o call center via WhatsApp já é uma realidade, os tipos de WhatsApp disponíveis no mercado, quais as vantagens em utilizar a ferramenta no seu negócio e dicas práticas de como seu call center pode funcionar.

Os diferentes tipos de WhatsApp

Atualmente existem 3 variações do WhatsApp:

WhatsApp: a versão inicial e mais conhecida do aplicativo, foi criado como um canal de comunicação interpessoal, onde naturalmente foi adotado por pequenos negócios e empreendedores como um de seus mais importantes canais de atendimento aos clientes.]

WhatsApp Business: o WhatsApp Business tem as funcionalidades parecidas com a do WhatsApp comum, e é feito para as empresas que possuem um volume relativamente baixo com seu tráfego de mensagens. Como é uma opção mais simples, conta com o uso de etiquetas que possibilitam a fila de espera, por exemplo, e a configuração de respostas automáticas, como as de horário de funcionamento.

WhatsApp Business API: Já no WhatsApp Business API, contando com uma provedora oficial, a gama de funcionalidades da ferramenta é muito maior. Como o objetivo desta versão é atender empresas de maior porte, suas funcionalidades são mais variadas e mais úteis, como por exemplo integrar o aplicativo a sistemas internos.

Através desta API, é possível:

  • Integrações de chatbot mais complexas;
  • automatização de atendimento;
  • múltiplos atendentes por número;
  • integração do WhatsApp com outros canais;
  • integração com CRM e ERP;
  • relatórios de atendimento;
  • selo de autenticação.

Os provedores oficiais do WhatsApp Business API – ou BSPs (Business Solution Providers) – são empresas parceiras da Meta selecionadas a dedo no Brasil como marcas que possuem experiência na plataforma do WhatsApp Business para auxiliar na criação e gerenciamento da conta.

Somente com um provedor oficial, como a Robbu, será possível ter acesso a API Oficial do WhatsApp Business e oferecer segurança e qualidade de atendimento para seus clientes.

Além de suas diversas automações, será possível que diversas pessoas da sua equipe possam usar a ferramenta simultaneamente, de modo que os bots trabalham em conjunto com o atendimento humano, ampliando sua capacidade de atendimento, dessa forma você consegue escalar a prospecção de clientes e melhorar seu atendimento.

Agora que você já sabe a diferença entre os tipos de WhatsApp e o que é melhor para transformar o atendimento de call center via WhatsApp da sua empresa, vamos falar das vantagens de colocar isto em prática.

Quais as vantagens de ter um atendimento call center via WhatsApp

A maior vantagem do WhatsApp é a conexão com todos os clientes de forma efetiva. O WhatsApp não apenas é o aplicativo de celular mais usado no Brasil, como também 95% dos usuários têm o hábito de usá-lo diariamente.

Segundo o SEBRAE, 73% dos pequenos empreendedores e comerciantes já utilizavam este recurso como uma ferramenta de apoio às vendas ao final de 2019.

Ou seja, se todo o seu público-alvo usa o aplicativo diariamente e a maioria dos negócios também, por que você deveria ficar de fora dessa tendência?

Conheça algumas vantagens:

  • Popularidade;
  • Diversos tipos de mensagens e recursos;
  • Possibilidade de ligação de voz e vídeo;
  • Múltiplas maneiras de fazer contato;
  • Maior sentimento de proximidade e intimidade, etc.
4 dicas para implementar no seu atendimento call center via WhatsApp
1 – Utilize a versão Business API

Somente através de um provedor oficial do WhatsApp Business API você conseguirá apresentar um atendimento de qualidade e segurança para os seus clientes, além de utilizar ao máximo suas funcionalidades como: utilizar atendentes múltiplos, automatização de atendimento, gerar relatórios mais completos, integrações com CRM e ERP, etc.

De toda forma, é importante que você deixe de lado a versão pessoal. Assim, você se posiciona como um profissional e otimiza os processos de atendimento.

2 – Automatização e triagem através de chatbots

A utilização de um chatbot faz com que seu atendimento seja mais fluido, dispense um atendimento humano e realize atendimentos básicos. Isso evita desgaste do público e melhora o tempo de espera.

O bot pode oferecer diversas possibilidades, basta personalizá-lo da maneira que achar melhor para o seu negócio. Dessa forma, o cliente seguirá no autoatendimento sendo redirecionado de acordo com suas escolhas e necessidades, seja na identificação de um problema ou na resolução.

3 – Integrações com CRMs

Se sua empresa utiliza uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), além de alimentar o histórico de interação com o cliente, suas automações de nutrição do lead já podem contar com notificações de diversos canais de notificações, como o WhatsApp.

Por exemplo, se um lead entra para a sua base de e-mails e recebe um material mais rico, através de um provedor oficial do WhatsApp Business como a Robbu, você pode enviar notificações pelo aplicativo informando que o material já está disponível. Dessa maneira, você ganha mais um forte canal digital no processo de qualificação da sua base de contatos até que finalmente os converta em clientes.

As soluções da Robbu contam com diversas integrações tanto através de notificações via WhatsApp quanto com ferramentas de CRM de qualquer segmento, e automatizações com o uso de chatbot em plataformas de e-commerce como a Nuvemshop.

4 – Plataforma omnichannel

O atendimento por uma plataforma omnichannel faz parte da estrutura de empresas bem sucedidas. De forma geral, consiste na ideia de unificação dos canais de atendimento através de uma única plataforma, possibilitando que o cliente possa escolher a opção mais acessível para ele naquele momento.

Com a Robbu, você pode utilizar a plataforma Invenio Live, a nossa solução de atendimento digital omnichannel, para que possa atender seus clientes de diversos canais digitais interligados em um só sistema.

Conheça mais sobre as soluções de comunicação inteligente da Robbu e converse com um de nossos consultores.

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