Templates (HSM)

Aqui você irá aprender tudo o que precisa saber sobre os famosos templates!

O que é? #

HSM é a sigla utilizada para Highly Structured Message.

Para entrar em contato com os seus clientes, realizar envios massivos de mensagens, notificações ou alertas você dever criar uma template, ou seja, um modelo da frase que deseja enviar.

Este template pode ser uma frase, imagem, vídeo ou arquivo. Ela não pode ter o caráter de spam, lembre-se: envio de “spam” é contra as políticas de uso do WhatsApp.

Sugerimos que sempre realize a avaliação das mensagens utilizando o seguinte pensamento:

• A mensagem que estou enviando é do interesse do meu cliente?

Sim. Então provavelmente você poderá envia-la.

As frases podem ser aprovadas ou rejeitadas pelo Facebook. Caso aprovada, você poderá iniciar os disparos de forma gradativa, aumentando o volume diário de acordo com a aceitação do seu cliente. Caso suas mensagens sejam reportadas como SPAM, a qualidade do seu número será reduzida limitando o seu envio.

Além disso, o Facebook se dá o direito de retirar do ar um template previamente aprovado, ou seja, desabilitar o seu uso sem justificativa ou aviso prévio caso julgue necessário.

Template interativo – envio de mensagens com botões #

Os envios de mensagens utilizando botões estão disponíveis apenas para HSM e ainda não podem ser utilizando como mensagens transacionais.

Os modelos de mensagem interativa expandem o conteúdo que você pode enviar aos destinatários além do modelo de mensagem padrão e dos tipos de modelos de mensagens de mídias para incluir botões interativos.

Existem dois tipos de botões predefinidos oferecidos:

• Call to action (apelo à ação) – são botões de resposta rápida, por exemplo, SIM ou NÃO, que retornarão como mensagem de texto.

• Quick reply (resposta rápida) – permite que se coloque links de site ou números de telefone para que, quando o cliente clicar, já seja redirecionado.

Esses botões podem ser anexados a mensagens de texto ou de mídia. Depois que seus modelos de mensagens interativos forem criados e aprovados, você poderá usá-los em mensagens de notificação, bem como em mensagens de atendimento / atendimento ao cliente.

Vale lembrar que não é possível usar os dois tipos de botão ao mesmo tempo em um mesmo template.

Templates rejeitados #

Veja possíveis motivos para rejeição de modelos de mensagem:

O formato está incorreto:

• Faça uma revisão ortográfica e gramatical antes de enviar o conteúdo para análise. Mensagens com erros ortográficos ou gramaticais podem levar clientes a acreditar que se trata de spam ou boato.
• Use parâmetros variáveis (como {{1}}, {{2}} etc.) e verifique se eles têm o número correto de chaves (duas do lado esquerdo do número e duas do lado direito).
• Os parâmetros não podem ser usados com uma finalidade desconhecida com base no contexto. Seu modelo será rejeitado se o Facebook não saber o que cada parâmetro contém. Isso inclui que mídia você pretende enviar, por exemplo. Para evitar esse problema, é necessário que você adicione uma amostra.
• O idioma selecionado deve corresponder ao conteúdo do seu modelo de mensagem.
  • Se o idioma for definido como “espanhol”, mas o conteúdo estiver em inglês, o modelo de mensagem será rejeitado.
• Evite usar encurtadores de URL para seus links (como bit.ly, tinyurl ou goo.gl) porque eles encobrem o destino pretendido do link.

O conteúdo do modelo de mensagem viola a Política Comercial do WhatsApp:

Quando você promove a venda de bens e serviços, todas as mídias e mensagens relacionadas aos seus produtos são consideradas transações. Isso inclui descrições, preços, tarifas, impostos e/ou divulgações legais obrigatórias. As transações precisam estar em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp.

O conteúdo do modelo de mensagem viola a Política do WhatsApp Business:

• Não solicite identificadores sensíveis dos usuários. Por exemplo, não peça aos clientes que compartilhem números completos de cartões de crédito e débito individuais, números de conta financeira, número de identificação nacional nem outras informações confidenciais. Isso inclui não solicitar aos usuários documentos que possam conter identificadores sensíveis.
• É possível fazer uma pesquisa após uma experiência, mas não envie questionários nem enquetes com a finalidade de coletar dados dos usuários.
  Por exemplo: “Olá, queremos saber se você gosta de determinados grupos de alimentos. Que tal participar de uma pesquisa?”
• Atividades que envolvem habilidades, competição e/ou probabilidade não são permitidas na plataforma. Isso inclui jogos, concursos, testes e quizzes.
• Você só pode iniciar uma conversa se estiver enviando uma notificação de transação. Mensagens que não envolvam transações serão rejeitadas.
  • Personalize suas mensagens e deixe claro que seus clientes pediram um retorno.
    Por exemplo: “Olá, {{1}}. Agradecemos sua consulta online. Estamos entrando em contato a respeito da sua solicitação para saber mais sobre os próximos cursos.”

O conteúdo do modelo de mensagem é potencialmente abusivo ou ameaçador:

Veja alguns exemplos:

• Modelos de mensagem que ameacem clientes com ações legais serão rejeitados.
• Modelos de mensagem que ameacem adicionar clientes a grupos do WhatsApp com amigos e familiares para gerar constrangimento caso não paguem seus empréstimos serão rejeitados.

Diretrizes para a criação de templates

Disponível em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines/?translation

Classificação de qualidade e status dos seus templates #

Veja a classificação de qualidade e o status do modelo da sua conta do WhatsApp Business na aba Modelos de mensagem no Gerenciador do WhatsApp.

Classificação de qualidade

A classificação de qualidade mostra como as mensagens do seu modelo foram recebidas por seus clientes nas últimas 24 horas. Ela é exibida em três estados diferentes:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Status

Existem três status diferentes para modelos:

• Pendente: quando a empresa envia um modelo que ainda não foi integrado ou aprovado.
• Aprovado: quando o modelo é aprovado para envio na plataforma.
• Rejeitado: quando o modelo é rejeitado para integração à plataforma.

É possível que o modelo mostre um dos status relacionados à qualidade: sinalizado e desativado.

• Sinalizado: este é um estado de alerta. Quando a classificação de qualidade alcança o estado “baixo” (vermelho), o modelo é movido para o status de sinalizado.
  • Caso a classificação de qualidade melhore, alcançando o estado “alto” (verde) ou “médio” (amarelo) em sete dias, o modelo retornará ao status de aprovado.
• Desativado: caso não melhore depois de sete dias com o status de sinalizado, o modelo será desativado em todos os idiomas.
  • Enquanto estiver com status de desativado, o modelo não poderá ser usado para enviar mensagens nem ser editado.

Dicas #

Para acelerar o processo de aprovação, considere o seguinte:

• Deixe claro o nome do seu modelo de mensagem. Em vez de usar um nome como “modelo_014”, use “detalhes_passagem_onibus”.
• Lembre-se que seu modelo de mensagem será analisado por alguém de fora da sua empresa. Com informações claras, os analistas podem compreender melhor o contexto de uso do modelo de mensagem.
• Caso você precise escrever um modelo de mensagem para reabrir a janela de 24 horas, sugerimos começar com alguma menção ao tópico conversado anteriormente:
  – Por exemplo: “Pedimos desculpas por não responder ontem, mas podemos ajudar agora. Se quiser continuar a conversa, responda com ‘sim’.” ou “Analisamos sua mensagem na última interação e podemos responder a sua pergunta sobre nossa política de reembolso. Caso você queira retomar nossa conversa, responda ‘sim’.”

Envio de mídias #

Conteúdos compatíveis:

Tamanho das mídias: