O omnichannel deixou de ser tendência para se tornar uma necessidade após o consumidor, que já tinha um comportamento multiplataforma, adaptar o seu modo de consumo à uma realidade pandêmica.
Foram três anos de uma mudança comportamental que ajudou na popularização de marketplaces, compras online através do Instagram e do WhatsApp, além do fortalecimento da interação com empresas de forma não invasiva. Assim, marcas passaram a entender a importância não só de uma presença digital, mas também de toda uma estrutura de comunicação e atendimento.
Mas, para entender melhor, segue o fluxo.
A pandemia e o impacto na transformação digital:
- A jornada de compras precisou ser adaptada a um momento de isolamento social, o que fez com que o usuário aumentasse o uso de tecnologias e da internet para se manter próximo a tudo e todos;
- Com isso ele passa a buscar formas de interagir e de sentir as experiências que costumava ter em momentos presenciais, principalmente durante as compras;
- O consumidor passa, então, a considerar muito mais a sua experiência na jornada, tornando-a um dos principais fatores para sua decisão de compra. Buscando assim por marcas que conseguiam atender a suas necessidades, gerando menos espera e frustrações no processo de atendimento e compra dos produtos;
- O mercado passa a entender a importância de colocar o cliente no centro de suas estratégias, afinal, a experiência do consumidor torna-se de extrema importância;
- Empresas começam a entender a necessidade de uma transformação digital, focando seus projetos de acordo com a sua cartela de clientes e seu ambiente profissional, buscando por outras empresas que às guiassem nesse caminho.
O mercado indo de encontro com a experiência do consumidor:
A movimentação para gerar a melhor experiência ao cliente começa então a crescer a busca e números de WhatsApp Business API, uso de Chatbots e atendimento personalizado em todos os canais de comunicação e diversas tecnologias que apoiassem o atendimento ao cliente e a jornada de compra de um usuário.
É nesse momento em que o omnichannel ganha o seu destaque. Não basta estar em todos os canais que o cliente está, é preciso muito mais para se destacar. Assim, oferecer uma jornada sem complicações, uma comunicação simplificada, rápida e atendendo 24h, se torna necessário.
Mas, como uma plataforma omnichannel oferece isso tudo?
- Ela consegue oferecer para as empresas dados específicos sobre o cliente, com análise de sentimentos e comportamentos;
- Apresenta todo o caminho traçado: por onde o usuário passou, todas as vezes e todos os canais em que ele entrou em contato com a empresa e a experiência dele com a marca;
- Dentro de uma plataforma omnichannel, com a da Robbu, também se encontram todas as informações de desempenho da equipe de atendimento;
- É possível integrar com chatbots que automatizam o atendimento, com CRM’s, com grandes plataformas de e-commerce como Nuvemshop e Mercado Pago;
- Apresenta todas as conversas em ordem cronológica e por canal.
Todas essas facilidades permitem que as marcas consigam avaliar todos os pontos do seu atendimento e da necessidade do cliente, tornando mais fácil a adaptação e melhora do serviço prestado, além de a possibilidade de oferecer uma experiência personalizada para o consumidor.
A plataforma omnichannel consegue cruzar canais tanto online, como offline, mantendo um histórico cronológico de interações e atendimentos, permite atendimento por skills, uso de fila preditiva e muito mais.
Mas, quais os possíveis resultados que uma transformação digital pode oferecer?
- Possibilidade de aumento da receita;
- Crescimento da relevância da marca;
- Facilidade na mensuração de dados;
- Aproximação com o cliente, confiança e fidelização;
As possibilidades que a transformação digital oferece são inúmeras e, assim como o digital, a transformação sempre haverá uma novidade ou atualização. Então, muitos dos resultados vai de encontro com o preparo e planejamento que a própria empresa tem para entrar nesse momento.
A melhor opção para as marcas que buscam iniciar essa transformação ou melhorar o atendimento de acordo com a necessidade do cliente é buscar por profissionais, empresas e plataformas especializadas para isso, como a Robbu.
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