28 de outubro

SAC online agora é obrigatório! Você sabia?

Fernando Guimarães
Fernando Guimarães

A Lei do SAC mudou. Saiba o que fazer para adequar sua empresa ao novo decreto

Desde o início do mês de outubro o consumidor pode, enfim, efetuar o cancelamento de serviços por qualquer canal de comunicação que as empresas disponibilizam. Essa e outras regras entraram em vigor no dia 03/10 com a nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

O Ministério da Justiça e Segurança Pública concluiu o processo que aprova, inclusive, o atendimento ao cliente através das redes sociais. Isso não torna obrigatório o atendimento da sua empresa pelas redes sociais, mas sim, a cordialidade e garantia da prestação de um bom atendimento por todos os canais de comunicação que sua empresa já oferece.

Por isso, esteja atento à forma como sua empresa estabelece uma relação com seu público, pois a partir de agora, existem algumas obrigatoriedades que devem ser cumpridas em todos os canais. Essas novas regras colocam à frente as condições mínimas de um atendimento via SAC, além de darem maior relevância para a acessibilidade nos canais e obrigarem as empresas a divulgar melhor o acesso a este serviço.

Vamos entender abaixo as 5 principais mudanças do novo decreto, aquelas que muito provavelmente devem afetar o SAC da sua empresa, confira: 

  • Cancelamento ou interrupção de serviço?

Agora, todo menu inicial do SAC, seja ele por telefone, chat ou WhatsApp, deve conter de forma clara e explícita uma opção de reclamação e outra de cancelamento dos serviços ou contratos. 

Em ambas as opções o serviço deve ser suspenso (ou cancelado) imediatamente após a solicitação do cliente, exceto nos casos em que há retirada de equipamento, por exemplo, ou qualquer outra intervenção técnica por parte da empresa.

  • Pluralidade de canais

Aqui existem dois pontos importantes: interrupção do serviço e período de atendimento.

Todo atendimento via SAC, de acordo com o Decreto nº 11.034 de 5 de abril de 2022, deverá escolher dentre os canais disponíveis, aqueles que permanecerão abertos 24h por dia, ou seja, de forma contínua.

Já no caso do atendimento por telefone, a disponibilidade deverá ser de, no mínimo, 8 horas diárias.

  • Publicidade

Você deseja cancelar um serviço e está no telefone com a empresa aguardando seu atendimento, já fazem quase 20 minutos e nada. Para completar sua “felicidade”, você começa a ouvir uma propaganda sobre mais serviços e produtos da empresa. Existe uma grande chance de você já ter vivenciado uma situação dessas, e sim, é decepcionante.

Por isso, a partir de agora, a nova Lei proíbe o uso publicidades sem o consentimento do consumidor, desta forma, nenhuma propaganda deve ser veiculada durante o período de espera do atendimento.

Entretanto, mensagens com teor informativo permanecem liberadas.

  • Transferência

Seus dias de transferência chegaram ao fim! 

A nova Lei obriga as empresas reduzirem a quantidade de atendimentos prestados para o consumidor, isso significa menos transferências de chamadas. Agora o número de transferência fica limitado a apenas um. 

Além disso, o decreto obriga que uma demanda do consumidor seja resolvida a partir desta única transferência.

  • Retorno e tempo de espera

Nos casos de contato telefônico, torna-se obrigatório o retorno da chamada em caso de queda da ligação. Isso garante ao consumidor o contato único e exclusivo por parte da empresa. Além de não poder ser solicitado pela empresa a repetição da demanda, por isso, organize a operação de sua empresa para que sempre registre as ligações.

Outro ponto importante a se destacar da nova Lei é a obrigatoriedade das empresas em informar o tempo de espera do atendimento para o cliente, seja por tempo ou pela posição da fila de atendimento. 


Aqui na Robbu o decreto está em vigor e nosso time de suporte já atuou em nossas soluções para adequar às novas regras. 

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