Você sabia que mais de 50% dos clientes mudarão para uma empresa concorrente após uma única experiência insatisfatória? Veja neste artigo uma lista das principais estatísticas de experiência do cliente.
O customer experience nada mais é como os clientes percebem todas as interações com a empresa e como se sentem após elas. Seja um telefone ou uma conversa com um chatbot, todo engajamento afetará o relacionamento entre empresa e cliente.
Com a consciência de que os clientes irão trocar a sua empresa pela concorrente por conta de uma experiência negativa, é essencial que as empresas priorizem a experiência do cliente e garantam que essa experiência seja positiva.
As métricas, tendências e estatísticas são fundamentais para ajudar as equipes de CX a identificar em quais áreas se destacam e quais ainda precisam ser aprimoradas, permitindo a obtenção de insights mais profundos, impressões e necessidades dos clientes, garantindo um melhor retorno sob investimento.
“Se você não estiver constantemente ouvindo e sempre pronto para a mudança, perderá a oportunidade”, disse Ben Chestnut, CEO e cofundador da Mailchimp.
O investimento em Customer Experience é primordial para o crescimento da empresa e a obtenção de resultados positivos.
Investir em CX é fundamental para reter clientes e impulsionar o crescimento, até porque um excelente atendimento ao cliente pode mudar a ideia e sentimento até do cliente mais insatisfeito.
Veja que as estatísticas falam por si só:
- De acordo com a Zípia, há um aumento de 80% na receita de empresas que focam no CX
- Marcas focadas no Customer Experience relatam lucros 60% maiores em relação a aquelas que não focam nessa estratégia (fonte: Índice CX)
- 90% das empresas, de diversos segmentos do mercado, afirmam que possuem o CX como foco principal (fonte: Índice CX)
- 73% dos clientes agora dizem que o CX é a primeira coisa que eles consideram ao tomar a decisão de comprar de uma empresa ou marca específica (fonte: PwC)
- Os clientes têm 2,4 vezes mais chances de continuar mantendo negócios e compras com uma marca quando seus problemas são resolvidos de forma rápida e eficiente (fonte: Forrester)
- 49% dos clientes deixam uma marca à qual eram leais nos últimos 12 meses por conta de um CX ruim (fonte: Emplif )
- 48% dos consumidores esperam tratamento especializado e individualizado por ser um bom cliente (fonte: Acentuação)
- 80% dos executivos observam melhorias consideráveis na satisfação do cliente, na prestação de serviços e no desempenho geral de atendimento quando há implementação da IA conversacional (fonte: Revisão de Tecnologia do MIT)
- 57% dos líderes empresariais acreditam que os chatbots de conversação oferecem um grande ROI com um investimento mínimo (fonte: Acentuação)
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