Explicar o conceito de atendimento multicanal é bem simples: imagine que você tem um estabelecimento comercial que começou de modo modesto, em um pequeno imóvel, e foi prosperando ao longo do tempo, permitindo a ele expandir seu tamanho e operação.
Certamente esse sucesso foi devido a um aumento da demanda de uma clientela cada vez mais crescente. Inicialmente, seu atendimento limitava-se ao presencial de balcão e telefone, com uma linha ou mais ramais. Porém, você observou que os clientes passaram a demandar por mais alternativas de contato com seu negócio, o que, por sua vez, demandou de sua empresa um investimento na digitalização dos serviços.
Dessa iniciativa, observou-se também a oportunidade de promover a presença do seu negócio no universo on-line através da criação de um site, a fim de estar alinhado com os cada vez mais frequentes avanços tecnológicos e acompanhar a tendência migratória de serviços para plataformas digitais.
E, diante desse novo desafio, sua empresa se deparou com a necessidade de encontrar uma solução para gerenciar estes diversos canais de contato com seu cliente. E aqui entra em cena a plataforma multicanal.
Através desse sistema, o cliente consegue obter um atendimento mais personalizado por ter a sua disposição diversas formas de contato com sua marca. Vale ressaltar que não significa, necessariamente, que estes diversos canais estejam integrados – neste caso, a solução adotada seria o sistema omnichannel.
Entretanto, a implantação de uma plataforma de atendimento multicanal pode ser o passo mais prático e barato em um primeiro momento, em que você busca proporcionar uma melhora significativa na experiência do seu cliente.
Principais vantagens
Uma das principais vantagens proporcionadas pelo atendimento multicanal reside, justamente, na comodidade do cliente em poder optar por deslocar-se a uma unidade física da empresa ou simplesmente realizar sua solicitação de modo remoto. Ao estar presente nos principais meios utilizados pelo cliente, sua marca aumenta a possibilidade de criar uma afinidade natural com ele.
Outro ponto positivo é que uma boa gestão de seus múltiplos canais de atendimento permitirá um expressivo ganho na otimização do atendimento, de modo a não cometer erros comuns como deixar de atender o cliente ou fazê-lo esperar muito tempo em uma fila.
Ao adotar esse sistema, sua empresa conseguirá automatizar processos importantes da jornada do cliente, resultando na redução de custos, melhora de produtividade e, consequentemente, maior lucratividade para o negócio.
Solução que serve também para você
Talvez ao ler o artigo, você, empresário, esteja refletindo se um sistema multicanal poderia ser aplicado ao seu negócio. E a resposta é SIM!
Este tipo de solução é aplicável a empresas de todos os portes, bastando que seja identificada a real necessidade do seu negócio e havendo um bom planejamento de estratégias customizadas para atender a sua demanda.
A Robbu, enquanto empresa especializada em desenvolver soluções para atendimento, tem em seu portfólio uma gama de serviços e produtos que certamente transformarão o modo como sua empresa se relaciona com seu cliente. Entre em contato!
