Atendimento ao cliente: o que fazer para melhorar seus serviços

Estudos mostram que 68% dos clientes que paralisam seus negócios com uma empresa é por insatisfação com o atendimento recebido.

A experiência do usuário ultrapassou parâmetros como preço e produto em 2020, tornando-se o principal diferencial de uma marca, é o que diz a pesquisa da Walker: Customers 2020 Report, então acredite, o seu atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam nessa experiência.

Este dado fica mais alarmante quando juntamos ele a outra pesquisa importante da Bain & Co:

1. A aquisição de novos clientes pode custar cerca de 6 a 7 vezes mais do que a retenção de clientes atuais;
2. Um aumento de 10% nos níveis de retenção de clientes resulta em um aumento de 30% no valor da empresa.

No geral, esses elementos nos mostram que, deixando de investir em melhores estratégias de atendimento ao cliente, sua empresa não só está perdendo clientes, como também está deixando de ganhar dinheiro. Visando a melhora no serviço e experiência do usuário, neste artigo apresentaremos melhores práticas e métodos para melhorar o seu atendimento.

Atente-se aos feedbacks dos clientes

A melhor maneira de melhorar a experiência do cliente é ouvir o que eles têm a dizer sobre seu atendimento, produtos ou serviços. Com certeza será o pontapé inicial para otimizar o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente.

A opinião de seus clientes faz com que sua empresa identifique falhas, permitindo revisões sobre atuais estratégias, algo que, se não houvesse nenhum tipo de interação, poderia ser permanente.

Por mais que os feedbacks aconteçam naturalmente, o ideal é não apenas esperar por voluntários. Pesquisas de satisfação dos clientes após os atendimento podem gerar melhores informações, trazendo melhorias na experiência de atendimento ao usuário. 

Responda seus clientes em tempo hábil

O cuidado e atenção ao tempo de resposta ao cliente é fundamental, a sua palavra é muito importante para assegurar a credibilidade da sua marca. Ou seja, jamais prometa algo que não poderá cumprir, não há nada mais frustrante para um cliente do que esperar durante um longo tempo a resposta da equipe de suporte.

Além disso, em uma realidade dinâmica como a de hoje, a interação multicanal através de uma plataforma omnichannel, a fim de não deixar o cliente esperando, é primordial. Por isso, além da longa espera pelo retorno do seu contato e da possibilidade de desistência da compra, eles também podem compartilhar comentários negativos sobre sua empresa.

Como a tecnologia pode melhorar a performance do atendimento ao cliente?

Agora, certamente você já sabe a importância do atendimento ao cliente para o sucesso da sua marca. A qualidade do serviço oferecido por sua equipe de suporte será a garantia de destaque, tanto positivo quanto negativo, em relação à concorrência, além de aumentar ou diminuir o engajamento dos seus consumidores.

O atendimento de alta performance está diretamente relacionado à adoção de tecnologias eficazes e capazes de garantir funcionalidades como:

• autoatendimento;
• relatórios automatizados;
• plataforma omnichannel;
• integração entre aplicativos;
• segurança dos dados dos clientes;
• acompanhamento do histórico de atendimento e da jornada do cliente;
• gerenciamento e controle do atendimento ao cliente, etc.

Mantenha a comunicação com seus clientes em múltiplos canais

Muito mais do que uma tendência, o atendimento omnichannel é uma necessidade!

O atendimento por uma plataforma omnichannel faz parte da estrutura de empresas bem sucedidas. De forma geral, consiste na ideia de unificação dos canais de atendimento através de uma única plataforma, possibilitando que o cliente possa escolher a opção mais acessível para ele naquele momento.

O poder de escolha do cliente está além da acessibilidade e se associa às preferências de cada consumidor. Alguns clientes, por exemplo, não gostam de falar ao telefone e preferem mensagens de texto.

Ou seja, para que a satisfação dos clientes seja alcançada, opções como: webchat, WhatsApp, formulários de contato, interações por redes sociais ou por aplicativos etc, devem ser disponibilizadas aos clientes.

Com a Robbu, você pode utilizar a plataforma Invenio Live, a nossa solução de atendimento digital omnichannel, para que possa atender seus clientes de diversos canais digitais interligados em um só sistema!