Descubra as mudanças disruptivas que moldarão o atendimento ao cliente até 2025
Previsões para o futuro do atendimento ao cliente apontam para uma mudança radical: até 2025, 80% das organizações adotarão mensagens em vez de aplicativos móveis nativos para oferecer uma experiência excepcional aos clientes. Essa tendência vem sendo impulsionada pelo crescente uso global de canais de mensagens como SMS, Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp, conforme destacado por Philip Jenkins, analista diretor sênior da prática de atendimento e suporte ao cliente na Gartner Inc.
Com a evolução do comportamento do consumidor após a crise pandêmica do COVID-19, o relatório Future of Sales do Gartner revelou que 33% de todos os compradores buscam uma experiência de vendas sem vendedor, chegando a 44% entre a geração do milênio. Diante disso, as organizações precisam repensar o atendimento ao cliente, não mais como um centro de custo, mas como um centro de lucro, assumindo maior responsabilidade no relacionamento e na jornada do cliente.
As interações proativas de engajamento do cliente prevalecerão até 2025, superando as abordagens reativas do passado. Antigamente, o papel reativo resultava em esforços elevados por parte do cliente durante a jornada de compra, limitando a eficácia e a lucratividade do autoatendimento. A pandemia acelerou a mudança para um papel proativo do consumidor, demandando das empresas o desenvolvimento ágil de recursos para personalizar conversas proativas.
A busca por uma abordagem proativa traz oportunidades significativas para as organizações de atendimento ao cliente. Brian Manusama, analista diretor sênior da prática de Atendimento e suporte ao cliente do Gartner, destaca os benefícios de otimização de custos ao reduzir o volume de chamadas e aumentar o engajamento com os canais de autoatendimento. Além disso, essa abordagem gera uma maior sensação de apreço por parte dos clientes em relação aos provedores e suas organizações de serviços.
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