O Customer Experience – experiência do consumidor – é uma tendência que vem aumentando muito conforme o passar do tempo e isso mostra que as empresas estão começando a aumentar o nível de preocupação com seu relacionamento com o cliente.
Podemos dizer que o Customer Experience se trata, basicamente, de todas as etapas de interação entre uma empresa e cliente, trazendo melhores soluções e atendimento.
Claro que isso seria uma frase de exemplo sobre criar uma boa estratégia para a experiência do cliente, pois é um processo complexo e que sempre evolui, necessitando de dedicação e bastante estudo.
Devido à variedade de empresas com diversos segmentos e o grande crescimento de variedade de produtos e ofertas, as demandas por qualidade durante a jornada do consumidor vão além do que se compra.
Segundo uma pesquisa feita pelo Harvard Business Review, 73% dos chefes de negócios certificaram que fornecer uma experiência ao cliente expressiva e confiável é primordial para o desempenho geral dos negócios da empresa atualmente.
Por outro lado, em outra pesquisa do Harvard Business Review feita com aproximadamente 700 empresários, apenas 15% disseram que sua empresa consegue fornecer uma experiência realmente eficaz com relevância e confiabilidade, enquanto 53% disseram que são pouco eficazes e 32% que não são muito eficazes.
Ou seja, investir para que a jornada do consumidor criada seja cumprida, proporcionando uma boa experiência ao cliente faz com que o seu negócio atinja posições de destaque no mercado.
Experiência além do produto
O bom relacionamento entre o cliente e empresa agora é uma necessidade para todas as empresas, visto que adquirir o produto não é mais suficiente para os consumidores modernos, eles precisam viver uma experiência única com as marcas que se aproximam.
Dito isso, a área de Customer Experience tem como foco transformar toda a experiência do cliente ao adquirir um produto ou serviço em algo inesquecível. Como o próprio nome sugere, é quando a empresa não se importa apenas com a venda em si, mas também com o que o consumidor vivencia ao lidar com a empresa, agregando mais valor no que foi apresentado a ele durante sua jornada.
O segredo do processo para que a empresa consiga tornar a experiência dos seus clientes em algo inesquecível é resumido em apenas uma palavra: interação.
É preciso conhecer bem o perfil do seu cliente e estar atento a ouvir, sanar dúvidas e solucionar problemas mais ainda do que somente oferecer seu produto.
Dessa maneira, ao se investir em conhecimento sobre seu público-alvo e aprimorar continuamente o seu Customer Experience, as empresas conseguem fidelizar esses clientes, que passam a se identificar com a marca, desenvolvendo um carinho especial pela empresa. E essa é uma das melhores maneiras de captar novos clientes: indicação e feedbacks sinceros e consumidores satisfeitos e maravilhados.
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O que fazer para melhorar o customer experience na sua empresa
É claro que, quando falamos sobre transformar a experiência dos clientes da sua empresa em algo personalizado, devemos deixar claro que não existe uma fórmula, cada caso é um caso e é preciso criatividade para sair da mesmice.
Porém, existem algumas dicas que podem ajudar a sua marca a definir as melhores estratégias para conquistar e fidelizar seus clientes. Separamos 5 delas para que possa aplicar na sua empresa, melhorando a experiência do consumidor com a sua marca:
1 – Melhore o seu relacionamento com o cliente
Como ficou claro até agora, o relacionamento é uma das palavras-chave quando se fala de Customer Experience. Exatamente por ser disso que se trata: entender por completo que seus consumidores têm vozes e desejos, saber ouvi-los e fazer de tudo para compreendê-los e atendê-los.
Conforme a transparência e personalização da empresa com o cliente, cada vez mais ele ficará propenso a se identificar e, consequentemente, converter isso em fidelização.
Caso você não saiba por onde começar, o primeiro passo seria criar uma pesquisa de satisfação do cliente detalhada. Para isso, você pode utilizar ferramentas online, como o Google Form, por exemplo, para criar e divulgar sua pesquisa.
2 – Defina os valores da empresa
Sempre deixe definido os valores da sua empresa. Para isso, conheça os valores que seus clientes esperam da sua empresa e deixe em ordem com as expectativas que já dão direção às ações da empresa.
Mesmo que todos eles não sejam compatíveis, reforce os que são, deixe que seu cliente saiba que vocês pensam da mesma maneira.
Para ajudar a definir os valores da sua empresa, você pode começar respondendo algumas perguntas:
- O que é importante para nós e nossos clientes?
- O que ajudará a nos guiar quando estivermos enfrentando uma decisão difícil?
- Quais partes da nossa empresa sentimos orgulho?
- Isso é algo que ainda vamos acreditar em 5, 10 anos?
- Isso é algo que podemos aplicar às relações com os clientes ou até mesmo desenvolvimento interno?
- Isso é algo que podemos aplicar no desenvolvimento de produtos?
Os valores definidos pela empresa devem ser usados como princípios que darão direção ao se tomar decisões em todos os aspectos do negócio: contratação de colaboradores, desenvolvimento de políticas da empresa, decisões de atendimento ao cliente, etc.
3 – Seja criativo
Como dissemos anteriormente, realizar um bom atendimento e entregar um bom produto não é mais o suficiente, o consumidor quer ser surpreendido e a empresa deve fazer com que ele tenha uma memória única sobre ela.
Dito isso, é preciso que a criatividade tenha investimento para que seja desenvolvida diferentes formas de interagir e se relacionar com o cliente, para que assim ele tenha um carinho pela empresa. As marcas que conseguem aproveitar as novas tecnologias a seu favor e pensam fora da caixa são sempre as mais lembradas.
4 – Treine seus funcionários
A ponte entre o consumidor e a empresa é construída aos poucos e em várias fases. De nada adianta investir em pesquisa e realizar novas campanhas se, quando for a hora de lidar com algum cliente. o funcionário não tiver preparo para oferecer a mesma qualidade.
É de extrema importância treinar todos os funcionários para que eles entendam a missão e os valores da empresa e, assim, serem capazes de refletir isso na interação com o cliente.
Lembrando que: antes de se ter um bom relacionamento com o público-alvo, a empresa deve ter uma ótima relação com sua equipe.
5 – Acompanhe o poder da tecnologia para melhorar o CX
A transformação digital é uma pauta recorrente no blog e no mundo. Mais do que um conceito, esse se tornou uma mobilização das empresas que, cada vez mais, se vêem atraídas a rever processos, além de inovar e ganhar competitividade com a ajuda da tecnologia.
Segundo dados divulgados pela Brasscom, as tecnologias de transformação digital movimentaram cerca de R$ 250 bilhões até 2021. Isso envolve programas relacionados à internet das coisas (IoT), big data, I.A (inteligência artificial) , machine learning e segurança da informação.
Outro estudo válido a se destacar, que foi feito pela Capgemini, é que a digitalização já é realidade para mais de 63% das empresas brasileiras. A chegada de plataformas omnichannel também faz parte desse panorama, com redes sociais sendo presentes na rotina de mais de 57% dos estabelecimentos pesquisados e serviços móveis utilizados por 53% das instituições.
Os benefícios aprimorados devido à transformação digital ficam claros, como por exemplo:
- Digitalização de operações comerciais
- Maior gerenciamento de recursos
- Empoderamento de funcionários
- Maior percepção do cliente
- Melhor experiência do cliente
- Criação de produtos e serviços digitais
- Abertura de portas para a globalização
- Facilita a colaboração entre departamentos
- Aumenta agilidade e inovação
- Fomenta uma cultura digital
- Introduz um novo nível de transparência
A transformação digital é um passo à frente da concorrência para qualquer empresa que queira evoluir e ficar a frente no mercado atual, já que os consumidores têm expectativas mais altas e demandam uma experiência digital mais aprimorada do que nunca.
Um dos melhores métodos da atualidade para melhorar o conceito do seu Customer Experience, trazendo mais inteligência na área de vendas e suporte, melhorando o atendimento e o tornando mais ágil e rápido, é o uso de Chatbots.
Os chatbots foram criados a partir de uma I.A, eles se comunicam e aprendem com seus usuários, dessa maneira, dispensam a presença de um atendente da equipe, recepcionando clientes e realizando atendimentos básicos instantaneamente, evitando desgaste do público e melhorando o tempo de espera.
No mercado, as empresas o utilizam muito para facilitar três áreas:
- automatizar processo de vendas e suporte
- automatizar o atendimento
- engajar os clientes
Atualmente, é muito comum ver empresas como Paschoalotto, Yamaha e a Editora Globo usando chatbots na sua estratégia de atendimento para melhorar a experiência do cliente.
A Robbu, desde 2016, é uma empresa que se destaca pela sua particularidade, promovendo sempre o WhatsApp e suas ferramentas, logo, ela começou a crescer ainda mais e foi selecionada pela equipe da Meta para ser uma provedora oficial da API.
E, contando com o apoio e grande satisfação de mais de 900 clientes, podemos afirmar que o uso de chatbots e plataformas omnichannel, como a Invenio, é o que falta para a sua empresa decolar na era da transformação digital!
