Você já ouviu falar neste termo? Não? Não se preocupe, neste artigo iremos abordar os principais questionamentos: o que é, como funciona, quais vantagens? Leia e saiba mais!
Atualmente, é possível perceber que os clientes têm o desenho de solucionar o maior número possível de problemas ou efetuar ações simples por conta própria, um exemplo clássico é a existência de caixas nos supermercados com autoatendimento.
Logo, essa tendência já alcançou o atendimento online também.
Primeiro, vamos entender o que é autoatendimento.
O autoatendimento é uma tendência inovadora no segmento de atendimento ao cliente e é quando o consumidor consegue suas próprias solicitações sozinho, sem a necessidade de intermediários.
Assim, o autoatendimento pode ser adotado em diferentes canais de atendimento e proporciona uma melhor experiência ao cliente, que possui maior autonomia de solução sobre demandas individuais.
Alguns exemplos são:
- FAQ dentro do site
- Chatbots que atuam junto a Inteligência Artificial
- URA’s no atendimento telefônico
O seu principal objetivo é agilizar o atendimento e solução da necessidade.
Sob o mesmo ponto de vista, o autoatendimento otimiza o trabalho dos agentes humanos, que podem focar em demandas mais exigentes e complexas.
E, se a sua empresa ainda não possui essa solução, está na hora de explorar a ferramenta e se destacar no mercado!
Como funciona o autoatendimento?
Bom, a sua essência ficou bem clara!
O cliente consegue encontrar sozinho respostas para as suas dúvidas e soluções para suas demandas, evitando gargalos no atendimento pela equipe.
Por isso, o autoatendimento pode funcionar de diferentes formas, veja a seguir.
- FAQ
Na área de “Perguntas Frequentes” do seu site, os clientes podem navegar através das dúvidas e respostas já existentes e encontrar explicações com facilidade sem precisar entrar em contato com o atendimento da empresa.
- Chatbots com Inteligência Artificial
Neste caso, as respostas para as diversas dúvidas de clientes já estão prontas e são pré-programadas para o envio de acordo com o questionamento com o auxílio da Inteligência Artificial.
Além disso, os bots podem educar-se através do machine learning, capazes de aprender a cada nova mensagem recebida e enviada.
- URA’s
Para o atendimento via ligação telefônica, as URA’s estão ganhando scripts cada vez mais abrangentes, sem deixar de lado o atendimento humanizado.
Logo, com esses novos scripts, já existem respostas para inúmeras dúvidas, muitas vezes o cliente consegue resolver o que precisa antes mesmo de ser direcionado para um atendente humano.
Quais são as principais vantagens?
- Redução de custos
O tempo do time de atendimento pode ser melhor aproveitado, já que questões simples podem ser resolvidas pelo próprio cliente através do autoatendimento.
Com isso, pode não ser necessário tantos agentes de atendimento, apenas alguns que cuidarão de casos mais complexos, já que o número de atendimento será reduzido.
- Maior satisfação do cliente
Tem coisa melhor do que resolver o seu problema sem precisar de ajuda de ninguém, de forma rápida e eficaz?
A princípio, o autoatendimento melhorará a experiência e aumenta a satisfação do cliente.
- Disponibilidade 24 horas por dia através de uma estratégia omnichannel
O autoatendimento estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não precisa tirar férias e nem descansar nos finais de semana e feriados.
Sendo assim, o seu cliente poderá sanar as suas dúvidas a qualquer momento do dia, sem depender de um horário comercial (e a empresa não precisa de funcionários fora do horário comercial para realizar o atendimento).
E, ainda mais, o autoatendimento é omnichannel e estará onde o cliente estiver, trazendo ainda mais autonomia.
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