Descubra quais são os erros mais comuns cometidos pelas empresas através do atendimento digital.
Em tempos de constante mudança no cenário tecnológico, as mídias sociais ganham cada vez mais força como centralizador de opiniões sobre marcas como a sua. As mudanças no atendimento prestado foram poucas, mas as implicações que um mau atendimento pode ocasionar, estas sim, ganharam importância muito maior.
O ato de atender bem é inerente a qualquer empresa presente no mercado hoje. A educação permanece primordial, assim como a precisão nas informações e a empatia para tornar a interação agradável. Além disso, compreender a real necessidade de seu interlocutor é o passo mais importante para evitar deslizes ao longo do processo de atendimento.
Precisamos levar em conta que nem todos os clientes se comportam da mesma forma. Há aqueles simpáticos e pacientes (como gostaríamos que todos fossem), mas também temos situações de conflito, clientes ofensivos e coisas do gênero. O ponto central é sempre manter o conceito de que cada um deles é importante para sua empresa.
Muitas vezes, a fidelização de seu cliente não provém de seu produto ou serviço, mas da confiança que seu time de atendimento transpareceu para seu cliente. Atente para os pontos abaixo para evitar possíveis deslizes de sua equipe:
-
Informações Imprecisas
Quer ver um cliente insatisfeito? Basta fazer com que ele busque por auxílio, passe por etapas automáticas, espere para ser atendido e, no final, não consiga sanar sua dúvida. O risco se torna ainda maior em plataformas digitais.
A imprecisão nas informações passadas para seu cliente é originada por um consultor muitas vezes despreparado para atendê-lo. Muitas empresas negligenciam o processo de desenvolvimento de novos consultores, colocando-os na linha de frente antes mesmo de capacitá-los sobre as informações básicas dos produtos ou serviços prestados.
Sim, sabemos que em algumas ocasiões os clientes têm dificuldade de expor suas dúvidas de maneira clara. Porém nosso trabalho aqui é justamente fazer as perguntas certas para encontrar o cerne da questão e assim poder direcioná-lo de forma assertiva.
-
Quantidade não é qualidade
Omnichannel! A palavra do momento para as empresas de atendimento. Omnichannel vem do latim Omne que significa “tudo” ou “todo” e Channel é “canal”. É estar presente em diversos canais de atendimento, como WhatsApp, Facebook, Chat, SMS, e-mail ou qualquer outra plataforma de comunicação digital.
A grande corrida que vemos hoje é de empresas implementando cada vez mais canais de comunicação. O propósito por trás disto é se posicionar de forma inovadora no mercado, sendo capaz de atender por qualquer canal que seu cliente escolher.
Por nossa experiência aqui na Robbu, vemos diversas empresas que partem desta premissa, mas fazem o processo de implantação de forma desestruturada. Valorizando quantidade (de canais) frente a qualidade do atendimento prestado.
Qual a necessidade de divulgar minha página de chat online se não tiver consultores focados para resposta em tempo imediato? O despreparo ocasionado em situações como esta fragiliza justamente o posicionamento desejado frente ao mercado, além de gerar um ruído desnecessário com o seu cliente.
Um passo de cada vez. Apenas apresente uma nova plataforma para seu cliente se de fato estiver seguro de que terá condições de corresponder suas expectativas.
-
Demora… para responder
Ainda que sua célula de atendimento digital esteja totalmente preparada e estruturada para atuar em todos os canais disponíveis, é frequente lidarmos com atraso acentuado nas respostas.
O ponto importante aqui é compreender o impacto disto na experiência de seu cliente. Esperar mais do que o necessário para receber uma resposta simples já é desagradável. Imagine, então, quando se trata de uma ocorrência que depende de um suporte imediato?
A demora, além de insatisfação, gera também desconfiança. E isso é tudo que você precisa evitar quando se trata de atendimento digital (lembre-se de que seu cliente não está vendo nem ouvindo a pessoa que está lhe atendendo).
Conscientize seu time da importância da atenção a este ponto e sempre que houverem excessos, justifique eles a seu cliente, junto com um pedido de desculpas.
-
Tratamento Inadequado
Lembra da Judite? O tratamento feito com descaso é mais fator capaz de arruinar a experiência de seu cliente.
É importante ressaltar algumas atitudes que incomodam os clientes do outro lado, como: interrupção, não se mostrar empenhado em ajudar, menosprezar o cliente ou diminuir o problema do mesmo.
Muitos destes deslizes são evitados ainda em processo de contratação ou capacitação de sua equipe. Mas o importante é ter ciência de que estamos sempre sujeitos a este tipo de ocorrências. Por isso, mantenha sempre um acompanhamento próximo e avalie constantemente a qualidade do atendimento prestado por seus colaboradores.
-
Ofertas Incoerentes
Na expectativa de aumentar vendas e ter maior retorno, muitas empresas prometem aquilo que nem sempre podem cumprir. Vantagens e mais vantagens que, em diversos casos, nem mesmo existem ou não podem ser disponibilizadas para o cliente.
Com isso, além da decepção ocasionada ao cliente, a credibilidade de sua empresa também é posta em cheque. No mundo globalizado de hoje, sabemos o impacto disto, principalmente no que diz respeito à fidelização de seu cliente, ainda mais frente a quantidade de ofertas que ele possui no mercado.
Portanto, conheça seu produto e esteja alinhado com sua linha de frente. Só assim você poderá oferecer vantagens significativas e benefícios adicionais para seu cliente.
Estar sempre de olho nestes pontos e calibrar diariamente sua equipe faz com que sua relação com seus clientes se estreite ao passo que deslizes como estes sejam cada vez menos frequentes. A excelência e sucesso no atendimento, principalmente em canais digitais, é fruto da junção entre consistência e qualidade, culminando num retorno positivo e na satisfação do cliente.
Gostou desse conteúdo? Acompanhe nosso blog!
