Aspectos sociais, culturais e pessoais que determinam sua decisão de compra e você nem percebe
Não faz muito tempo, quando uma pessoa tinha o interesse em comprar algo, repetia sempre o mesmo ritual: saía de casa, ia até a loja física onde sabia que ali encontraria seu item desejado e, dependendo das condições apresentadas (preço, qualidade, garantia), decidia por comprá-lo ou não.
Havia também a situação na qual a pessoa não tinha nenhum interesse específico em mente e então apenas tomava um tempo livre para visitar um grande centro comercial – inicialmente ruas e avenidas repletas de lojas, que gradualmente receberam a companhia de Galerias, Boulevards e os tradicionais Shopping Centers.
Do presencial ao virtual
E essa prática perdurou por muito tempo até que a internet possibilitou o surgimento e a rápida evolução do comércio eletrônico, de modo que as empresas puderam estabelecer suas lojas virtuais e os consumidores passaram a ter mais uma alternativa de aquisição de bens e serviços.
Naturalmente, alguns fatores contribuíram para esse grande crescimento, como o maior acesso das pessoas às plataformas de compras digitais, a melhora na qualidade e segurança das operações realizadas online e, mais recentemente, a pandemia que obrigou lojas a fecharem portas e fez o faturamento das empresas do setor de E-commerce atingirem lucratividade expressiva (casos de Amazon, Magazine Luiza, entre outros).
Mas, do ponto de vista do cliente, qual é peça-chave que faz o comércio funcionar, qual o critério adotado na hora de decidir por efetuar uma compra online ou presencial em uma loja física? Continue a leitura deste artigo, pois abordaremos não somente um, mas alguns fatores que influenciam diretamente nessa escolha.
Influências internas e externas
Como dissemos lá no início do artigo, bastava que tivéssemos uma necessidade de adquirir ou substituir algo que saíamos em busca do item desejado. Mas, dizer que nossa decisão se baseia apenas na necessidade pura e simples não retrata com fidelidade todo o processo de decisão de compra de um bem e/ou serviço.
Como pessoas vivendo em sociedade, influenciamos e somos influenciados pelo meio ao qual pertencemos. E isso diz muito sobre nossas escolhas, que são determinadas pelo exato momento em que acontecem. O que queremos dizer é que, mesmo o seu mais íntimo desejo, pode ter sido estimulado por algum fator externo.
Afinal, quem nunca se deparou com um anúncio diante de uma TV – e mais frequentemente, diante da tela do smartphone ou computador – e se sentiu estimulado por uma propaganda a adquirir um produto?
Pois agora listaremos 5 fatores que nos encorajam a clicar no botão “Adicionar ao carrinho” quando navegamos pelos sites de compras em busca de um produto ou serviço:
1. Praticidade
Com o poder de escolha ao alcance de um clique, e considerando ainda todas as etapas da jornada de compra (pesquisa, filtragem, avaliação, seleção) facilitados pelos serviços online, não é nenhuma surpresa que as pessoas optem pela conveniência ao adquirir um produto.
Mas se engana quem pensa ser tarefa fácil ir a uma loja virtual e efetuar uma compra. A enorme variedade de itens para escolha pode se tornar um processo cansativo e desestimulante.
Pensando nisso, foram criados os serviços de comparação (de preços, itens e até mesmo lojas) que permitem ao cliente avaliar se o produto desejado tem uma oferta mais vantajosa em uma determinada loja do que em outra.
2. Marketing eficaz
De olho nesse longo processo de pesquisa e escolha, os departamentos de marketing perceberam que precisariam investir não somente nas campanhas em si, mas também em identificar como as pessoas eram impactadas por elas.
A partir dessa análise, ainda que o comportamento do consumidor seja imprevisível, o processo criativo torna-se mais eficiente e com maior chance de que as estratégias de marketing direcionem o cliente para uma ação esperada.
3. Autoridade
Tão importante como qualquer outro critério mercadológico, a autoridade que um produto ou marca traz consigo tende a ter papel relevante no processo de decisão de compra. Afinal, quem nunca recorreu ao seu grupo de amigos pedindo indicação de um determinado produto ou serviço?
Ser um Top of Mind, com reputação e referência em um nicho de mercado, garante um baixo índice de rejeição à uma marca e, consequentemente, maior probabilidade de ser a primeira (e definitiva) escolha do cliente.
4. Escassez
Este princípio se baseia na premissa de que algo escasso é melhor, concedendo um status de privilegiados aos poucos que possuem ou têm acesso ao referido item. Um bom exemplo desse comportamento é observado no enorme sucesso de eventos comerciais como a Black Friday – tradição norte-americana que ocorre anualmente na última sexta-feira do mês de novembro, que rapidamente se espalhou pelo mundo e que consiste numa mega-liquidação de produtos, sejam eles vendidos em lojas físicas ou virtuais.
A equipe de Marketing também entra em cena aqui, estimulando o psicológico e emocional do potencial consumidor ao enfatizar o caráter imperdível de uma edição limitada ou uma grande promoção.
5. Experiência do Cliente
E, por fim, mas não menos importante, temos a experiência vivida pelo cliente durante toda a jornada de compra. A partir do momento que este potencial cliente entra em contato com sua empresa, o modo como ele se sentir atendido e ter suas expectativas correspondidas fará a diferença no momento de decidir pela efetivação da compra, ou mesmo depois em uma possível fidelização à marca.
Aspectos básicos e relevantes como a funcionalidade do site, programas de benefícios, descontos e redução de custos com frete, por exemplo, tornam a navegação muito mais atrativa e com maior potencial de conversão.
Na hora da decisão, seja a escolha
Do ponto de vista da empresa ou prestador de um serviço, quanto mais preparados estiverem para acompanhar o potencial cliente nessa jornada, maior será a possibilidade de conversão e satisfação dele. Um sistema omnichannel, por exemplo, permite o monitoramento de toda a jornada online e com ferramentas eficazes para proporcionar o atendimento, no momento exato, através do canal desejado pelo cliente.
A poderosa plataforma Invenio da Robbu atua de maneira assertiva quando o assunto é excelência no atendimento. Desde a pluralidade dos canais de contato até a personalização de atendimento ao seu cliente, a gestão de todo o processo é feita de maneira integrada, simples e ágil.
E, como vimos mais acima, envolver o cliente em uma navegação repleta de estímulos, oferecendo um suporte preciso às reações emocionais e psicológicas que ele tenha no momento, agrega muito valor à sua marca e a coloca como grande favorita no momento da decisão final de compra.
