A nova regulamentação do SAC para atendimento ao consumidor, publicada pelo Decreto 11.034/225, entrou em vigor no dia 3 de outubro de 2022, substituindo o Decreto n.º 6.523, de 31 de julho de 2008.
Com a mudança do hábito do consumidor e o aumento da procura por atendimento online, viu-se a necessidade de implementar uma legislação para proteger o cliente.
Agora, a Lei do SAC reconhece os canais online como canais de atendimento oficiais que precisam seguir as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor e tem como objetivo melhorar o atendimento ao cliente, determinando regras.
O que foi alterado na nova Lei do SAC referente ao atendimento ao consumdor?
Alguns tópicos foram alterados ou incluídos:
- Multicanalidade: com a alteração, o SAC (Serviço de Atendimendo ao Consumidor) não é mais limitado ao atendimento telefônico, abrangendo todo e qualquer canal de comunicação da empresa;
- Tratamento de demandas: incluiu-se a possibilidade de contestação pelo consumidor e novas garantias no tratamento de demandas, como tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda;
- Atendimento ao consumidor: não é mais obrigatório o atendimento telefônico 24 horas por dia, todos os dias da semana, porém é exigido atendimento por humano por pelo menos 8 horas por dia. Agora, é obrigatório algum canal de atendimento 24/7 (podendo ser online);
- LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados): novo decreto determina que os dados dos clientes adquiridos através do atendimento ao consumidor deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei n.º 13.709, de 14 de agosto de 2018;
- Acompanhamento de demandas: este acompanhamento deve ser integrado em todos os canais de atendimento ao consumidor;
- Tempo de resolução: o tempo de resolução da demanda dada através do atendimento ao consumidor foi alterado o prazo de resposta 5 dias úteis para 7 dias corridos.
Direitos no atendimento ao consumidor
Com a modernização do SAC (Serviço de Atendimendo ao Consumidor), os clientes terão direito a um atendimento multicanal em qualquer um dos canais de atendimento da empresa que presta serviço ou realiza vendas de produtos.
Deste modo, entende-se que o cliente poderá iniciar um atendimento em um canal X e continuar o atendimento em outro canal Y, sem que haja prejuízo a sua experiência.
Para que isso seja possível, as empresas deverão ter uma estratégia omnichannel para garantir a unificação do atendimento ao consumidor em uma única plataforma, garantindo uma conversa fliuida.
E, da mesma forma, o consumidor poderá acompanhar a demanda por qualquer canal integrado da empresa e não apenas por registro numérico.
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