Atualmente, a automatização via chatbots de atendimentos é indispensável para a agilidade e eficiência de atendimento ao cliente. Com isso, é esperado que a experiência obtida pelo cliente durante sua relação com a empresa seja das melhores.
Porém, mesmo com esse pensamento em mente, é muito comum ser atendido por chatbots que não somente tem dificuldade de entender uma solicitação, como também não conseguem interagir de maneira fluída.
Apesar de parecer difícil existir um atendimento humanizado que atenda o cliente 24 horas por dia, que seja eficiente e de baixo custo e que, de fato, se comunique com seu consumidor de maneira mais harmoniosa com o cliente, acredite: é possível.
A personalização do atendimento com um chatbot humanizado traz benefícios tanto para a sua empresa e suas equipes de atendimento, quanto para o seu cliente.
Essa humanização é feita a partir da adaptação do tom de voz, da persona do bot, da transparência das informações, da avaliação constante e da linguagem do chatbot.
Personalização = cliente feliz
Para começar, é preciso entender que esse tipo de estratégia de aprimorar ainda mais a experiência do cliente vem da crescente exigência dos consumidores modernos, onde é requisitado maior personalização de atendimento por parte da empresa.
Segundo uma pesquisa da Accenture Strategy, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas.
E essa não é uma quantia pequena, 400 bilhões de reais foram perdidos pelas empresas por mau atendimento aos seus clientes.
O que é um chatbot humanizado?
Os chatbots foram criados a partir de uma I.A, eles se comunicam e aprendem com seus usuários e, dessa maneira, dispensam a presença de um atendente da equipe recepcionando clientes e realizando atendimentos básicos instantaneamente, evitando desgaste do público e melhorando o tempo de espera.
No mercado, as empresas o utilizam muito para facilitar três áreas:
- automatizar processo de vendas e suporte
- automatizar o atendimento
- engajar os clientes
É importante lembrar que não é qualquer atendimento robotizado que vai conseguir lidar com as demandas dos clientes. Para isso, é preciso criar um chatbot humanizado. E isso é possível por meio de:
- investimento personalizado para os clientes;
- personificação e imagem do bot;
- compreensão das linguagens e necessidades do cliente.
A atualização constante do chatbot é feito através de inteligência artificial e machine learning, que são os principais atributos de um chatbot humanizado.
Como criar um chatbot humanizado?
Tom de voz
O tom de voz do seu chatbot é a linguagem e a personalidade que ele utiliza para conversar com os clientes.
Sendo definido normalmente no momento de criação da persona, é importante manter uma comunicação clara e que faça sentido com a sua marca e objetivo de negócio.
Utilize um tom de voz amistoso, que use uma linguagem positiva e gentil, dando preferência a informalidade – ou seja, personalizando com o público-alvo da sua empresa – sempre que apropriado e na medida que fizer sentido, dentro das interações.
Sempre fique atento e avalie como seus consumidores se comunicam na internet, dessa forma não haverá dificuldade na hora da comunicação.
Representação visual
O investimento em uma boa representação visual do chatbot também é essencial no processo de personalização do atendimento e no auxílio ao branding da sua empresa.
Visto que, ao dar um rosto aos assistentes virtuais, a comunicação fica mais humanizada a partir do momento que o consumidor fica marcado pela persona da marca.
Atendimento simplificado
O chatbot é uma ferramenta que é usada para agilizar o processo de atendimento, ou seja, é essencial que ele resolva com agilidade as dúvidas e dores do cliente, caso contrário, o cliente irá procurar outro canal de atendimento.
Quanto menor a interação entre a solicitação do cliente e a resolução, melhor. Dito isso, é importante lembrar que as respostas não devem parecer automáticas, muito menos frias ou limitadas.
Seu bot deve ser um assistente que resolverá os problemas do consumidor e o cliente deve perceber essa atitude durante sua comunicação.
Programe o bot para que no final ele pergunte se o problema foi resolvido e, se caso for necessário, ofereça o transbordo para o agente humano.
Transparência nas informações
Nenhum de nós gostamos de ser enganados ou induzidos a fazer algo que não tenha valor. Por isso, é primordial explicar no começo do atendimento com quem o consumidor está conversando, se é um robô ou um humano.
Uma pesquisa feita pela PWC apontou que 27% dos consumidores entrevistados não sabiam se a última interação que tiveram com alguma empresa foi feita por um humano ou um chatbot.
Demonstrar transparência com o consumidor ajuda a sua empresa a se destacar no mercado e a construir uma ponte de confiança entre você e seu cliente, além de demonstrar alta preocupação com seu contato, tentando solucionar ao máximo o problema.
Tenha um suporte humano
O atendimento via chatbot pode resolver 90% das demandas dos clientes, no entanto, a sua empresa precisa sempre disponibilizar a melhor experiência possível de atendimento ao consumidor.
Para isso, é importante fazer com que seu chatbot seja capaz de avaliar e aprender com as conversas quando a demanda não for solucionada e oferecer o atendimento com um agente especializado.
Uma aplicação para que isso seja feito é através do NLP (natural language processing) ou processamento de linguagem natural, que tem como objetivo analisar a linguagem humana
Ele permite que o chatbot entenda o usuário mesmo ele usando a linguagem natural, quase como um intérprete. Sendo assim, um bot com NLP permite que o cliente consiga uma conversa muito mais natural.
Inclusive, um chatbot com aplicação NLP permite que ele aprenda novas expressões, além de formas mais agradáveis de lidar com os usuários, aperfeiçoando a qualidade a cada interação.
Ao se fazer isso, o consumidor não se sentirá lesado ou frustrado com a possível falta de prioridade do seu atendimento e a empresa ainda estará aprimorando o trabalho tanto do chatbot, quanto da sua equipe de suporte.
Como treinar um chatbot humanizado?
Você consegue treinar seu chatbot para ficar mais humanizado de duas formas:
- O inicial, com dados que a sua empresa já possui dos clientes;
- E após algum tempo de funcionamento do chatbot.
As duas maneiras citadas são primordiais para que a construção de um chatbot humanizado aconteça naturalmente.
Inicialmente, a sua empresa avaliará os dados que já possui sobre o linguajar usado na comunicação com seus clientes e, assim, configurar o chatbot de forma adequada para que possa responder as principais dúvidas que a sua equipe de atendimento recebe.
Respectivamente em seguida, o treinamento e ajuste vai acontecer depois que o chatbot já estiver realizando atendimentos.
Através dos relatórios de atendimentos gerados pela plataforma e pela análise dos números de satisfação e possíveis insatisfações dos clientes, a sua marca deve se adaptar com o linguajar dos consumidores e respostas do chatbot.
A constante evolução dos trabalhos de treinamento do seu bot deve sempre acompanhar as demandas dos clientes.
Atendimento humanizado em todas as áreas
A essência de humanizar as suas equipes de atendimento humano e digital é uma só: benefícios.
Uma pesquisa feita pela Genesys, 86% dos entrevistados consideram como um grande benefício uma atitude proativa por parte da empresa quando não é encontrada uma solução no autoatendimento. Ou seja, é importante entrar com um atendimento humano nessas situações.
A união dos dois tipos de atendimento humanizado da sua equipe faz toda a diferença na satisfação, experiência e fidelização dos seus clientes.
Os chatbots e plataformas omnichannel da Robbu são uma ótima maneira de começar a personalização conversacional do seu chatbot na sua empresa. Além do atendimento funcionando 24 horas todos os dias, a experiência humanizada de se comunicar com seu público fica ainda mais em destaque!
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