O CRM foi criado para que a agilidade e eficiência do seu dia a dia no trabalho sejam o mais útil possível, para que, assim, você não fique sem tempo e consiga lidar com suas responsabilidades.
Somente se caso sua empresa ainda não tenha cliente – e nesse caso, seu negócio não existe ainda – você precisa dar prioridade e atenção para quem compra produtos ou serviços da sua empresa. E o CRM é a ferramenta ideal para ficar mais próximo dos clientes, afinal, atualmente o relacionamento entre cliente e empresa é essencial para a venda.
O que o CRM significa e para que serve
Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, o CRM é um tipo de ferramenta capaz de ordenar, avaliar e integrar informações importantes sobre o cliente com o objetivo de identificar e até prever suas necessidades e ações, fazendo com que sua experiência com um serviço ou produto personalizado seja memorável.
Deixando claro que a integração com outros produtos e a gestão de dados são funcionalidades destacadas. Os CRMs conseguem captar informações entre as etapas do trabalho, trazendo organização para serem fornecidas às equipes que o utilizam.
Quando o trabalho é baseado em informações organizadas e atualizadas, a autonomia para que as equipes tomem decisões baseada nas informações disponíveis no sistema torna a produtividade maior, já que a equipe não precisa mais alimentar planilhas e executar demandas repetitivas e extensas de forma manual.
Deixando claro que, quando dizemos “informação”, falamos sobre tudo o que diz respeito ao relacionamento de um cliente com uma empresa. Sendo desde informações de contato básico, como nome completo e telefone, até dados mais específicos, como o registro de uma conversa por e-mail entre um vendedor da empresa e o consumidor, reclamações feitas para o time de suporte ou até mesmo compras já realizadas.
Manter o registro desse tipo de informação em uma plataforma de CRM é essencial para que as empresas possam ser mais assertivas em seu contato com os clientes, fazendo um melhor atendimento e analisando o grande potencial de uma conta.
Tipos de CRM e onde aplicar
Os maiores objetivos de um negócio podem ser aplicados em praticamente todas as empresas, simplificar tarefas, otimizar resultados e, é claro, fidelizar clientes.
Para que tudo fique bem esclarecido, no momento de escolher um tipo de CRM e integrá-lo a sua empresa e começar a otimizar os processos, listamos três tipos de segmento onde a ferramenta pode ser aplicada:
CRM de marketing
O CRM de marketing ajuda a ter uma comunicação com o cliente ficar mais fluída e personalizada.
Com o auxílio dessa ferramenta de CRM, é possível mapear perfis, classificar leads, nutrir relações dentro das redes sociais e enviar conteúdos pontuais e compatíveis no momento da compra.
CRM de vendas
Já no CRM de vendas, a equipe tem a oportunidade de se atentar em passos estratégicos do processo comercial, como o estudo de possíveis clientes e o fechamento de vendas.
As demandas operacionais como gerenciamento de contratos, agendamento e acompanhamento de compromissos ficam por conta do software.
Os melhores CRM de vendas são aqueles que ainda contam com uma ferramenta de funil de vendas, onde você consegue entender quais são os negócios em andamento dentro da empresa naquele momento de forma ágil e clara.
Ele não serve apenas para ajudar a fechar negócios, mas também para conhecer melhor seus clientes e devidos históricos, além da facilidade de gerenciar o time envolvido, o cálculo de comissões e a distribuição de clientes por vendedor, entre diversas outras funcionalidades.
CRM de suporte
O melhor CRM para usar em conjunto com a ferramenta de vendas é o software de suporte, que ainda ajuda a estabelecer uma rotina de atendimentos mais ágeis e competentes às demandas dos clientes.
O CRM no Funil de vendas
O funil de vendas pode variar de empresa para empresa, porém, existem alguns padrões de divisão do funil que podem auxiliar você a determinar como ele será usado na sua empresa. Sendo assim, ele pode ser dividido em três partes:
Topo do funil
Podemos dizer que, no topo do funil, está a persona que ainda não conhece sua empresa e nem ao menos sabe que tem um problema que pode ser resolvido por ela. Neste estágio, os visitantes e possíveis leads podem ter bastante dúvidas.
Sendo assim, nessa etapa os usuários comumente usam buscadores da internet (Google, por exemplo) e costumam ter uma variedade bem grande de palavras-chaves, como: marketing digital, canais de comunicação, etc.
O foco da sua empresa nesse estágio está apenas em informar. É fundamental criar conteúdos que podem responder esse tipo de dúvida, como: posts em blogs, publicação nas redes sociais, info-vídeos etc.
Meio do funil
A persona que se encontra no meio do funil já reconhece sua dúvida e procura informações sobre possíveis soluções para o seu problema. Aqui, nosso foco torna-se a oportunidade de conversão do lead.
No meio do funil, a equipe de suporte pode mostrar para o possível cliente as possibilidades de resolução do seu problema. E como a sua empresa é uma dessas possibilidades, é importante mostrar que é a melhor delas, buscando captar informações sobre o lead para manter o contato e relação dos dois.
Nessa etapa, também pode ser usado posts em blog com conteúdo mais abundante, falando de suas soluções e landing pages, formulários, e-books, diagnósticos e materiais mais ricos.
Fundo do funil
Seguindo sua ordem, chegamos ao fundo funil. Aqui, a persona está informada e descobriu que tem um problema e sabe de possíveis soluções, ou seja, ela estará apta a decidir qual empresa contratar.
É aqui que você vai converter a oportunidade em atual cliente. Por isso, é aconselhado que empresa mostre o porquê da sua marca ser destacada dentre a concorrência, deixando em evidência as vantagens de contratar a sua empresa.
Nesse estágio, é o melhor momento para se enviar cases de sucesso (conteúdos que comprovem como outras pessoas ou empresas cresceram e se aprimoraram usando os seus produtos e/ou serviços), conteúdos promocionais e, no caso de e-commerces, mensagens de abandono de carrinho e demonstração de produto.
Como usar o CRM no topo
Nesta fase, normalmente, o CRM é usado para compreender melhor os leads e, assim, qualificá-los. É necessário sempre buscar mais informações sobre eles, segmentá-los e verificar se o perfil dele é encaixado no público-alvo da sua empresa.
Como usar o CRM no meio
No momento que são qualificados, é preciso seguir em contato com eles, para que seja feita uma apresentação inicial da empresa, seguida por uma série de argumentações, até que seja percebido que realmente é possível enviar uma proposta para o consumidor.
O CRM vai gerenciar esses contatos, marcar compromissos, responder os clientes, organizar as informações e manter um histórico de toda a jornada do cliente dentro da sua empresa.
Como usar o CRM no fundo
No momento de fechar a venda, o CRM consegue fornecer variadas informações importantes que vão ajudar o vendedor a persuadir o cliente sobre o valor da solução disponibilizada pela empresa.
Dessa maneira, o vendedor consegue consultar o histórico de conversa com o consumidor para estar sempre em sinergia com o mesmo, sabendo os desejos e vontades dele para que sempre esteja em negociação.
A ferramenta também disponibiliza a possibilidade de comparar os clientes, buscando formas de fechar a venda que deram certo, evitando alguns erros e a perda do cliente.
Usando um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, a personalização em todos os passos de um processo comercial é aplicável, começando desde a abordagem inicial até o pós-venda, seguindo tudo de acordo com a estratégia da sua empresa.
Uma boa gestão de dados aplicada em todas as etapas da jornada do consumidor gera diversas consequências para a sua marca, porém, é importante destacar que o resultado é refletido diretamente no relacionamento com o cliente que chega à empresa, podendo receber informações pertinentes ao seu estágio.
O uso de provedores oficiais da API do WhatsApp Business, por exemplo, permitem a utilização de atendentes múltiplos, automatizar o atendimento e obter relatórios ainda mais completos, e combinando tudo isso junto à integração de CRM, torna ainda mais atrativo para qualquer tipo de segmento do mercado.
