Como a empatia pode impulsionar seu negócio? Descubra!
Conhecemos empatia como o hábito de se colocar no lugar do outro. Pelo lado científico, é a capacidade psicológica de buscar a compreensão alheia, ou seja, a prática de analisar e compreender as situações mais adversas vividas por outro indivíduo.
Entretanto, esta pode ser uma definição fria do poder que a empatia realmente possui. Muito mais importante do que compreender o próximo, é utilizar as informações para tomar atitudes visando impactar seu interlocutor de uma maneira positiva.
Mas que diferença isso faz na minha empresa? Como isso pode alavancar meu negócio?
Em suma, toda empresa que presta atendimento, independente do ramo de atividade (varejo, suporte, assessoria), é responsável pela satisfação de seu cliente desde o primeiro contato até a resolução do problema. Abaixo exemplificamos alguns pontos importantes sobre como aplicar a empatia em seu negócio.
Índice de Satisfação para impulsionar seu negócio
Já ouviu falar do Reclame Aqui? Trata-se de uma empresa brasileira que organiza reclamações sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. Ela demonstra em gráficos e percentuais o ranking das empresas que mais solucionam suas reclamações. No decorrer dos anos, o Reclame Aqui ganhou voz e tornou-se parâmetro de comparação entre empresas.
Desta maneira, o site é frequentemente utilizado por clientes, inclusive no momento que antecede uma compra, como meio de pesquisa para avaliar a veracidade, qualidade e índole de uma empresa da qual está prestes a negociar.
Qualquer pessoa pode postar uma reclamação no site e uma das reclamações que mais aparecem é sobre qualidade de atendimento. Por isso, é importante que a linha de frente de sua empresa esteja preparada e seja cordial com o consumidor.
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Empatia = Conversão
Independente do setor em que sua empresa atua, se houver contato direto com o cliente, ela entra nesta equação. Seja atendimento financeiro, suporte técnico ou vendas, sua linha de frente é quem lida com o cliente no primeiro momento. Logo, ela precisa estar preparada e disposta a receber a solicitação do cliente para melhor atendê-lo.
Quando um cliente recebe a atenção devida, ele tende a sanar suas dúvidas mais rapidamente e a concluir sua solicitação de maneira eficaz. Para isso, é necessário que o atendente do outro lado tenha boa educação e saiba ouvir bem o que o cliente está propondo.
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Customizar é preciso
É muito fácil encontrar produtos similares disponíveis no mercado atualmente, e isso aumenta a dúvida do cliente na hora de escolher o que melhor lhe atende. Mas então como fazer para que seu produto e serviço seja escolhido? Qual é o seu diferencial?
Todo atendimento personalizado possui maior chance de ser convertido positivamente. Por isso, vale a pena dedicar um pouco mais de tempo na solicitação de um único cliente e atendê-lo com mais respeito, atenção e honestidade.
A personalização de serviços é o que promove a diferenciação. Um cliente que recebe um atendimento humanizado, focado especificamente em sua solicitação, tende a retornar outras vezes e indicar seu produto/serviço para outros.
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Publicidade Indireta
Quando você deseja comprar algo, é mais fácil procurar sobre a empresa nas redes sociais. Um bom atendimento ajuda na divulgação de sua marca, pois o cliente fala bem dela.
Um atendimento prestativo é certamente o ponto chave para uma comunicação positiva entre cliente e fornecedor. Veja o exemplo da empresa Rei do iPhone, uma assistência técnica antigamente localizada em um box de uma galeria na Santa Ifigênia. Após um simples reparo no aparelho de um cliente, o mesmo perguntou quanto custava o serviço e o atendente respondeu que não era nada. Entregou-lhe um cartão e pediu que falasse bem dele para seus amigos. E ele o fez.
O post no Facebook viralizou, alcançando 70 mil visualizações em dez dias. O resultado foi o aumento diário de 15 de possíveis clientes na loja para 150. Hoje, o Rei do iPhone mudou-se para uma loja própria com 22 cabines de atendimento especializado.
Tudo isso aconteceu porque houve um atendimento prestativo, cordial e honesto, o que ocasionou a satisfação de um único cliente. Desta forma, é importante entender que o cliente é o principal foco de seu negócio e que o atendimento excelente é o mínimo aceitável.
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Cliente Oculto
Já fingiu ser um cliente e contatar seu time de atendimento? Como se sentiu sendo atendido por sua própria equipe?
Se ainda não fez isso, faça! Este é um método muito comum praticado por empresas que prestam atendimento ao cliente, seja online ou presencial. Esta técnica permite visualizar e compreender pontos importantes que merecem maior atenção para melhorar a qualidade de um atendimento.
É possível avaliar aspectos como a educação, resiliência, tempo de espera, entre outros importantes fatores que podem ser melhorados para que o atendimento ao cliente seja qualificado.
Como é possível notar, a empatia é indispensável na vida do atendimento ao consumidor. Ela se faz presente de diversas maneiras dentro de uma organização e principalmente quando há contato direto com o cliente.
E você, já parou pra pensar quantas oportunidades de negócio pode ter perdido por falta de empatia? É possível impulsionar seu negócio com as práticas de empatia corretas!
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