A jornada do cliente é todo o processo pelo qual o cliente passa dentro da empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda e é válida independente do modelo de negócio.
Cada ponto de contato que o consumidor tiver com a sua empresa é importante, sendo necessário desenvolver o relacionamento entre marca e cliente, com isso, o encaminhando ao longo do processo de jornada.
Neste processo, inclui-se o atendimento de diferentes times da empresa, as visitas presenciais ou virtuais, as impressões do cliente em relação aos produtos/serviços, o engajamento e contato pelas redes sociais e quaisquer outras interações – sejam elas digitais ou não.
Quais são as principais etapas da jornada do cliente?
- Aprendizado e descoberta: o seu cliente ainda não sabe bem o que precisa e a sua empresa deve ajudá-lo a entender.
- Consideração da solução: os seus clientes em potencial já estão cientes do problema que possuem e passar a buscar de forma mais profunda as soluções disponíveis.
- Decisão de compra: aqui ocorre a conversão da venda, quando os consumidores em potencial saem de leads para clientes.
- Fidelização: os clientes mantêm o relacionamento com a empresa.
E onde cada canal de comunicação pode entrar?
- Para o aprendizado e descoberta da marca, o seu site com um chat para atendimento automático e eficiente é perfeito!
O chat no site permite a retirada de dúvidas simples, passa mais segurança sendo uma opção otimizada e dinâmica de contato.
- Em relação a oferta de soluções disponíveis e tirar dúvidas, o WhatsApp Business API é um ótimo canal de comunicação para a segunda etapa da jornada do cliente.
Através do WhatsApp, o seu cliente poderá conversar com o time de comercial, entender melhor sobre ferramentas e soluções ofertadas pela empresa, sanar dúvidas e, ainda, ter um contato mais pessoal com a empresa.
- Já no processo de decisão de compra, uma ótima estratégia é o uso de e-mail marketing.
Através dessa comunicação, será possível nutrir a relação com o cliente através do envio de ofertas, promoções e condições especiais com mensagens personalizadas de forma direcionada.
- Para fidelizar, use todos os canais de comunicação!
Faça uso do e-mail marketing para nutrir o relacionamento, mantenha o WhatsApp e chat do site para suporte rápido e fácil, utilize as redes sociais para construir um relacionamento ainda mais sólido com os seus clientes e realizar a prospecção de clientes novos.
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