Em um dos nossos artigos semanais, colocamos como pauta a urgência para a implantação de uma plataforma omnichannel (multicanal) na sua empresa e a importância de se adaptarem a essa nova tendência. E nesse contexto temos a pergunta: afinal, como implantar a plataforma?
Segundo dados coletados pelo E-Commerce Brasil com a pesquisa Ecossistema omnichannel, o varejo brasileiro estava no estágio 3 de implantação do omnichannel num processo que agrupa 10 fases, sendo a última a que promove uma visão global do consumidor sobre a empresa.
E isso veio crescendo com o tempo, de acordo com a pesquisa da Manhattan Associates de 2020, o consumo via plataformas digitais e omnichannel subiu 27% em relação ao ano anterior devido a pandemia da Covid-19. Com isso, as empresas entenderam a necessidade das plataformas omnichannel dentro do seu negócio.
Pensando nisso, reunimos algumas dicas para que você possa começar a colher bons resultados o quanto antes!
Plataformas omnichannel e tecnologia caminham na mesma direção, sendo assim, os canais de atendimento, como telefone e e-mail, podem ser integrados a outras ferramentas, como os chatbots, por exemplo.
1 – Canais assíncronos
Canais que não demandam interação em real time, como e-mail e formulários – ou canais assíncronos – funcionam como os primeiros de uma consultoria omnichannel, exatamente por não terem a necessidade de uma resposta imediata. Isso garante ao time de suporte e atendimento a possibilidade de interação na plataforma e de se habituarem ao sistema.
Uma vantagem de se começar assim é o levantamento de informações e dúvidas dos usuários para aumentar a base de conhecimento da central de ajuda da empresa, ajudando, também, na dica seguinte.
2 – Siga para o autoatendimento
Seguindo para um canal completo de autoatendimento, a proposta é oferecer soluções rápidas e autônomas para os clientes, o que reforça a necessidade da constante atualização da base de conhecimento.
O autoatendimento é um conjunto de estratégias aplicadas onde o cliente consegue resolver suas dúvidas sozinho, sem a necessidade de um atendente humano, logo, fóruns e FAQs são ideais para respostas a questões simples do dia a dia do usuário. Sendo assim, o autoatendimento retira a urgência do cliente de conversar com um atendente, diminuindo o tempo de espera de casos mais densos.
O uso de chatbots, por exemplo, é um sistema dotado de uma IA – inteligência artificial – e são ferramentas capazes de responder demandas mais complexas de clientes, tirando a necessidade de um atendente humano. Tudo é feito por meio de um robô capaz de entender e responder às perguntas.
Com o uso ativo do autoatendimento, a equipe terá tempo para:
- se dedicar às questões mais complexas;
- acompanhar o andamento dos outros canais;
- formular atualizações e updates, mantendo a database mais rica.
3 – Canais em tempo real
Nesta etapa, é importante considerar o modelo de cada negócio e o perfil do seu cliente, para que seja determinado os melhores canais para operar.
Os atendimentos em redes sociais e o uso de chats em tempo real normalmente são implementados nessa fase. Assim que a equipe de atendimento de cada canal for assimilada, garanta que elas estejam imersas em um processo de pesquisa para que acompanhem e documentem o atendimento, da visão externa à interna, observando sempre o comportamento do usuário.
Como descrito acima, uma ferramenta que torna o autoatendimento mais eficiente, rápido e econômico, é o uso de chatbots, que conseguem ir muito além do esperado, podendo desempenhar o papel de assistentes, guias e, até mesmo, realizar tarefas mais complexas.
A funcionalidade dos chatbots faz com que sua empresa estenda o horário de atendimento, podendo prestar suporte 24 horas por dias, nos 7 dias da semana, além de ser excelente para aqueles que desejam escalar o atendimento.
4 – Integre as equipes e os canais
A cada integração nova de canais, é fundamental garantir que toda a equipe consiga acompanhar sua aplicação e se adaptar a um novo processo na rotina, confirmando que todos os canais trabalham juntos para a melhor experiência do usuário.
Pode parecer simples, mas muitas empresas não focam em táticas omnichannel, o que faz com que muitos atendentes não estejam familiarizados com uma rotina multiconectada.
5 – Conheça seu cliente
É importante que você entenda o papel do cliente no processo de implantação de uma plataforma omnichannel, para que, assim, você conheça a persona da empresa e domine suas necessidades, desejos, hábitos e comportamentos.
É importante a inserção da sua empresa em todos os canais e, para isso, é necessário criar uma tática de como usar cada plataforma. Sendo assim, você vai precisar entender quem é seu cliente e o que pode chamar a atenção dele dentro da relação empresa x cliente com seu aplicativo, e-commerce, chatbot, etc.
Sempre pensando n a experiência do cliente, um bom conselho é acessar os canais que sua empresa participa, seja fazendo compras, buscando por contatos, pedidos de atendimentos e etc, que funcionem, visando o que pode ser melhorado.
6 – Segmente e direcione
Uma estratégia bem aplicada em uma plataforma omnichannel deve incluir a capacidade de segmentar seus clientes de acordo com várias características, para que você possa se comunicar com cada um de maneira correta, aumentando as chances de acerto no argumento de vendas e conversão de leads.
Utilize ferramentas de Inbound Marketing para compreender seus usuários e segmentos. A partir disso, envie mensagens customizadas que considerem:
- perfil do cliente;
- envolvimento com a empresa;
- comportamento do usuário.
7 – Fique ligado no pós-venda
A personalização de atendimento permite que seu cliente não seja apenas mais um, e ninguém gosta de ser tratado como um número. Quanto maior a presença e customização no atendimento – isso inclui o pós-venda – maiores serão as chances de cativar a fidelização do cliente.
Isso fica ainda mais visível na importância da abordagem omnichannel, onde desfrutar de uma linguagem personalizada com a cara da sua marca pode fazer com que o cliente tenha uma experiência maravilhosa.
Com a utilização da plataforma via e-commerce, por exemplo, você pode:
Fazer o rastreio do pedido – o investimento na automação de informação para o cliente por canais como, WhatsApp, e-mail, sms etc, sobre seu pedido é manter um cliente mais satisfeito e propenso a aguardar pela resolução mais rápida de eventuais atrasos e adversidades;
Trocas e devoluções – o mundo é feito de informações, e o cliente não compra apenas o produto, ele também compra a experiência na loja, então a facilidade que ele procura pode estar disponível dentro de sua loja virtual a partir da plataforma;
Integração da loja física com a loja virtual – para a maioria dos consumidores, não há distinção entre os dois tipos de loja, então quanto maior a facilidade de compra e aquisição em loja física, melhor!
