Nos dias de hoje, a automação de atendimento dos chatbots é indispensável para a agilidade e eficiência do suporte ao cliente. Com isso, a experiência que é fornecida entre cliente e empresa é essencial, principalmente quando a interação entre ambos é totalmente virtual. Seguindo esse exemplo, é comum ser atendido por bots que não somente têm dificuldade de entender uma solicitação como também não interagem de forma fluída.
Visando interações harmonizadas e humanizadas, a compreensão entre ambas as partes torna uma estrutura de comunicação mais real. É justamente nesse ponto que o Design Conversacional entra.
O que é
Segundo o documento Conversation Design do Google: “Design Conversacional é um modelo de linguagem fundamentada na conversação humana, onde, quanto mais fluídas e naturais forem as conversas, menor será a barreira entre usuários e o chatbot.”
Esse molde tende a construir fluxos conversacionais com logicidade, ou seja, os fluxos serão definidos pela semelhança do raciocínio à execução de um diálogo. Os métodos e ferramentas são usados para o planejamento e desenvolvimento de um ambiente que será usado para estabelecer interações com clientes em potencial, além, é claro, dos clientes já existentes.
A necessidade de uma interface de conversação que seja agradável e produtiva é essencial para uma boa experiência do usuário, tornando-se assim funcional, intuitiva e humana. Portanto, o objetivo do Design conversacional é estimular e manter o usuário interessado no produto ofertado e no bot.
Bons fluxos = chatbot mais inteligente
O desenvolvimento de fluxos conversacionais que funcionam é primordial para a melhoria do seu bot, a experiência entre o cliente e o chatbot é feita, de fato, pela conversa. Esse trabalho de aprimoramento é realizado de maneira multidisciplinar e contínua, pois o objetivo é que o atendimento atenda a necessidade de ambos, cliente e empresa.
Uma conversa com fluxo assertivo no chatbot faz com que:
- A personalidade da sua marca demonstre um atendimento mais humanizado e próximo;
- considere prováveis caminhos dos usuários, sejam eles previstos ou não, diminuindo as chances de abandono durante a navegação;
- os contextos apropriados às situações de uso do seu negócio sejam melhor engajados, melhorando a eficiência de interação.
A captação de informações para a melhoria de atendimento e personalização do bot é feita exatamente por interações conversacionais. Ou seja, quando um cliente fica satisfeito com o desenvolvimento do diálogo, a possibilidade de promoção da sua marca é grande.
O design conversacional é isso: a produção de conversas de valor para a conversão e fidelização do cliente!
Aplicação do design conversacional
Objetivo do seu chatbot
Um bot pode possuir uma ou mais funcionalidades e, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2020, o atendimento a clientes continua sendo o propósito mais comum para robôs de conversação no Brasil. Por isso, mantenha sempre claro o principal objetivo do projeto, ele é fundamental para o resultado mais importante que sua empresa vai desejar alcançar.
Identifique sua persona
Algumas características de uma persona:
- A definição de um cliente real, de maneira mais humanizada;
- Refere-se a uma personagem específica;
- Faz abordagem de detalhes, como hábitos ou comportamento.
Como você não é seu usuário, não pode adivinhar o que ele quer fazer, como vai se comportar, quais são as expectativas ou o que acha do seu produto, ou seja, a criação de uma boa persona pode colaborar com o sucesso do seu chatbot.
Personalidade do bot
A adaptação de linguagem com o estilo de comunicação da sua marca também é primordial. A personalidade do chatbot deve definir o tom e o comportamento que ele deve ter quando for abordado por seus clientes, como descontração, cordialidade, etc. A intenção é personalizar o atendimento do seu bot, para que a interação entre ambos seja mais natural, conquistando ainda mais o carinho e preferência dos usuários.
Processo da Linguagem Natural (NLP)
O NLP (natural language processing) ou processamento de linguagem natural, tem como objetivo analisar a linguagem humana.
Ele permite que o chatbot entenda o usuário mesmo ele usando a linguagem natural, quase como um intérprete. Sendo assim, um bot com NLP permite que o cliente consiga uma conversa muito mais natural.
Inclusive, um chatbot com aplicação NLP permite que ele aprenda novas expressões, além de formas mais agradáveis de lidar com os usuários, aperfeiçoando a qualidade a cada interação.
Inputs inesperados
O que acontece no seu bot quando um usuário digita “banana” quando é esperado um número? Nesses casos, as sugestões como: “você quis dizer x?”, ou a opção de transbordo para um atendimento humano, são ótimas alternativas para o melhor atendimento possível.
O mapeamento de exceções em todos os campos de entrada do usuário faz com que o avanço no fluxo seja mais fluído e livre de problemas. No design conversacional, é importante conhecer as personas, jornadas e histórias dos usuários.
Não pense somente nos contextos e fluxos de conversa, ter um bom entendimento de como os seres humanos conversam entre si faz com que as interações no bot aconteçam de maneira mais eficiente e natural.
