Um dos maiores desafios que as empresas vêm enfrentando nos últimos tempos diz respeito a captação, fidelização e retenção de sua carteira de clientes. De fato, não é tarefa das mais fáceis passar a confiança de que sua empresa é capaz de entender a dor e superar a expectativa do seu público. E, nesse sentido, a excelência no atendimento tornou-se fundamental.
Dela derivam muitos termos bastante utilizados nos dias de hoje e que compõem uma autêntica “sopa de letrinhas”, como por exemplo: CS (Customer Success), CX (Customer Experience), UX (User Experience) e UI (User Interface), sendo estes dois últimos voltados mais para a parte tecnológica da coisa, na concepção e criação de soluções.
Mas, no que se refere ao atendimento propriamente dito, que é o momento no qual seu potencial cliente já foi capturado – e pode encontrar-se na encruzilhada entre continuar consumindo seu produto/serviço ou partir insatisfeito – de que forma sua empresa pode alcançar a excelência no tratamento destes que são a razão dela existir?
Trazemos a seguir 7 dicas e estratégias que podem ser de grande ajuda:
1. Seja digital
Muito usual nos dias de hoje, o termo “negacionista” também pode ser aplicado a quem se recusa a aceitar que o futuro… melhor dizendo, o PRESENTE, é digital!
Migrar boa parte das operações (senão todas!) de uma empresa para o mundo digital é quase uma estratégia de sobrevivência, visto que tecnologias são criadas aos montes diariamente para facilitar a vida das pessoas.
Assim, a digitalização do atendimento de ponta-a-ponta da cadeia favorece a praticidade, agilidade e comodidade para o cliente que, por sua vez, sente-se mais confortável e motivado a interagir com empresas na vanguarda das soluções digitais.
2. Pratique a empatia
Pode-se pensar que a adoção das mais modernas tecnologias fará sua empresa estar atualizada e na crista da onda no mercado. Porém, mais importante que o investimento maciço em ferramentas e estruturas de ponta, a forma como seu negócio compreende o cliente é o que vai impactá-lo de maneira positiva.
A prática da empatia desde o primeiro contato demonstra que a empresa genuinamente se importa com o que o cliente pensa e possui um autêntico interesse em satisfazer seus desejos.
Podemos citar ainda outras vantagens de uma abordagem mais empática nos diversos contatos com seu público:
Marketing indireto positivo
O tradicional “boca-a-boca” foi atualizado para o “marketing indireto”, quando as pessoas passaram a expressar suas opiniões e avaliações sobre produtos e serviços via redes sociais e sites buscadores. Portanto, um atendimento humanizado e empático tende a gerar excelentes comentários e, consequentemente, uma imagem positiva do seu negócio.
Empatia gera Conversão
Uma vez que o cliente foi ouvido e teve sua solicitação atendida, a sensação de satisfação o motiva a concluir a compra/contratação do serviço ou criar identidade com a marca que acabou de adquirir.
3. Trabalhe com uma plataforma Omnichannel
Agora que a presença digital de sua marca é uma realidade, pode ser o momento de dar um passo mais ousado na estratégia. O atendimento digital oferece muitas possibilidades e entre elas está a adoção de um sistema Omnichannel.
Diferentemente do atendimento multicanal (que oferece ao cliente diversos canais para contato), uma plataforma omnichannel possibilita o uso integrado de vários meios de comunicação simultaneamente.
Esse é um o típico investimento que se mostra necessário se você deseja impactar positivamente a experiência do seu público. E, neste quesito, a Robbu apresenta o Invenio como uma solução inovadora para que você possa prestar atendimento, aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes.
E ainda podemos destacar outros benefícios imediatos dessa estratégia:
· Jornada de atendimento única para o seu cliente
· Automação e padronização de atendimento
· Interação em tempo real com todos os canais
· Métricas e relatórios
· Histórico
4. Invista na capacitação de sua equipe
Até o momento, recomendamos estratégias que passam diretamente pela melhoria na infraestrutura e por uma postura mais assertiva em sua organização. Porém, todo esse esforço e investimento podem sair caros se à frente das operações não houver profissionais qualificados e comprometidos com os valores e a missão da empresa.
Uma política de capacitação constante do ativo humano também se faz indispensável, afinal, profissionais motivados e bem treinados resultam em atendimento de excelência e clientes satisfeitos.
5. Adote o uso de Chatbots
Muito se fala atualmente em chatbots e, para um leigo, é natural vir à mente a estranha sensação de uma conversa fria com uma máquina. Porém, graças a atuação das equipes de UX (que mencionamos no início do texto), essa interação tem se tornado cada vez mais humanizada, permitindo que a conversação possa ser dinâmica, objetiva e ágil. Em um determinado momento, seu cliente nem se dará conta de estar conversando com um atendente virtual, tamanho o aperfeiçoamento dessa tecnologia.
E, para sua empresa, existe o grande benefício de se tornar disponível 24 horas sem aumentar o custo operacional, visto que com o Chatbot é possível efetuar a programação de mensagens de aviso mesmo quando não houver expediente na empresa.
6. Avalie como um “Cliente Oculto”
Assim como diz a expressão popular “o olho do dono é o que engorda o gado”, cabe a você enquanto, empresário ou gestor, efetuar controles e verificações constantes do desenvolvimento da operação em todos os segmentos da cadeia produtiva.
Quando se trata do atendimento ao cliente, além dos tradicionais KPI´s (Indicadores de Performance), adotar a tática do “Cliente Oculto” permite obter um bom indicador do nível de excelência praticado pela equipe responsável. Através deste método, a pessoa encarregada de avaliar o serviço entra em contato com a empresa, fazendo o papel do cliente, e assim avalia-se de modo efetivo a qualidade do atendimento oferecido.
7. Incentive e escute os feedbacks
E quem melhor para dizer se todas as estratégias aqui sugeridas quando adotadas estão sendo bem-sucedidas, que não o próprio cliente. O feedback é, sem sombra de dúvidas, o melhor indicador da satisfação do cliente.
A escuta empática consiste não somente em compreender o que seu cliente deseja, mas também em perceber como ele se sentiu após o contato com sua marca. E para isso existem várias formas de escutar o que ele tem a dizer sobre a experiência que vivenciou, que vão desde as tradicionais pesquisas de satisfação até o próprio feedback ativo (no qual gestores consultam clientes-chave).
Através dessas avaliações que podem ser compostas de sugestões, críticas, elogios e até reclamações, sua empresa terá a real dimensão de como é vista e classificada pelo cliente, e a partir daí poderá aperfeiçoar processos ou implantar melhorias que se mostrem necessárias.
Esperamos que este conteúdo tenha agregado algum valor a você. Se este foi o caso, venha nos conhecer e descobrir o que mais podemos fazer para tornar o seu atendimento único!
