Seguir as melhores práticas para encantar e criar a melhor experiência possível para o seu consumidor já não é mais opcional, é uma fonte de sucesso e sobrevivência
Conheça agora as 5 principais tendência para garantir a melhor experiência do consumidor para este ano:
- NPS 3.0
O NPS é aplicado através de uma simples pergunta que deve ser respondida pelo cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Já a versão 3.0 é a atualização desta métrica e mantém o seu princípio básico, porém se aprimora quanto ferramenta de mensuração da satisfação e lealdade do cliente.
A nova versão tem como objetivo calcular o impacto financeiro dos clientes promotores, por meio de uma métrica chamada EGR (Earned Growth Rate), com a tradição livre “Taxa de Crescimento Ganho”.
Com isso, a resposta financeira por trás dos clientes que são leais se torna mais palpável, além de também reunir dados adicionais para otimização dos processos e facilitação da tomada de decisão.
- Inteligência Artificial para aumentar a escalabilidade
É fato, e de conhecimento público, que as Inteligências Artificiais mudam a forma como empresas e clientes se relacionam.
E se engana quem pensa que IA se limita a chatbots e o exemplo mais atual é a loja Magazine Luiza que faz uso do learning machine para ler e categorizar milhares de comentários recebidos em suas pesquisas com clientes, com uma taxa de assertividade de mais de 80%, otimizando tempo e trabalho operacional.
- Humanização e personalização dos chatbots
A individualidade do cliente deve ser uma prioridade e é essencial que as empresas entendam isso.
Isso torna de extrema importância o equilíbrio entre serviços automatizados e humanizados sendo uma das grandes tendências de 2023.
Todo consumidor, cada vez mais, busca por uma experiência que o veja de forma individual e personalize tal experiência de acordo com seus gostos e preferências, o vendo como “pessoas” e não como “número contabilizado”.
- Oferecer experiências inovadoras aos consumidores
A evolução digital, em conjunto com o crescimento de uma geração nativa na Era Tecnológica e mudanças necessárias por conta da pandemia do COVID-19, ocasionaram uma revolução radical na forma com que os consumidores se relacionam com as marcas.
E foi daí que nasceu o conceito de “phygital”
A tendência para este ano é explorar com força este novo cenário, oferecendo experiências imersivas completas.
Tais inovações atraem e fidelizam clientes.
- CX Integrado
Por último, mas não menos importante, os programas de Customer Experience estão deixando de ser um departamento isolado dentro das empresas e se integrando em outras áreas já existentes.
Com esta nova filosofia, a tendência em 2023 é que a voz dos clientes esteja cada vez mais conectada com a empresa e se propagando na cultura organizacional.
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