A Lei do SAC mudou. Saiba o que fazer para adequar sua empresa ao novo decreto
Desde o início do mês de outubro o consumidor pode, enfim, efetuar o cancelamento de serviços por qualquer canal de comunicação que as empresas disponibilizam. Essa e outras regras entraram em vigor no dia 03/10 com a nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
O Ministério da Justiça e Segurança Pública concluiu o processo que aprova, inclusive, o atendimento ao cliente através das redes sociais. Isso não torna obrigatório o atendimento da sua empresa pelas redes sociais, mas sim, a cordialidade e garantia da prestação de um bom atendimento por todos os canais de comunicação que sua empresa já oferece.
Por isso, esteja atento à forma como sua empresa estabelece uma relação com seu público, pois a partir de agora, existem algumas obrigatoriedades que devem ser cumpridas em todos os canais. Essas novas regras colocam à frente as condições mínimas de um atendimento via SAC, além de darem maior relevância para a acessibilidade nos canais e obrigarem as empresas a divulgar melhor o acesso a este serviço.
Vamos entender abaixo as 5 principais mudanças do novo decreto, aquelas que muito provavelmente devem afetar o SAC da sua empresa, confira:
Cancelamento ou interrupção de serviço?
Agora, todo menu inicial do SAC, seja ele por telefone, chat ou WhatsApp, deve conter de forma clara e explícita uma opção de reclamação e outra de cancelamento dos serviços ou contratos.
Em ambas as opções o serviço deve ser suspenso (ou cancelado) imediatamente após a solicitação do cliente, exceto nos casos em que há retirada de equipamento, por exemplo, ou qualquer outra intervenção técnica por parte da empresa.
Pluralidade de canais
Aqui existem dois pontos importantes: interrupção do serviço e período de atendimento.
Todo atendimento via SAC, de acordo com o Decreto nº 11.034 de 5 de abril de 2022, deverá escolher dentre os canais disponíveis, aqueles que permanecerão abertos 24h por dia, ou seja, de forma contínua.
Já no caso do atendimento por telefone, a disponibilidade deverá ser de, no mínimo, 8 horas diárias.
Publicidade
Você deseja cancelar um serviço e está no telefone com a empresa aguardando seu atendimento, já fazem quase 20 minutos e nada. Para completar sua “felicidade”, você começa a ouvir uma propaganda sobre mais serviços e produtos da empresa. Existe uma grande chance de você já ter vivenciado uma situação dessas, e sim, é decepcionante.
Por isso, a partir de agora, a nova Lei proíbe o uso publicidades sem o consentimento do consumidor, desta forma, nenhuma propaganda deve ser veiculada durante o período de espera do atendimento.
Entretanto, mensagens com teor informativo permanecem liberadas.
Transferência
Seus dias de transferência chegaram ao fim!
A nova Lei obriga as empresas reduzirem a quantidade de atendimentos prestados para o consumidor, isso significa menos transferências de chamadas. Agora o número de transferência fica limitado a apenas um.
Além disso, o decreto obriga que uma demanda do consumidor seja resolvida a partir desta única transferência.
Retorno e tempo de espera
Nos casos de contato telefônico, torna-se obrigatório o retorno da chamada em caso de queda da ligação. Isso garante ao consumidor o contato único e exclusivo por parte da empresa. Além de não poder ser solicitado pela empresa a repetição da demanda, por isso, organize a operação de sua empresa para que sempre registre as ligações.
Outro ponto importante a se destacar da nova Lei é a obrigatoriedade das empresas em informar o tempo de espera do atendimento para o cliente, seja por tempo ou pela posição da fila de atendimento.
Aqui na Robbu o decreto está em vigor e nosso time de suporte já atuou em nossas soluções para adequar às novas regras.
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