O “UX Writing” (User Experience Writing) é uma escrita estratégica para plataformas digitais. Aliado a outros processos da criação de conteúdo de uma marca (marketing, publicidade, design), ele colabora tanto com a parte prática da usabilidade de softwares, quanto com a personalidade de uma empresa. Dentro de um sistema focado em uma jornada de sucesso, a escrita não pode ficar para trás e cada palavra é valorizada quando o consumidor cede seu tempo.
O texto focado no usuário visa guiar sua jornada nos meios de comunicação da empresa. Aplicativos, sites e bots se beneficiam da escrita estratégica que, além de instruir e engajar, contribui para reforçar a imagem positiva de um produto ou serviço em sua audiência. Em uma realidade, onde o tempo de permanência online tem um valor altíssimo para as empresas, cada vírgula deve contribuir para boas impressões e resoluções de problemas.
O profissional responsável por tais processos chama-se UX Writer. Em um sistema de desenvolvimento que tem o usuário como centro, o UX writer é um dos integrantes que necessita de pesquisas multidisciplinares para compreender as demandas do projeto. Ou seja, tal profissional precisa ouvir: desenvolvedores – para entender como funciona tal serviço/produto; equipe de marketing – para compreender qual a personalidade de marca desejada; público – para entender como se comunicam, falam, escrevem e qualquer outra coisa que necessitem; etc. Depois de tudo isso, é hora de escrever, inserir o conteúdo e colocar sua usabilidade em teste para possíveis correções. O domínio de todo este processo multifacetado contribui para entregas de alto desempenho.
Trazendo para a realidade do atendimento digital, a comunicação deve sempre ser muito clara de seus propósitos e alinhada por todo o time inserido no processo. Cada resposta dada por um bot é parte de um planejamento estratégico que conversa com uma missão determinada. Este alinhamento garante coerência nas jornadas dos usuários e reduz a possibilidade de ruídos ou inconstância. Se um bot visa comunicar-se de forma tão natural quanto um humano, ele deve ser fiel a um estilo de escrita.
Para ilustrar o impacto que boas práticas de UX Writing podem gerar em produtos ou serviços, vejamos um típico caso que Maggie Stanphill, UX sênior do Google, nos mostra um aumento de 17% na taxa de engajamento nas pesquisas de hotelaria do Google, simplesmente por trocar o termo “Reserve um quarto” por “Verifique disponibilidade”. A troca fez com que os usuários se sentissem menos intimidados a pesquisar datas para possíveis reservas, já que a segunda frase remete apenas a uma consulta, enquanto a primeira denotava uma carga de compromisso maior.
O exemplo acima, bastante difundido nos estudos de UX, é interessante porque mostra que escrever bem, embora faça parte de um trabalho à primeira vista subjetivo, pode (e deve) ser embasado por meio de pesquisas e métricas de sucesso. Afinal, se um bot não consegue diminuir o volume de e-mails de dúvidas, por exemplo, será que ele é tão funcional quanto deveria? Se em um aplicativo muitos usuários erram os campos de preenchimento, será que o problema está no interlocutor?
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