A internet revolucionou o modo de consumir produtos, receber atendimento, obter informações e, até mesmo, pagar dívidas. As redes sociais contribuíram ainda mais nessa mudança, principalmente o Facebook, que, hoje, tem mais de 2 bilhões de usuários mensais no mundo todo.
O atendimento para, por exemplo, sanar dúvidas ou fornecer informações, que antes era feito via telefone, agora é feito pela internet, meio que se tornou o preferido da maioria dos consumidores.
Com isto, as empresas passaram a se adaptar à nova realidade dos clientes e, a grande maioria delas, têm páginas no Facebook para atender os clientes e divulgar informações e novidades sobre a empresa. Além disso, é uma ótima forma de permitir que as pessoas interajam com a página, deixando comentários e reagindo às publicações com “like”, “amei” e “haha”.
Mas não basta ter a página no Face. É importante saber administrá-la e atender ao público através dela. O atendimento deve ser feito da melhor forma, para conquistar o cliente, que pode acabar, até mesmo, fazendo uma “propaganda” gratuita da corporação, divulgando os serviços e/ou produtos para amigos e familiares, apenas por conta do bom atendimento que recebeu. Por isso, é imprescindível saber atender bem aos consumidores.
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO VIA FACEBOOK
1. LINGUAGEM
Como o Facebook é uma rede social muito utilizada para lazer, o consumidor espera uma interação um pouco menos comercial. Portanto, a linguagem utilizada deve ser um pouco mais descontraída.
Mas é importante avaliar bem o perfil e o segmento da empresa para saber até que ponto o linguajar pode ser despojado.
2. RESPOSTAS
As pessoas, atualmente, prezam muito por respostas rápidas. Para conquistar o cliente, os atendentes devem ser ágeis nos retornos.
Além disso, é imprescindível que os feedbacks, tanto os positivos quanto os negativos, sejam respondidos. As respostas aos negativos mostram preocupação em mudar o que está errado e aos positivos mostra atenção e gratidão, incentivando mais positividade.
3. EDUCAÇÃO
Nem sempre os consumidores vão estar de bom humor, mas é importante que eles sejam respondidos com educação. Toda calma, por parte do atendente, é importante na resolução de problemas.
4. ATENÇÃO ÀS INFORMAÇÕES
Informações equivocadas podem gerar resultados insatisfatórios para as empresas. É importante consultar se a mensagem é correta antes de passá-la ao cliente.
5. USO DE BOTS
Para dúvidas frequentes, a empresa pode aderir ao uso de bots para responder automaticamente nos chat do Face. Caso o problema do consumidor não possa ser solucionado através deste tipo de software, ele poderá ser passado a um atendente humano.
