Conforme a empresa vai crescendo e se desenvolvendo, as estratégias de atendimento caminham junto, a necessidade de auxiliar os clientes vira prioridade e, assim, os investimentos em autoatendimento como o FAQ, por exemplo, surgem.
É de extrema importância contar com uma equipe de atendimento qualificada, porém, algumas dúvidas dos clientes podem ser solucionadas de maneira mais rápida e simples. É aí que o FAQ – Frequently Asked Questions ou Perguntas Feitas Frequentemente – se destaca. Ele nada mais é do que uma página criada dentro do site da empresa onde fica centralizado todos os questionamentos e dúvidas mais recorrentes dos clientes.
Um dos objetivos dessa Central de Ajuda é a otimização de atendimento, ajudando os consumidores de maneira mais simples, prática e rápida com as principais respostas que precisam, aliviando a equipe de suporte.
Dessa maneira, a equipe consegue mais tempo para a resolução de tickets mais complexos, evitando a sobrecarga da mesma, resultando no melhor atendimento possível ao cliente.
Importância e vantagens
Conforme o dia a dia da empresa vai passando, e vendas são feitas, em pouco tempo a provável superlotação de dúvidas pode aparecer. O FAQ traz uma solução rápida contra isso.
A equipe de atendimento lida com diversas questões diariamente – que podem, inclusive, gerar mais vendas – como por exemplo: “quero mudar ou aumentar meu pacote” ou “quero adicionar integrações no meu pacote”.
Quando os clientes encontram a resposta dos primeiros questionamentos sem a necessidade de um atendimento humano, o problema é resolvido muito mais rápido e, quando isso é somado à sua gestão de atendimento, a equipe ficará livre para sanar outros questionamentos, gerando melhores resultados para todos, além de:
- reduzir o tempo de espera,
- otimizar o tempo médio de atendimento,
- ampliar a satisfação dos cliente,
- melhorar a pré e pós venda e mais.
Desse jeito, as principais vantagens de se ter uma página de FAQ no site da sua empresa se resumem a:
- aumentar a produtividade da equipe,
- diminuir o custo de operação,
- melhorar a jornada do consumidor,
- ajudar a fidelizar os clientes,
- aumentar a possibilidade do volume de vendas,
- reduzir o tempo de espera para o atendimento.
Com a pesquisa da McKinsey, é importante ressaltar que 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, como os chatbots, por exemplo, em vez de conversar com um representante de vendas ou algum agente de suporte. Sendo assim, a página de perguntas e respostas é uma boa estratégia para isso.
Como fazer um FAQ?
Para construir um bom FAQ, sempre analise os dados dos clientes. Portanto, a organização do atendimento de e-mails recebidos, pesquisas no site, redes sociais, motivo de contato, etc são dados valiosos e, assim, é possível criar um documento mais robusto e completo.
Em sequência, após criar o FAQ, monitore a eficiência do mesmo. Isto é, verifique se as dúvidas contidas nele pararam de aparecer em outros canais. Caso contrário, pode ser que as informações não estejam em um lugar de fácil acesso ou estejam má apresentadas, mantendo as dúvidas.
Em resumo, sempre mantenha as informações atualizadas para enriquecer ainda mais a Central de Ajuda, seja em caso de alterações dentro da página, integrações ou novas utilidades de ferramentas.
É importante lembrar que a criação de um FAQ não substitui a necessidade de uma plataforma omnichannel ou o uso de chatbots, por exemplo. Até porque, para uma empresa ter evolução e poder acompanhar a concorrência e se destacar dentre as demais, ela deve caminhar junto à tecnologia e, dessa forma, gerar um atendimento muito mais ágil e humano.
