De simples ferramentas de respostas automáticas a assistentes de tarefas complexas
Figurinha recorrente em nossos artigos, o tema chatbot nunca se esgota. Muito pelo contrário!
Com a crescente popularização desta tecnologia, sua implantação tem se tornado mais frequente entre as empresas que priorizam oferecer a melhor experiência ao seus clientes, que, por sua vez, contam com um excelente recurso interativo e disponível 24 horas/7 dias por semana.
Secretárias eletrônicas modernas e simpáticas?
Partindo de sua definição convencional, chatbots são robôs que conversam. Porém, mais que simplesmente “bater-papo” com os usuários, estes sistemas inteligentes conseguem ir mais além, desempenhando o papel de assistentes, guias e realizadores de tarefas mais complexas.
Dotados de uma Inteligência Artificial (IA), os chatbots se comunicam e aprendem com seus usuários no processo que é chamado de Machine Learning (Aprendizado de Máquina). Eles também utilizam a NLP – do inglês Natural Language Processing ou “Processamento de Linguagem Natural” – para interpretar a fala humana, convertê-la em linguagem computacional e estabelecer a interação entre usuário e sistemas.
A seguir falaremos mais um pouco sobre estes conceitos.
Por falar em IA
Considerada como um dos maiores avanços da tecnologia moderna, a IA busca reproduzir de modo artificial a inteligência humana, permitindo que máquinas desenvolvam a capacidade de aprender, raciocinar e tomar decisões complexas de modo racional.
Para realizar esse complexo processamento, a IA é impulsionada pela integração de diversas áreas da Ciência da Computação, como:
· Machine Learning – como citado anteriormente, com o aprendizado de máquina, o computador não somente executa comandos e regras descritas em sua programação básica, bem como aprende a interpretar os dados de forma autônoma. As recomendações que recebemos em serviços de streaming ou sites de compras são um exemplo de como a máquina aprende através das nossas interações e preferências.
· NLP – através do Processamento de Linguagem Natural, associado às técnicas de machine learning, o computador encontra padrões em grandes conjuntos de dados puros e, como consequência, desenvolve a capacidade de identificar, analisar e compreender a fala e linguagem humanas. Um exemplo é a aplicação de NLP na “análise de sentimentos”, onde algoritmos identificam padrões em postagens de redes sociais e, com isso, podem determinar o impacto que as marcas provocam nos clientes.
Uma trajetória ascendente e contínua
Como acontece com qualquer recurso tecnológico, com o passar do tempo novas funcionalidades são desenvolvidas, incorporadas ou uma nova versão mais moderna substitui por completo o modelo anterior.
Com os chatbots não poderia ser diferente, de modo que a multinacional americana Salesforce ilustrou uma cronologia bem interessante dessa evolução e que você pode conferir na íntegra aqui.
Abaixo destacamos alguns fatos curiosos:
o 1940 – Primeira menção a robôs inteligentes no famoso livro “I, Robot” (no português “Eu, Robô”), de Isaac Asimov.
o 1950 – Publicação de artigo do cientista Alan Turing (hoje considerado o pai da Computação), que determinava alguns critérios para diferenciar a conversação com humanos e com máquinas.
o 1966 – Software Eliza, primeiro chatbot a simular a interação humana, desenvolvido por Joseph Weizenbaum, cientista da computação e pesquisador do MIT – Instituto de Tecnologia de Massachusetts.
o 1988 – Chatbot Jabberwacky, robô bem-humorado que tinha como única função interagir com os usuários de forma natural, divertida e interessante. Uma das primeiras tentativas de se criar inteligência artificial.
o 1992 – Chatbot Dr. Sbaitso (acrônimo para Sound Blaster Actting Intelligent Text to Speech Operator), software criado para MS-DOS e programado para, além de interagir com os humanos, produzir uma versão artificial da fala humana.
o 1995 – Chatbot A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), famoso software da atualidade que estabelece uma conversação similar à humana, com respostas pré-programadas de acordo com as interações dos usuários.
o 2006 – Chatbot Watson, desenvolvido pela IBM e programado para responder perguntas feitas por humanos, com o intuito de competir no programa Jeopardy.
o 2010 – Siri, talvez um dos chatbots mais famosos da atualidade, é uma assistente virtual disponível para dispositivos da Apple, como iPhone, iPod, Mac, Apple Watch, etc.
o 2014 – Alexa, software inteligente lançado pela Amazon, acompanhando a popularidade dos assistentes virtuais da Apple e da Google. No mesmo ano, a Microsoft desenvolveu a Cortana, assistente virtual disponível nos dispositivos com o sistema operacional Windows 10.
Expansão em números
Considerando a adesão em larga escala por parte de empresas e usuários, não é surpreendente que chatbots sejam responsáveis por movimentar cifras expressivas, seja com redução de custos ou com lucratividade, além da otimização de tempo nos atendimentos.
O site Websitebuilder fez um excelente levantamento estatístico com o intuito de demonstrar o potencial dos chatbots, as tendências atuais, sua implantação, eficácia e que taxa de adoção poderemos ver nos próximos anos. Abaixo pincelamos alguns dados mais relevantes, mas recomendamos a leitura da matéria completa (originalmente em inglês):
- Um chatbot pode reduzir os custos de atendimento ao cliente em mais de 30%.
- Espera-se que os chatbots ajudem a reduzir os custos de negócios em até US $ 8 bilhões até o ano de 2022.
- Houve um aumento de 67% na adoção de chatbots por organizações entre 2018 e 2020.
- 43% dos usuários de serviços bancários digitais preferem chatbots ao falar com o provedor bancário.
- Já existiam mais de 300.000 chatbots diferentes no Facebook em 2018.
- 69% do público prefere usar um chatbot em vez do aplicativo oficial da empresa.
- As estatísticas de atendimento ao cliente mostram que 55% das pessoas gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas.
- 64% do público gosta de chatbots porque eles oferecem um serviço 24 horas por dia, sete dias por semana.
- 32% dos usuários desejam respostas amigáveis e calorosas durante os chats.
- As tendências do chatbot em 2021 indicam que o tamanho do mercado global do chatbot atingirá US $1,25 bilhão em 2025.
Tendência para o futuro… que já chegou!
Diante dos números apresentados acima, é inegável que os chatbots passaram de mera tendência a uma realidade sólida e duradoura. As inovações da IA aplicadas em seus recursos e funcionalidades, marcam uma nova era na comunicação digital.
A Robbu, enquanto empresa que se posiciona no segmento omnichannel e busca a excelência no atendimento, tem na IA um elemento básico no desenvolvimento de suas soluções, como, por exemplo, a robusta plataforma IDR Chatbot Studio.
E então, ainda na dúvida sobre o que um chatbot pode fazer pelo seu negócio?
Venha conversar conosco e conheça as possibilidades!
