Novo estilo de interação entre clientes e empresas leva as transações comerciais a um novo patamar
Tendência comum no nosso mundo moderno e tecnológico, as pessoas estão sempre buscando pela identificação com marcas e serviços. Para proporcionar aos clientes uma experiência personalizada e única, as empresas se utilizam das mais variadas estratégias, mas recentemente uma têm se destacado: o Conversational Commerce.
O que é?
Sendo citado pela 1ª vez em 2015 por Chris Messina, ex-funcionário do Google e Uber, o termo Conversational Commerce (“comércio de conversação” em tradução livre) trata-se de uma tendência crescente na qual empresa e clientes interagem por meio de aplicativos de mensagens e bate-papo (como o WhatsApp, Facebook Messenger) durante toda a jornada de compra.
Em termos práticos, a comunicação deixa de ocorrer de modo unidirecional, já que ambos se conversam desde o 1º contato do cliente com a marca. A partir dessa iniciativa, a empresa cria um ambiente favorável para conhecer melhor seu consumidor, entender sua expectativa e oferecer uma experiência personalizada.
Como funciona?
Atualmente, o Conversational Commerce é adotado como importante estratégia de marketing, permitindo à empresa fornecer informações, fazer recomendações, dar suporte e responder perguntas, tudo em tempo real e sem que o cliente saia do seu aplicativo de mensagens.
Essa interação personalizada se dá de várias formas e através de vários canais, na maioria das vezes envolvendo chatbots e assistentes virtuais, bem como atendentes humanos. A automatização do processo é facilitada pelo uso de tecnologias como Inteligência Artificial e reconhecimento de voz.
Uma pesquisa realizada pela ComScore apontou que consumidores dedicam 85% do tempo de uso de seus smartphones em no máximo 5 aplicativos, normalmente dedicados às mídias sociais e mensageiros (WhatsApp, Messenger) e é justamente a integração dos canais de comunicação da empresa com as plataformas mais utilizadas pelo cliente que torna a estratégia tão promissora.
Para que possamos ter uma ideia de como isso funciona na prática, vejamos as seguintes situações:
· Uma empresa pode estabelecer uma conversa com um cliente e ali mesmo indicar promoções, informar localização de lojas físicas, etc.
· Com a recente funcionalidade de pagamento no WhatsApp, por exemplo, o cliente pode desenvolver uma conversa com uma empresa e no próprio aplicativo efetuar a aquisição e pagamento de um produto ou serviço.
· Um agente de SAC ou Customer Success pode auxiliar o cliente em um agendamento de entrega ou renovação de serviço, entre tantas outras demandas.
Por que investir?
O Conversational Commerce eleva as transações comerciais a um novo patamar, já que estreita a relação de uma empresa com seus clientes. Uma marca bem-sucedida será aquela que mais se aproximar de seu público, comprometida com a personalização de seus serviços, e o mais importante: estabelecer uma comunicação (inter)ativa a todo momento.
O investimento nessa estratégia se justifica ao observarmos o comportamento do consumidor moderno: diferentemente do passado, cada vez mais as pessoas querem conversar com as empresas antes de efetuar uma compra.
Pesquisas recentes indicam a preferência dos clientes em interagir com marcas através de seus aplicativos, o que além da comodidade e eficiência, traz outros benefícios:
o Tornar empresas mais acessíveis
o Oferecer experiências e ofertas personalizadas
o Orientar e facilitar a tomada de decisão
o Otimizar processos de pagamento
o Reduzir gastos operacionais
Principais canais
Antes de tudo, precisamos entender que toda a mágica do Conversational Commerce só é possível graças a automação. O uso de chatbots, por exemplo, dá às empresas uma capacidade de resposta imediata às várias demandas dos clientes.
Para que essa estratégia funcione de modo eficaz, a abordagem omnichannel torna-se uma importante aliada ao prestigiar todos os canais de atendimento utilizados pelo cliente. E, dentre estes principais canais, podemos destacar:
* Chat ao vivo – forma mais popular, fácil e intuitiva de comércio de conversação;
* Chatbots – principais agentes da automação, são capazes de interagir de modo bastante autônomo e efetivo, suas versões mais modernas oferecem um suporte cada vez mais humanizado;
* Apps de mensagens – aplicativos como WhatsApp e Messenger permitem a interação entre clientes e marcas, sem necessidade de abandono ou troca de canal;
* Chat de voz – assistentes de voz passam a ser adotados pela praticidade em permitir que clientes apenas digam o que buscam.
E, quando se trata de comunicação digital, estar equipado com a melhor tecnologia disponível traz uma enorme vantagem competitiva. A Robbu se destaca no mercado por possuir expertise no desenvolvimento de soluções que vão desde a robusta plataforma omnichannel Invenio até a ferramenta de criação e gerenciamento de chatbots IDR Chatbot Studio.
Estreitando relações, construindo laços
O Conversational Commerce é uma estratégia que vem crescendo e ganhando força à medida que ganha mais adeptos. Os benefícios trazidos por esse novo modo de fazer negócios não se limitam exclusivamente a uma relação satisfatória de “ganha-ganha” entre empresa e cliente.
Muito além de conquistar expressivos ganhos com a experiência do cliente e aumento das taxas de conversão, a real possibilidade de estabelecer um diálogo fluído e bidirecional transcende o campo das relações comerciais, fazendo com que a interação assuma um caráter intimista e pessoal.
Neste cenário ideal que o comércio de conversação estabelece, uma marca adquire legitimidade perante o cliente que, por sua vez, desenvolve uma postura mais empoderada ao saber que dispõe de um confiável “realizador de desejos” ao alcance de suas mãos, à distância de um clique.
