Prestar um serviço de atendimento digital arraigado na empatia e educação é o primeiro passo para encantar seu cliente. No entanto, o crescimento profissional de seu time também requer atenção especial aos KPI’s (Key Performance Indicators) de atendimento. Eles possuem impacto direto no sucesso das interações e, por consequência, no seu bolso.
Não podemos negligenciar a importância de acompanhar as métricas de qualidade para garantir o melhor atendimento digital possível.
Todos almejamos uma equipe de alta performance, e isso direciona boa parte de nossos esforços do dia a dia. Entretanto, atingir este objetivo só é possível delegando foco aos indicadores de performance. Eles funcionam como uma bússola ao gestor, sinalizando pontos de atenção que muitas vezes podem passar despercebidos na rotina do dia a dia.
A velocidade imposta pelas plataformas de atendimento digital acabam por multiplicar a necessidade desta demanda. Como a quantidade de informações passa a crescer consideravelmente, acompanhar as oscilações de indicadores chave é uma ação estratégica para a tomada de decisão.
IMPORTANTE: Todo indicador precisa ser quantificável. Somente assim ele pode ser tratado como uma métrica de resultado de sua equipe de atendimento.
A seguir, exploraremos os indicadores mais importantes para o desenvolvimento de uma equipe de atendimento digital:
TMA do atendimento de digital
O TMA (Tempo Médio de Atendimento) tende a ser o mais importante dentre os indicadores de atendimento. Isto porque ele indica quanto tempo seus consultores levam desde o início da interação com seu consumidor até que a mesma seja encerrada.
Por mais que pareça algo simples, a complexidade de interpretação deste indicador está na definição de qual o TMA ideal para seu tipo de negócio. Em situações mais simples, como a solução de dúvidas e informações básicas, ele tende a ser mais baixo. Já quando há necessidade de suporte técnico, ou algum tipo de serviço consultivo, as médias tendem a subir.
Devido a isso, vale atentar-se para evitar um erro comum na gestão de equipes de atendimento: “quanto mais rápido melhor”. Acelerar interações complexas pode causar efeito contrário, gerando insatisfação e retrabalho.
TME do atendimento de digital
Este indicador explora algo que nós brasileiros conhecemos bem: o tempo de espera.
TME significa Tempo Médio de Espera. Ele determina quanto tempo seu cliente irá aguardar para ser atendido. Também é um reflexo direto de um pouco do que exploramos no indicador anterior (TMA). Um TMA alto muito provavelmente será refletido em acréscimo nas suas médias de espera (maiores conversas, maior tempo para que um consultor esteja disponível para atender o próximo cliente).
No entanto, a transformação de nossas células de atendimento telefônico em unidades omnichannel atribuiu a necessidade de acompanhamento individual deste indicador por canal de atendimento.
Alguns destes canais, como o chat online, exigem TME mínimo, pois o controle da interação reside nas mãos do cliente (basta ele fechar a janela do chat para que a ocorrência seja finalizada). Outras, como o e-mail, não denotam o mesmo imediatismo.
Volumetria
A migração do volume de atendimento telefônico para canais digitais segue crescendo a cada dia. Devido a isto, acompanhar a volumetria de clientes entrantes em suas plataformas passa a ter um papel fundamental no dimensionamento de seu time. Sua equipe atual pode estar aderente para seu volume de ocorrências atual, mas será que ela estará daqui um mês?
Compreender o comportamento deste indicador permite traçar projeções assertivas para cálculo de capacity a longo prazo.
Entender também a efetividade individual de seus colaboradores pela quantidade de atendimentos que realizam por dia/hora/minuto complementa a análise de volumetria. Estes números possibilitam avaliar a necessidade de otimização da equipe (via treinamento) ou substituição de colaboradores inefetivos.
Além disso, oscilações bruscas em seus volumes médios de atendimento podem ser vistos como sinais de fumaça. E geralmente, onde há fumaça…
Recorrência de Atendimentos
Quando o cliente volta a acionar seu time de atendimento em um curto espaço de tempo, isso quer dizer que sua ocorrência não foi encerrada com sucesso (e não que ele gostou tanto do serviço que veio fazer uma nova visita).
Os motivos que ocasionam a recorrência vão desde simples dúvidas não solucionadas no contato inicial, até insegurança sobre efetivar ou não a compra de seu produto.
A recorrência de clientes fará com que suas filas de atendimento cresçam desnecessariamente com demandas que já poderiam ter sido sanadas. Afinal, quantos atendimentos este cliente precisará para resolver sua situação?
Índice de Satisfação
Medir a satisfação de seu cliente muitas vezes é uma tarefa complicada. Satisfação não é um indicador objetivo, então como fazer para mensurá-la?
Neste ponto faremos uso de uma das mais antigas ferramentas para controle de qualidade nos serviços de atendimento: as pesquisas de satisfação.
Muitas plataformas já apresentam esta solução integrada, solicitando ao final do atendimento para que o consumidor faça uma breve avaliação da interação. No entanto, caso haja necessidade de uma análise mais profunda, existem ferramentas gratuitas como o Survey Monkey ou Google Forms que abrem espaço para formulários personalizados.
O produto destas pesquisas trará uma fotografia em tempo real de como seu cliente está avaliando seu serviço de atendimento em diversos indicadores (tempo, assertividade, empatia).
Conversão
Seus esforços estão sendo traduzidos em sucesso? As vendas estão sendo concretizadas? Os acordos estão sendo pagos? As dúvidas de seu cliente estão sendo sanadas? O suporte prestado tem sido satisfatório para seu cliente?
Cada uma destas perguntas pode significar a conversão em sucesso de diferentes tipos de negócio. O indicador, então, é composto por este número (sucesso) divido pela quantidade de oportunidades que foram proporcionadas. Desta forma:
Conversão = Sucesso/Oportunidades
Estabelecer uma métrica que se adeque a sua realidade é imprescindível para que haja um acompanhamento assertivo do sucesso de sua operação. Portanto, compreender como mensurar a conversão em sua plataforma de atendimento gerará insumo para avaliação coletiva e individual de seus liderados.
Lembre-se bem: não use o atendimento digital como um diferencial, entenda-o como sua obrigação de cumprir o prometido por sua empresa.
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