A Positus é uma empresa autorizada pelo WhatsApp/Facebook? #

Sim, somos um BSP (Business Service Provider). A Positus é uma empresa do Grupo Robbu licenciada pelo Facebook para comercializar a solução de WhatsApp Business API por todo mundo.

Consulte o diretório de parceiros oficiais em: https://www.facebook.com/business/partner-directory/details?id=225426795144832

O que é WhatsApp Business API? #

Primeiro vamos entender o que é uma API

API (Application Programming Interface) é uma das formas mais utilizadas para integrar sistemas. Neste caso, a API do WhatsApp permite que qualquer sistema se integre com o WhatsApp Business.

Desta maneira, podemos afirmar que o WhatsApp Business API não fornece um sistema visual como o WhatsApp utilizado em seu aparelho celular ou como o próprio WhatsApp WEB.

Para utilizar o WhatsApp Business API você precisa integrá-lo com o seu sistema ou contratar uma empresa que forneça um sistema de atendimento, como o Invenio – a poderosa ferramenta de atendimento em massa desenvolvida pela Robbu – que possibilita o atendimento via interface visual de vários atendentes utilizando o mesmo número do WhatsApp ou através de chatbots. Com esta solução, você também pode enviar notificações em massa para os seus clientes.

Solução desenvolvida para empresas de médio e grande porte, a API do WhatsApp Business possibilita uma comunicação eficiente com clientes ao redor do mundo através do WhatsApp, sempre de maneira simples, segura e confiável.

O que eu preciso saber antes de iniciar o uso do WhatsApp Business API? #

O WhatsApp Business API não é uma plataforma. Uma API (Interface de Programação de Aplicações) é apenas uma forma de comunicação entre sistemas. Para utilizar a API do WhatsApp, você precisará de conhecimentos técnicos em programação ou contratar uma empresa que forneça uma solução de atendimento integrada com a WhatsApp Business API. Mas não se preocupe, a Positus comercializa o Positus Messenger além de diversos parceiros homologados.

Eu posso usar o WhatsApp Business API e manter a conta ativa no meu celular de forma simultânea? #

Não. Para utilizar o WhatsApp Business API você precisa excluir sua conta do WhatsApp atual e, por conta disso, você perderá todas as conversas existentes. Atualmente, o WhatsApp não disponibiliza nenhum processo de migração, porém as pessoas que tiverem o seu contato na agenda conseguem iniciar uma conversa normalmente com você.

Eu posso cancelar o contrato do WhatsApp Business API e voltar a utilizar o WhatsApp no meu aparelho celular? #

Após um eventual cancelamento, o número pode ser liberado em até 40 dias após ser deletado da conta, sendo essa liberação de responsabilidade do Facebook. Neste período o número deverá ser suspenso de utilização, pois a liberação ocorre com base na última mensagem faturada no número.

Quanto tempo meu número ficará indisponível para troca entre WhatsApp e WhatsApp Business API? #

Isso vai depender do seu fornecedor de CRM, porém, utilizando as soluções da Positus ou Robbu, o seu número ficará inativo por aproximadamente 5 minutos, podendo variar de acordo com o recebimento da ligação ou SMS disparado para verificação da conta.

WhatsApp Business API é uma plataforma de atendimento? #

Não. O WhatsApp Business API possibilita que você integre a sua plataforma de atendimento de forma licenciada, permitindo que você utilize o mesmo número de WhatsApp em várias máquinas de forma simultânea.

Sendo assim, você deve desenvolver uma plataforma de atendimento ou contratar uma solução que possibilite esta comunicação com seus clientes.

A Plataforma Invenio da Robbu faz exatamente isso. Teste grátis por 7 dias.

Qual a forma correta de utilizar o WhatsApp Business API? #

Você pode utilizar o WhatsApp Business API de várias formas, seja integrado diretamente com o seu sistema ou através de ferramentas de atendimento simultâneo, como o Invenio da Robbu.

O principal é a forma como você atende seus clientes. A solução do WhatsApp não foi desenvolvida para envio de mensagens indesejadas.

Os envios em massa são permitidos de forma controlada, através de mensagens pré-definidas que são avaliadas pelo WhatsApp, evitando com que mensagens indevidas sejam enviadas.

O atendimento deve ser cordial e rápido, os clientes não gostam de ficar esperando horas por uma resposta. Por conta disso, o WhatsApp limitou o seu tempo de resposta em 24 horas após cada mensagem recebida do cliente. Esta “janela” é renovada automaticamente por mais 24 horas a cada mensagem recebida.

Não seja insistente com seu cliente. Por exemplo: um cliente entrou em contato procurando por um tênis da marca X. Não fique insistindo para ele comprar o tênis da marca Y. Foque sempre na experiência do usuário, evitando, assim, que o seu número tenha uma baixa qualidade perante o Facebook.

Como posso usar a WhatsApp Business API? #

Você pode utilizar o WhatsApp Business API conectado em seu sistema através de uma integração direta via API ou utilizar uma ferramenta de atendimento digital como o Invenio, uma plataforma desenvolvida pela Robbu que permite desde o atendimento simultâneo de um único número com vários atendentes até envios de notificações em massa.

Acesse o site https://robbu.global e teste grátis por 7 dias uma solução digital completa com todos os canais integrados.

Quem pode usar o WhatsApp Business API? #

Qualquer empresa independente do tamanho, desde que atenda as políticas de comércio do WhatsApp, que podem ser encontradas de forma atualizada no link abaixo.

Se eu contratar a Positus, posso integrar a API com qualquer CRM/Sistema? #

Sim, ao contratar a Positus você terá acesso direto à sua conta de WhatsApp API, podendo integrá-la com o Invenio (a poderosa plataforma de atendimento digital desenvolvida pela Robbu) e/ou com qualquer outra plataforma.

Posso fazer envio em massa? #

Sim. É importante lembrar que envio de mensagens em massa não está relacionado com envio de SPAM ou publicidade.

Você não pode utilizar o WhatsApp para enviar mensagens indesejadas para os seus clientes. A primeira premissa para se ter sucesso na utilização da WhatsApp Business API é:

• A mensagem que estou enviando é do interesse da minha empresa?
  Sim. Então, você não pode enviá-la.
• A mensagem que estou enviando é do interesse do meu cliente?
  Sim. Então, provavelmente, você poderá enviá-la.

Os envios em massa são possíveis através de HSM (Highly Structured Message), que são mensagens pré-aprovadas pelo WhatsApp. Por intermédio da Positus, o seu parceiro oficial, você deve submeter as frases para que sejam aprovadas pelo WhatsApp. Uma vez aprovadas, você pode iniciar os disparos de forma gradativa, iniciando com 1.000 disparos por dia. Após alguns dias, se suas mensagens não forem rejeitadas pelos seus clientes, ou seja, não foram marcadas como SPAM, o WhatsApp aumenta o seu limite de mensagens diárias para 10.000. Desta forma, você poderá atingir um grande limite de mensagens ativas enviadas diariamente.

Posso enviar “Spam” com WhatsApp Business API? #

Não, e para simplificar este tópico, sugerimos que sua mentalidade seja focada cada vez mais na experiência do seu usuário, pois, com toda certeza, você terá mais sucesso.

• O que é spam?
  “Spam” é um termo de origem inglesa cujo significado designa uma mensagem eletrônica recebida, mas não solicitada, pelo usuário.

Posso ser banido do WhatsApp Business API? #

Sim, embora não temos nenhum caso relatado. Para evitar que isso aconteça nós, da Positus, iremos te ajudar com as melhores práticas. Nossa solução visa garantir ao máximo que você não infrinja nenhuma das regras de uso do produto.

📌 Sugestão de leitura: 5 dicas para evitar que seu WhatsApp seja banido.

Posso enviar mensagens publicitárias, promocionais ou de marketing? #

Não. Você não poderá enviar mensagens publicitárias, promocionais ou de marketing. É permitido responder a alguém que o contacte diretamente por intermédio de um anúncio publicado fora do WhatsApp, desde que o referido anúncio não contrarie a Política de Comércio.

Quais as vantagens de se utilizar a WhatsApp Business API? #

• Escalar o seu atendimento criando ou utilizando uma plataforma de atendimento digital, possibilitando que vários atendentes se comuniquem com seus clientes através de um único número.
• Facilidade para construir soluções automatizadas deixando sua empresa disponível 24 horas.
• Possibilidade de adotar um atendimento híbrido entre robô e humano.
• Gravação das conversas a fim de gerar protocolos de atendimento e garantir a segurança da sua empresa e dos seus clientes.
• Relatórios gerenciais.

A Plataforma Invenio, desenvolvida pela Robbu, é de fácil implementação e já fornecerá todos esses benefícios para você.

Posso criar um robô de atendimento por WhatsApp? #

Sim, você pode integrar o WhatsApp Business API com qualquer solução de atendimento automático como: Watson, Microsoft Bot Framework, Dialogflow.

Para simplificar o seu trabalho, a Robbu desenvolveu uma plataforma chamada IDR (Interactive Digital Response) e, de forma simples, qualquer pessoa sem conhecimento técnico consegue construir chatbots incríveis.

O que é uma conta verificada de WhatsApp? #

Essa conta é caracterizada pela presença do selo de conta verificada ao lado do nome do usuário e ao lado do cabeçalho no tópico do bate-papo. O nome da empresa é visível mesmo que você não tenha adicionado o contato na sua agenda.

O nosso número pode servir de exemplo para ilustrar melhor este cenário, envie uma mensagem para o WhatsApp: https://wa.me/551126265327

Como conseguir o selo de verificação no WhatsApp? #

Uma conta verificada, com toda certeza, dará mais notoriedade para o seu negócio, segurança para o seu cliente, além de outros grandes benefícios.

A primeira premissa para você conseguir uma conta verificada (com o selo verde de autenticidade) é utilizar um parceiro oficial, como a Positus, mas isso não é uma garantia de aquisição do selo. Até o momento, não há uma regra pré-definida publicamente, porém, quanto mais conhecida for a sua marca no mercado, maiores são as possibilidades de adquirir este selo.

Podemos levar o seu pedido de verificação para o Facebook realizar a avaliação.

O que é HSM (Template de Mensagens)? #

HSM é a sigla para “Highly Structured Message”, ou de forma simplificada “Mensagens Pré aprovadas pelo WhatsApp”.

Para realizar envios massivos de mensagens, notificações ou alertas, você dever criar um template, ou seja, um modelo da frase que deseja enviar. Este template pode ser uma frase, imagem, vídeo e/ou arquivo. Ele não pode ter o caráter de spam, que é contra todas as políticas de uso do WhatsApp. Sugerimos que sempre realize a avaliação das mensagens utilizando o seguinte pensamento:

• A mensagem que estou enviando é do interesse da minha empresa?
  Sim. Então você não pode enviá-la.
• A mensagem que estou enviando é do interesse do meu cliente?
  Sim. Então, provavelmente, você poderá enviá-la.

As frases podem ser aprovadas ou rejeitadas pelo Facebook. Caso aprovadas, você poderá iniciar os disparos de forma gradativa, aumentando o volume diário de acordo com a aceitação do seu cliente. Caso suas mensagens sejam reportadas como spam, a qualidade do seu número será reduzida, limitando o seu envio.

HSM interativo – Envio de mensagens com botões #

Os envios de mensagens utilizando botões estão disponíveis apenas para HSM e ainda não podem ser utilizados como mensagens transacionais.

Os modelos de mensagem interativa expandem o conteúdo que você pode enviar aos destinatários para além do modelo de mensagem padrão e dos tipos de modelos de mensagens de mídias para incluir botões interativos.

Existem dois tipos de botões predefinidos oferecidos:

• Apelo à ação (Call to Action)– Permite que seu cliente ligue para um número de telefone e visite um site.

• Resposta Rápida (Quick Reply) – Permite que seu cliente retorne uma simples mensagem de texto.

Esses botões podem ser anexados à mensagens de texto e/ou de mídia. Depois que seus modelos de mensagens interativos forem criados e aprovados, você poderá usá-los em mensagens de notificação, bem como em mensagens de atendimento ao cliente.

Um template pode ter botão do tipo Ação ou Resposta Rápida, não podendo ter os dois tipos de botões em um mesmo template.

Atualmente, existe uma limitação de, no máximo, 3 botões por template.

Pré-Requisitos para ativar um número WhatsApp Business API #

Você deve ter uma conta verificada no Business Facebook. Qualquer empresa pode criar uma conta através do site: https://business.facebook.com/.

Qualquer empresa pode ter uma conta verificada. Lembre-se que a verificação do Business Facebook não tem relação com o selo verde de conta autenticada, ela existe para garantir a todos que a sua empresa é, de fato, autêntica.

Como verificar minha conta Business Facebook #

Acesse sua conta no gerenciador de negócios através do site: https://business.facebook.com/. Navegue no menu superior direito “Configurações do negócio” >> “Centro de segurança” e clique no botão “Iniciar verificação”. Siga as instruções na tela.

Esta etapa deve ser realizada pela empresa e deve ser seguida independente do provedor de WhatsApp API que você escolher. Sugerimos iniciar este processo imediatamente.

Como usar WhatsApp Business API em uma plataforma de atendimento? #

Não se preocupe com isso, entre em contato com a Robbu, que simplificará este passo entregando em poucos dias uma solução completa com diversos canais integrados, como WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros.

Caso queira utilizar outro fornecedor, basta fornecer a nossa documentação de integração que será entregue a você após a contratação ou criar uma conta grátis em nosso site https://posit.us.

Posso conversar com o meu cliente sem limitações (Janela de 24 horas)? #

Focando sempre na experiência do usuário, o WhatsApp criou algumas regras. Você pode entrar em contato com o seu cliente sempre que quiser, seja através de uma simples mensagem ou envio de uma notificação. O importante é que você entre em contato com o seu cliente quando for de interesse dele, não da sua empresa.

Se alguém iniciar uma conversa com sua empresa, é possível continuar a mesma conversa através do WhatsApp, sem quaisquer custos, em até 24 horas após o envio da última mensagem pelo cliente (“Período de Apoio ao Cliente”). Fora do Período de Apoio ao Cliente, você apenas poderá enviar mensagens através dos Modelos de Mensagem aprovados (HSM), pelos quais cobraremos a taxa aplicável.

Durante o Período de Apoio ao Cliente, você poderá utilizar meios automatizados de resposta, mas também deverá assegurar vias claras, rápidas e diretas de contato via agentes humanos.

Você somente poderá iniciar conversas se desejar enviar uma notificação no âmbito de uma transação, e apenas através dos Modelos de Mensagem aprovados (conforme definido na nossa documentação) sujeitos aos preços aplicáveis. O usuário compromete-se que todos os Modelos de Mensagem cumpram os nossos termos, bem como estas políticas, e que só os utilizará para a respectiva finalidade. Nos reservamos o direito de rever, aprovar ou rejeitar quaisquer Modelos de Mensagem, a qualquer momento.

Qual facilidade eu tenho em usar o WhatsApp Business API ao invés de usar o WhatsApp Business no meu celular? #

Com o WhatsApp Business API, você poderá integrá-lo com uma solução de atendimento digital (como Invenio da Robbu), tornando possível que você disponibilize um único número de WhatsApp para todos os seus clientes, e permitindo que estes sejam atendidos de forma simultânea por várias pessoas do seu time.

Você também poderá automatizar todo ou parte do seu atendimento, tornando sua empresa disponível 24 horas por dia.

Posso utilizar o WhatsApp Business API com quais tipos de números: fixo, móvel, 0800? E quem fornece o número? #

É possível usar todos os tipos de números, você pode utilizar qualquer número de telefone válido, desde que esse possa receber ligações internacionais. Atualmente, todos os números moveis e fixos recebem ligações internacionais. No caso de 0800, consulte o seu provedor de telecom.

A ativação pode ser feita por SMS ou ligação, e através do método escolhido será fornecido um código com 6 dígitos. Importante lembrar que, em caso de ligação, os dígitos são informados em inglês com números de 0 a 9, ditos individualmente.

Posso migrar o número de WhatsApp do celular para WhatsApp Business API? #

Sim. É possível migrar um número já utilizado em um aplicativo de WhatsApp no aparelho celular para WhatsApp Business API. Durante todo o processo de verificação, o número poderá ser utilizado normalmente , porém, no momento da ativação da sua conta WhatsApp Business API, você deverá excluir sua conta do aplicativo pelo celular no menu de configurações. Deste modo, o seu número ficará indisponível por pouquíssimo tempo.

Posso migrar um número que está em outro provedor oficial de WhatsApp Business API para Positus ou vice-versa? #

Não. Um número ativo em um provedor não poderá ser migrado para outro provedor. Este é um dos principais motivos pela qual a Robbu criou a Positus.

Fique atento. Você poderá utilizar o seu número oficial integrado com qualquer plataforma multicanal ou CRM, porém não poderá migrá-lo de provedor sem aprovação do Facebook.

Posso ter mais de um número usando WhatsApp Business API? #

Sim. Você pode ter mais de um número cadastrado. Atualmente, o limite são de 25 números por WABA.

WABA: WhatsApp Business Account.

Posso ter conta em mais de um provedor de WhatsApp Business API? #

Sim. Você pode ter contas em todos os provedores.

Fique Atento! O mesmo número não pode ser migrado ou ser ativo em mais de um provedor.

Posso usar o WhatsApp no meu celular e no WhatsApp Business API ao mesmo tempo? #

Não, ao ativar o número no WhatsApp Business API você não poderá mais utilizá-lo em um aplicativo de WhatsApp no aparelho celular. Vale lembrar que, no caso de números móveis, o número não precisa estar com o chip em um celular. Caso tenhamos algum problema, é bom você ter este chip guardando em um local seguro para eventuais necessidades. Sugerimos que sempre utilize números pós-pagos ou telefones fixos.

Nome de exibição #

Ao adicionar um novo número de telefone à sua conta do WhatsApp no Gerenciador de Negócios do Facebook, você atribui a ele um nome de exibição. O nome de exibição é obrigatório e sem ele o cliente da API do WhatsApp Business não funcionará.

📌 Todos os nomes de exibição devem estar relacionados à empresa. No exemplo abaixo, veja que o nome da empresa é “Positus Tecnologia da Informação LTDA” e, para este caso, o nome de exibição deverá ser:

✅ Positus
✅ Positus Tecnologia
✅ Positus Tecnologia da Informação
✅ Positus Teste
❌ Positus – Test
❌ positus
❌ Positus tecnologia
❌ Qualquer outra coisa

Quanto tempo demora para criar uma conta de WhatsApp Business API? #

O tempo varia de acordo com algumas variáveis, porém, em alguns casos, conseguimos ativar o número no mesmo dia.

1. Criando Business Facebook
   Prazo: 0 a 7 dias
   Descrição da etapa: Crie sua conta no site https://business.facebook.com/ e faça a verificação da sua empresa.
2. Cadastrando Business Facebook do cliente
   Prazo: 0 a 3 dias úteis
   Descrição da etapa: Com base nas informações que solicitaremos, cadastraremos sua empresa na plataforma.
3. Aprovando a Positus no seu Business Facebook
   Prazo: indeterminado
   Descrição da etapa: Este procedimento depende exclusivamente de você. No menu de solicitações do seu BM (Business Facebook) você deverá aceitar a notificação, permitindo que Positus cadastre a sua conta no WhatsApp.
4. Validação do nome da sua conta WhatsApp pelo Facebook
   Prazo: 0 a 7 dias úteis
   Descrição da etapa: Se todas as outras etapas forem concluídas com sucesso, o time do Facebook irá verificar se o nome que você está utilizando na conta do WhatsApp pertence à sua empresa. Nesta etapa, será feito o cruzamento das informações e, por isso, é muito importante que o nome utilizado esteja em conformidade com o cadastro realizado no item 2. Caso o nome não seja aprovado, realizaremos uma nova tentativa retornando ao início o prazo deste item.
5. Criação da infraestrutura
   Prazo: 0 a 3 dias úteis
   Descrição da etapa: Nesta etapa, a Positus estará responsável por criar toda a infraestrutura necessária para ativação e utilização do seu número de WhatsApp via API, conforme contrato firmado entre as partes.
6. Ativação do número
   Prazo: indeterminado
   Descrição da etapa: A ativação é agendada pelo cliente com o time da Positus. Esta é última etapa antes da liberação do seu número para utilização via API. A ativação pode ser realizada por SMS (telefones móveis) ou via ligações para todos os tipos de telefones.

Manual completo https://docs.messenger.pt.posit.us/criando-business-facebook

Posso enviar e receber imagens, áudio, arquivos por WhatsApp Business API? #

Sim. Atualmente todos os tipos de mídias são suportados.

Posso usar Grupos com o WhatsApp Business API? #

👎 Não, esta funcionalidade foi descontinuada pelo WhatsApp.

Qual tamanho e formato ideial para o meu Avatar no WhatsApp? #

Sugerimos utilizar o tamanho de 600 x 600 px, sendo PNG ou Jpeg.

Como excluir sua conta do WhatsApp (mobile) para ativar em um provedor de WhatsApp Business API #

Após a ativação do WhatsApp Business API, não será mais possível ativar o número em um celular.

Ao excluir sua conta do WhatsApp (mobile), todas as conversas são perdidas e não são migradas para o WhatsApp Business API.

• Para excluir sua conta acesse o menu “Configurações” do WhatsApp, navegue em “Conta” e depois “Apagar minha conta” e siga as orientações da tela.

Classificação de qualidade e status do número #

A classificação de qualidade mostra como as mensagens foram recebidas pelos clientes nas últimas 24 horas. São exibidos três estados diferentes:

• Alto (verde)
• Médio (amarelo)
• Baixo (vermelho)

Links externos #