Apresentação funcional do RFLOW – solução de bloqueio de chamadas.
O Rflow nasceu com a necessidade dos fornecedores e/ou prestadores de serviços financeiros acionarem os consumidores através dos canais de telemarketing e recuperação de débitos, de forma a respeitar as legislações vigentes em cada estado, além de manter a experiência do cliente nesses canais de voz.
- RFLOW
- Controle de requisições (protocolo SIP) para liberação ou rejeição de chamadas de ligações conforme definição de SPIN máximo por campanha e telefone e regras de negócio.
- INSIGHTS
- Controle de requisições (protocolo SIP) para liberação ou rejeição de chamadas de ligações conforme definição de SPIN máximo por campanha e telefone e regras de negócio.
RFLOW é o bloqueador de chamadas que garante a qualidade no contato ativo com clientes. A experiência do consumidor precisa ser a melhor possível e devemos evitar qualquer tipo de problema com as diversas normas que estão em vigor no país. Para isso, criamos o RFLOW.
O produto RFLOW tem como objetivo o controle de chamadas originadas por discadores de mercado, podendo seguir o protocolo SIP para liberação ou rejeição das tentativas de ligações utilizando, em geral, recursos como blacklist, bloqueio por tentativas, regra de negócio, região e horários permitidos pela legislação em vigor no país.
Funcionalidades da solução:
- Bloqueio de telefones via API REST;
- Importação de listas para liberação ou bloqueio de telefones em lote;
- Configuração de bloqueio por tentativas de contato;
- Configuração de Bloqueio por Outcomes/Finalizações (após inclusão de finalizações específicas, é possível bloquear o telefone por um período de tempo previamente definido em minutos);
- Configuração de Liberação por GMT (regiões e horários);
- Dashboards/Gráficos analíticos para monitoramento e controle operacional;
- Visualização de lista de requisições (liberações e bloqueios) com exibição do motivo de bloqueio.
COMO FUNCIONA
O Rflow atua na camada de telefonia dos Contact Centers para garantir o controle e gerenciamento dos acionamentos para cada consumidor. Sua principal característica e atribuição é:
- Bloquear chamadas feitas através de discadores automáticos que infrinjam as legislações vigentes e, principalmente, a experiência do usuário, e que são passíveis de penalizações, ações judiciais e multas.
O PROBLEMA
Normalmente, os “Contact Centers” (prestadores de serviços de telemarketing e recuperação de crédito) utilizam-se de discadores automáticos para executar ações massivas de cobrança, gerando milhões de chamadas diárias para os consumidores.
A construção destas ferramentas por fornecedores de tecnologia foi concebida e otimizada inicialmente para fazê-las realizar milhões de chamadas, capazes de ocupar os agentes humanos dos centros de contato em 100% do seu tempo laboral.
Em contrapartida, elas não foram construídas pensando na experiência do cliente e nas legislações vigentes, e é aqui que entra o Rflow e suas características:
A SOLUÇÃO
Legislação
Mesmo quando os discadores automáticos não possuem tais características e/ou parametrizações necessárias dos acionamentos, o Rflow é capaz de:
- Bloquear as interações por UF (Unidade Federativa).
- Bloquear as interações por DDD.
- Bloquear as interações por horários.
- Bloquear as interações por datas especiais / feriados.
- Bloquear as interações por região.
Regras de negócio
- Bloquear interações para o consumidor que já foi acionado no mesmo dia após um CPC (Contato com a Pessoa Certa) já ter ocorrido.
- Bloquear interações para o consumidor após uma negociação já ter ocorrido.
- Bloquear interações para o consumidor que já recebeu um recado de cobrança.
- Bloquear interações subsequentes ao momento que o consumidor solicitou o agendamento de retorno.
Experiência do cliente
- Bloquear interações para o mesmo consumidor que ultrapassem um limite de acionamento diário pré-definido pela instituição financeira, a fim de não perturbação e coação.
- Bloquear interações para o mesmo consumidor antes de um tempo limite pré-determinado, evitando que o mesmo receba uma ligação atrás da outra incessantemente.
Benefícios de controle e prevenção de riscos para as instituições financeiras
As instituições financeiras que adotam o Rflow como solução de controle de risco, tanto para o “Contact Center” próprio quanto para os terceirizados, tem os seguintes benefícios:
- Visão 360 graus e unificada de todos os acionamentos do “Contact Center”, próprio ou terceirizado, através de Dashboards de monitoramento.
- Controle e gestão de violação de regras pelos “Contact Centers” terceirizados para aplicação de penalizações e multas por excesso.
- Insumos e Insights de performance para aplicação de meritocracia e modelo de performance dos “Contact Centers” terceirizados.
- Gestão e controle das regras de acionamento, promovendo mudanças em tempo real.
- Monitoração em tempo real dos acionamentos sem a necessidade de troca de arquivos ao final de cada dia.
- Prevenção de fraudes nos relatórios de acionamentos D-1 enviados pelos “Contact Centers” terceirizados.
- Prevenção de ações judiciais promovidas pelos consumidores que se sentiram lesados e ou constrangidos com os excessos de acionamentos.
- Prevenção de multas aplicadas pelos órgãos competentes mediante as infrações da legislação.
