12 de julho

Altos papos com rôbos? Emojis e Chatbots!

Diógenes
Diógenes

Neste exato momento em que você lê este artigo, pode ser que não tenha se dado conta, mas uma revolução está em curso. Calma, que não estamos falando de nenhum movimento político ou conflito entre nações.

Esse evento histórico está ocorrendo bem diante dos nossos olhos – para ser mais exatos, nas telas diante dos nossos olhos. O avanço tecnológico tem provocado mudanças significativas em todos os segmentos da sociedade, e a comunicação tem sido uma das áreas mais impactadas.

Para reforçar este argumento, façamos um rápido exercício de memória: se você nasceu antes dos anos 2000 (ou seja, no século passado!), consegue se lembrar como fazia quando queria se comunicar com alguém naquela época?

Pois bem, olhando dessa perspectiva, o mundo como o conhecemos antigamente parece muito distante, mas estamos falando de um intervalo de 20 anos, desde o surgimento e popularização da internet, correio eletrônico (email) e a telefonia móvel/celular (não necessariamente nessa ordem!). E estes recursos vem evoluindo de modo constante, por vezes acelerado, a ponto de transformar não somente o modo como nos comunicamos, mas a comunicação propriamente dita.

Como vimos, a revolução digital que vivenciamos nos últimos 20, 30 anos trouxe consigo infinitas possibilidades, como por exemplo a virtualização das interações humanas. A internet rompeu barreiras físicas e geográficas, permitindo que pessoas de toda parte do mundo (com acesso à rede, naturalmente!) pudessem se conectar de modo instantâneo.

Surge uma nova linguagem (?)

Assim, não seria de se espantar que a linguagem também tivesse de se adaptar para atender a todo este dinamismo e imediatismo da comunicação digital, marcada pela migração de uma modalidade básica verbal/oral para o textual/escrito.

Sites, páginas, blogs, perfis em redes sociais, salas de bate-papo… O tempo inteiro há alguém online manifestando suas ideias e pensamentos. Tanto é assim, que um serviço surgiu justamente para atender a essa demanda por expressão: o Twitter (fundado em 2006), ambiente no qual pessoas podem se expressar através de textos limitados a poucos caracteres.

E muito em razão dessa necessidade de manifestar opiniões e ideias em poucas linhas, a comunicação digital escrita passou a utilizar não somente palavras e abreviações, bem como Emoticons (expressões faciais feitas com sinais de pontuação), Gifs (figuras animadas) e os já tradicionais Emojis (🙂😉👍).

Sobre estes últimos, gostaríamos de dedicar um pouco mais de atenção a partir de agora. Originalmente surgindo no Japão, no final dos anos 90, os emojis foram incorporados ao cotidiano das pessoas no mundo todo, e têm desempenhado importante papel na comunicação entre elas.

Assim, acendeu-se o debate se estariam “os emojis se tornando uma nova língua”, tema de artigo homônimo do linguista Neil Cohn. Segundo ele, a capacidade de um emoji em complementar ou reforçar um texto é semelhante ao papel de gestos durante uma fala. Além de serem muito úteis em enriquecer as conversas e interações na comunicação digital, ao injetar notas de humor, afeição ou mesmo melancolia em mensagens mais concisas.

O canal “Ciência Todo Dia” do Youtube abordou este tema de maneira muito didática e você pode conferir logo abaixo:

Conversas amigáveis… com máquinas

E quando falamos de comunicação digital, não poderíamos deixar de lembrar do atendimento digital, que pode ser realizado seja por atendentes humanos como também por agentes digitais automatizados, os chatbots – serviço cada vez mais presente nos canais de comunicação das empresas.

Aqui na Robbu, cuja expertise é aplicada com excelência na criação de soluções de atendimento digital, contamos com um time dedicado de UX Writing, de modo que nossos chatbots estabeleçam conversas dinâmicas e naturais. E isso inclui entender a forma como a empresa quer se comunicar com os clientes, mas acima de tudo, estar antenados com a linguagem utilizada nos canais digitais.

Abaixo ilustramos o contraste de conversas estabelecidas entre um chatbot e um cliente, onde uma busca um tom amigável utilizando emojis (Figura 1), enquanto a outra apenas exibe um texto pré-programado (Figura 2):

Figura 1 – Chatbot conversa usando emojis
Figura 2 – Chatbot conversa usando texto simples

Como vimos até aqui, o uso de emojis no corpo de um texto ajuda a dar leveza e enfatizar alguns pontos da mensagem. Porém, deve-se sempre dosar a quantidade e frequência pois, mesmo sendo considerados símbolos universais, podem ser ambíguos em determinadas situações.

Considerando que muitas pessoas têm preferido comunicar-se através de textos do que pessoalmente ou por telefone, e mesmo sabendo da baixa complexidade de uma linguagem baseada em emojis, não se pode ignorar a sua relevância para tornar a comunicação digital mais universal.

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