A manutenção e controle da fila de atendimento são imprescindíveis para um ambiente omnichannel. O melhor painel de controle para execução destas tarefas é a página de Otimização.
Ao acessá-la o primeiro passo é definir um filtro para análise:
- Prioridade: Escolher apenas contatos com uma prioridade definida;
- Crítico: Escolher apenas contatos com criticidade definida;
- IDR: Filtrar entre contatos já em atendimento pela operação ou ainda vinculados a um fluxo de IDR;
- Responsável: Filtrar um agente específico ou contatos na fila de atendimento (ainda sem fidelização);
- Segmento: Definição se o filtro terá segmentos específicos (escolher no campo ao lado);
- Último evento: Definição de exibição de contatos que tiverem o último evento apontado;
- Último Canal: Escolher apenas contatos que tiveram a sua última interação pelo canal específico;
- Tipo de Período: Efetuar cortes de data e hora utilizando os combos à direita.
Após efetuar os filtros desejados basta clicar no botão ‘Pesquisar’ que os contatos que se enquadrarem serão exibidos logo abaixo.
Com base nesta seleção é possível ordená-los e visualizá-los individualmente. Além disso, clicando em ‘Gerenciar’ um novo menu será exibido fornecendo opções para manipulação em massa destes contatos:
Importante: Sempre atentar ao topo desta janela para a opção de atualização de contatos:
- Selecionados: Apenas os contatos que foram checados na tela anterior;
- Que possuem filtro: Receberão a atualização todos os contatos que possuírem o filtro especificado;
A manipulação dos casos se dará na parte inferior (“Novos Parâmetros”). Sendo possível alterar a prioridade dos casos, atribuir um novo responsável (ou retorná-los à fila de atendiemnto), manter/remover casos da IDR e, por fim, manter ou remover mensagens não lidas (ao selecionar ‘remover’ todos os contatos serão marcados como lidos, removendo assim sua pendência).
