O evento Partner reúne os principais parceiros do WhatsApp API Oficial da América Latina e, claro, a Robbu estava lá e faz parte do futuro do conversation commerce.
Foram dias de palestras, imersão e muito relacionamento. Com esse evento do Meta ficou ainda mais evidente que o ano de 2023 será transformador e muito promissor, além do ChatGPT muitas novidades estão vindo por aí.
Um dos painéis principais foi “das conversas às oportunidades”.
O Brasil é o segundo maior mercado de WhatsApp em todo o mundo e possui mais de 165 milhões de usuários, sendo a mídia social mais utilizada. Por isso, esse aplicativo é muito mais do que uma plataforma de comunicação, é uma ferramenta muito poderosa para que o mercado se comunique com o cliente, para vender e interagir.
Então, se pensarmos logicamente, conversas levam às oportunidades e oportunidades aos negócios fechados.
Levando em consideração o crescente uso do WhatsApp, aplicado oficial do Meta, para negócios se comunicarem com seus leads e clientes, o Meta está cada vez mais centrado na qualidade dessa comunicação.
Por isso, criou as boas práticas para o conversation commerce via API Oficial do WhatsApp com foco em: expectativa, relevância e momento oportuno, servindo para o envio de templates.
Expectativa
Nada mais é do que o desejo do cliente em receber mensagens sobre ofertas ou produtos através de uma boa estratégia de opt-in e, automaticamente, dar a opção ao cliente de não receber mais comunicação pelo uso do opt-out de forma nítida.
Além do uso deste critério, é imprescindível que a empresa se identifique na mensagem e informe o motivo do contato, seja para envio de ofertas, updates de solicitações ou recomendações de produtos.
Boas práticas – Templates
- Siga as diretrizes de conteúdo estabelecidas pelo Meta https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in/?locale=pt_BR
- Tenha uma base de leads e contatos qualificados e com opt-in
- Não solicite dados pessoais que sejam considerados confidenciais
- Forneça informações claras (nome da empresa, com quem deseja falar e motivo do contato)
- Use e abuse da personalização!
Relevância
Aqui, novamente, abordamos a importância da personalização da mensagem e destacamos que não deve-se utilizar mensagens introdutórias consideradas “vazias e sem conteúdo” como: Oi, tudo bem?
Aproveite os dados e pesquisas sobre os clientes! Utilize uma boa segmentação para atingir o público-alvo desejado com mensagens de marketing que sejam úteis para o cliente com chamadas para ação (CTA).
Momento oportuno
Determinar ações específicas do cliente, seja no site, transações ou através dos dados disponibilizados pelo uso de cookies, é essencial. Dessa forma, é possível enviar a mensagem correta no momento conveniente para o cliente via API Oficial.
A empresa também deve tomar cuidado para não enviar muitas mensagens por dia ao consumidor, é necessário ser atencioso ao otimizar o conteúdo para evitar mensagens extensas.
Caso não haja uso de automatização de respostas, é fundamental que agentes humanos tenham a capacidade de atender o consumidor em tempo hábil, sem deixar o cliente muito tempo esperando.
Além dos templates …
Para quem já utiliza os serviços API, outra questão importante a se atentar é a qualidade dos números, que pode ser classificada em quatro categorias: qualidade alta, média, baixa e número sinalizado.
Quanto mais reportes de spam, denúncias e bloqueios por parte dos clientes, menor será a qualidade do número utilizado para comunicação.
Por isso, siga sempre as boas práticas de conversação!
Resumindo … como gerenciar a qualidade da comunicação de forma proativa
- Reavalie os fluxos de opt-in e opt-out para garantir que as mensagens recebidas por seus clientes sejam esperadas e desejadas
- Reavalie a frequência do envio de mensagens, garantindo que os consumidores não estejam recebendo mais mensagens do que gostariam
- Reveja (ou adote) o uso de chatbots para automatizar respostas e garantir comunicação e suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana, se assegurando da boa funcionalidade, rapidez e eficiência
- Revise os conteúdos das mensagens enviadas para garantir que articule claramente os benefícios para seu cliente e que sua linguagem seja concisa e envolvente
- Fique de olho no sentimento do cliente através das métricas coletadas pelo seu negócio
- Garanta que seu negócio esteja respeitando as diretrizes do WhatsApp
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