Se você está antenado com as tendências de marketing digital, certamente já se deparou com o termo Customer Success, que nada mais é do que a definição da “Satisfação do Cliente”, em outras palavras, o sucesso do seu cliente ao adquirir seu serviço ou produto, desde o primeiro contato até o suporte, entrega, devoluções, reclamações, manutenções etc.
As técnicas para uma jornada de excelência do consumidor são variadas e envolvem diversas equipes em uma organização. O primeiro passo para aprimorar resultados é realizar pesquisas qualitativas e quantitativas para entender seu público e suas demandas. Possivelmente, sua marca já conta com algum banco de dados que pode dar início ao processo de descoberta. Táticas de criação de personas e storytelling de situações típicas também podem ajudar no projeto de compreensão, mas o ideal é que elas não “falem mais alto” do que os dados reais em si.
Para conseguir mapear todos os dados de conversão, contato, desistência, reversão, tempo de atendimento, etc. de sua operação, cada detalhe conta. Com o Invenio da Robbu, por exemplo, dados e relatórios são atualizados em tempo real, e gráficos claros são gerados para que as métricas estejam sempre à vista. Os dashboards servem para o acompanhamento de processos e implementação de melhorias no time.
Depois deste levantamento, novos recursos podem ser implementados, começando pelos mais simples. É necessário um acompanhamento constante (baseado em observações e testes) de resultados para mudanças ou aperfeiçoamento, mas com os principais pontos de comportamento mapeados, o caminho é mais fluído e o resultado torna-se mais personalizado com seu público, fazendo com que ele se sinta único e que sua marca destaque-se em seu segmento.
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