Todo KPI (Key Performance Indicator) é uma forma de mensurar o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento e visualizar se está de acordo com os objetivos da empresa.
KPI é um valor mensurável que se relaciona com objetivos, metas e estratégias específicas para impulsionar o sucesso do desempenho.
É muito difícil conseguir analisar tudo de uma vez, por isso, listamos as 8 principais métricas para medir a integridade da central de suporte da sua empresa.
De acordo com uma pesquisa recente da Spectrm – State of Social Conversational Commerce report 2023, 77% dos clientes desistem de comprar com empresas que demoram no atendimento e 38% consideram que a demora para responder mensagem é uma experiência negativa com a marca, impactando diretamente a decisão de compra.
- Taxa de abandono
A taxa de abandono é um KPI que aponta o percentual de desistências de compras dos clientes que entrarem em contato com a empresa, seja online ou por ligação telefônica.
Se essa taxa estiver muito elevada, pode significar que a empresa está com mais demanda de atendimento do que consegue arcar, falta de treinamento dos atendentes humanos ou qualidade do atendimento.
- NPS e nível de serviço
Esta métrica KPI é muito utilizada para medir o nível de satisfação do cliente e, também, o grau de lealdade com a marca.
É aquela famosa pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” que pode ser adequada para de 0 a 10, o quanto você está satisfeito com o seu atendimento?”
- Tempo de espera
O tempo de resposta média (ou tempo da primeira resposta) é o período de tempo entre o primeiro contato do cliente solicitando suporte e a primeira resposta da empresa e, quanto maior esse tempo, maior será a insatisfação do cliente.
Este KPI também auxilia o time de suporte a monitorar se o tempo de resposta prometido está, ou não, sendo cumprido.
É muito importante essa mensuração, se haver um tempo de espera muito alto, talvez seja necessário implementar um chatbot melhor e/ou contratar mais atendentes humanos.
- Tempo de resolução da solicitação
Essa métrica KPI tem como objetivo mensurar quanto tempo o cliente esperou até ter a sua solicitação resolvida e refere-se ao tempo total de resolução (diferente da métrica citada acima, que considera o tempo da primeira resposta).
O tempo de resolução, então, se trata do total de período entre a criação do ticket de suporte e sua resolução total pelo time de suporte.
Se este tempo for muito alto, pode significar a necessidade de mais treinamento aos atendentes.
- Tickets de suporte solucionados
É de extrema importância entender se as solicitações dos clientes estão, de fato, sendo resolvidas integralmente e, com isso, é possível ter uma análise do desempenho do time de suporte.
Além disso, também se torna viável compreender quais são as perguntas mais frequentes, os problemas que menos demandam tempo para serem solucionados e os que demandam um esforço maior da equipe.
- Listas de pendências existentes e pendências previstas
Para os gerentes de centrais de atendimento e suporte, é importante ter uma lista das pendências que existem no suporte para que nada seja perdido ou esquecido.
Isso mostrará se existe uma demanda maior do que é possível solucionar com o time atual, caso seja o caso esta lista apenas crescerá.
Com esta métrica, é possível aprender com o passado e se preparar para o futuro com pendências previstas, criando um planejamento de ações e tratativas mais eficazes para solicitações ainda não efetuadas.
- Distribuição das solicitações
É importante analisar como os tickets de suporte estão sendo distribuídos para poder, principalmente, analisar se há algum problema recorrente de determinado serviço e/ou produto.
Com uma distribuição de tickets organizada, também se diminui o tempo de espera de atendimento (claro, se houver atendentes suficientes para lidar com a demanda existente).
- Desempenhos individuais
Você sabe quais agentes de suporte da sua empresa possuem o melhor e pior desempenho?
Ter essa informação é essencial, pois é uma ótima maneira de ver quais agentes conseguem lidar com demandas mais complexas e quais precisam de um treinamento mais reforçado.
Concluindo …
A mensuração dos índices de atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento de qualquer empresa e para garantir um atendimento de qualidade, criando uma experiência positiva ao consumidor.
Através das métricas KPI é possível identificar falhas e criar estratégias para corrigi-las, construindo soluções eficientes.
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