07 de junho

Descubra como pesquisas automatizadas atuam na satisfação do seu cliente

Diógenes
Diógenes

Um grande desafio que se apresenta às empresas no atual e concorrido mundo dos negócios diz respeito à satisfação dos seus clientes. Popularmente chamado de Customer Success, o “sucesso do cliente” tem relação direta com o sucesso da própria empresa, marca ou serviço.

Cada vez mais e mais empresas vêm percebendo que dar a devida atenção à experiência do cliente pode resultar na fidelização e retenção deste ao seu negócio. E assim descobriram que o caminho do sucesso está em dar ouvidos a quem mais importa em toda a cadeia produtiva: o cliente final.

Através de feedbacks contendo sugestões, críticas, elogios ou reclamações, é possível quantificar a qualidade do atendimento/serviço prestado pela ótica do cliente/consumidor, de modo a resolver possíveis problemas, promover melhorias, e ainda identificar oportunidades.

E a ferramenta mais indicada para estabelecer este canal de comunicação entre empresa e cliente é a pesquisa de satisfação. Com ela pode-se mensurar até onde a expectativa do cliente está sendo correspondida e o quanto ele está inclinado a seguir consumindo o seu produto/serviço.

A pesquisa de satisfação pode ser realizada em diversas etapas da jornada do consumidor: logo após o atendimento/serviço, horas depois ou periodicamente. Em seguida ocorre o processo de tabulação dos dados coletados, o que de modo geral era realizado manualmente, mas hoje existem softwares e aplicações disponíveis dedicados a esta tarefa.

Como fazer?

O mecanismo de funcionamento das pesquisas de satisfação não varia muito: ao final do atendimento/serviço é disponibilizado um formulário (cujo preenchimento não deve ser obrigatório) contendo opções de múltipla escolha, e ainda opção para que o usuário expresse sua opinião, de livre e espontânea vontade.

Ao elaborar o questionário, algumas premissas devem ser observadas, tais como:

  1. Escolha a metodologia mais adequada
  2. Seja objetivo
  3. Faça as perguntas certas
  4. Agradeça pela resposta

E uma vez que a metodologia foi escolhida, chega o momento de escolher o modelo de questionário a ser aplicado. Dentre os mais utilizados, destacam-se:

NPS (Net Promoter Score) é uma das mais comuns e indicadas. Com funcionamento bastante simples, consiste em uma única pergunta: “Em uma nota de 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa a um amigo?”. Depois, você pode pedir para o cliente justificar a resposta.

CSAT (Customer Satisfaction Score) consiste em perguntar ao cliente qual nota ele atribui a uma experiência específica que ele teve com a sua empresa. Para isso, você pode utilizar números (de 1 a 5 ou de 1 a 10, por exemplo) ou percepções (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).

CES (Customer Effort Score) avalia o esforço que o cliente teve durante a busca de determinada solução.

Em posse das respostas e/ou comentários fornecidos pelos clientes, deve-se fazer uma tabulação, compilação, conversão das informações em dados relevantes para a avaliação de desempenho do atendimento/serviço prestado por sua empresa.

Na Robbu você conta com a poderosa plataforma Invenio, que possui alto desempenho na automação do atendimento em si, bem como nas demais métricas que dele são extraídas.

Uma vantajosa ferramenta

Dessa apuração pode-se obter um panorama de sua reputação perante o cliente bem como perceber sua performance de mercado frente os concorrentes, e daí adotar estratégias de melhoria constante.

Sem contar no ganho de eficiência ao otimizar processos, investimentos e tempo, uma vez que não é necessária uma equipe inteira para ocupar-se desse trabalho.

Pode parecer ainda redundante dizer que um cliente verdadeiramente satisfeito não medirá esforços para expressar essa satisfação. Portanto considere as pesquisas automatizadas de satisfação como um grande aliado na busca pela excelência do seu atendimento, serviço e fidelização à sua marca.

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