5 motivos para você começar a usar uma plataforma omnichannel em sua empresa agora mesmo.
Uma plataforma Omnichannel integra seu cliente com o seu negócio, facilitando a comunicação e aumentando suas taxas de engajamento e conversão. Uma evolução das plataformas multicanais, focada na experiência do consumidor.
Veja os principais canais de atendimento ao consumidor neste link: 6 Principais canais de comunicação entre empresas e consumidores.
- Jornada de atendimento única para o seu cliente.
Sabe quando sua internet está com problema e você liga na central de atendimento da sua operadora, depois de passar muitos minutos falando com uma URA (Unidade de Resposta Audível) você é transferido para uma fila de espera, após alguns minutos, finalmente chega sua vez… depois de um longo percurso explicando o seu problema para o atendente a ligação é cortada ou cai. Esta frustração pode ser resolvida com uma solução Omnichannel de verdade, onde o foco não é gerar um número de protocolo e te manter na espera.
Tudo fica centralizado e qualquer atendente pode dar andamento à conversa.
Agora, imagine que a sua ligação caiu e na mesma hora você recebe a ligação novamente do mesmo atendente. É algo tão simples, mas tão pouco praticado. Outra opção, ainda mais atraente, é receber um WhatsApp questionando se você deseja continuar a ligação ou prefere seguir com o atendimento através do WhatsApp.
- Interação em tempo real com todos os canais.
Seja “Digital” ou “Analógico”, estar disponível já não é apenas uma escolha do seu negócio, é uma estratégia básica de sobrevivência.
Cada consumidor é único e está passando por um momento diferente, em um local diferente, por este motivo é tão importante disponibilizar o máximo de canais de atendimento possíveis para o seu cliente.
Um consumidor em seu ambiente de trabalho muitas vezes não quer expor uma situação de atendimento, seja ela uma cobrança de dívida, empréstimo ou apenas tirar aquela dúvida rápida antes de comprar um determinado produto ou fazer uma reserva de hotel.
Neste caso, canais de texto como WhatsApp e chat são bem-vindos e muito mais privativos. O chat muitas vezes é utilizado para assuntos urgentes e o WhatsApp para conversas mais longas que podem ser realizadas durante um período de tempo maior.
Agora, se você está na sua casa, talvez o canal de voz seja mais prático e rápido, já que o contexto da sua ligação não será alvo para outras pessoas ouvirem.
- Automação e padronização de atendimento.
Muitos assuntos podem ser resolvidos utilizando chatbots ou agentes digitais. Uma plataforma Omnichannel deve prover um chatbot Omnichannel, facilitando e padronizando o atendimento, evitando que o seu cliente tenha informações contraditórias entre os meios de atendimento que a sua empresa disponibilizou.
Os scripts de atendimento devem servir para automação do seu processo, seja ele por robôs ou por humanos. É importante ressaltar que o seu consumidor quer apenas resolver um determinado problema ou até mesmo tirar uma dúvida, neste caso, seja objetivo e evite passar informações sem relevância.
- Métricas e relatórios.
São de extrema importância para organizar o seu atendimento. Tente começar fazendo um levantamento dos assuntos mais frequentes, horário do dia com maior número de atendimentos, tempo médio de atendimento, qual canal é mais utilizado e o que o seu consumidor procura.
- Histórico
Armazenar o histórico de atendimento evita problemas futuros, na maioria dos casos, judicialmente o histórico deve ser armazenado por até 5 anos.
A Lei de Proteção de dados deve ser seguida e, por isso, recomendamos que leia este artigo: “Lei de Proteção de Dados Pessoais“
O armazenamento do histórico de atendimento deve ser alvo de preocupação, não deixe de verificar o seu contrato com os prestadores de serviços, normalmente existe um custo extra por isso.
